Rokt合同会社 ゼネラルマネージャー　山中理惠氏

商品購入後に表示されるサンクスページ。その有用性を理解しているEC事業者はどれだけいるだろうか。カゴ落ち対策や商品数などCVに影響する要素はさまざまだが、サンクスページにパーソナライズされたオファーを表示することで、劇的にエンゲージメントを高められるとRokt ゼネラルマネージャーの山中理惠氏は語る。

サンクスページの最適化による効果と、ゼロコストで手軽にAIパーソナライズを始められるRoktが、いかにLTVやCX向上に貢献できるかを伺った。

消費者が最も「買い物モード」になるサンクスページ

――はじめにRokt社の会社概要について教えてください。

山中氏　Roktはもともとオーストラリアのシドニーで創業した会社で、現在はニューヨークにヘッドオフィスを構えています。海外ではアメリカの大手ECサイトや宿泊予約サイトなど豊富な導入実績があります。日本法人は2018年に設立され、国内においても大手チケット販売サイトでの導入をはじめ、シェアを伸ばしています。


――Rokt社のホームページに「買い物モード」というワードがありますが、詳しく教えてください。

山中氏　ECサイトでは商品購入後にサンクスページが表示されますが、当社の調査によると、そこが最もエンゲージメントが高まる瞬間であるという結果が出ました。商品購入の瞬間こそお客様の意識が最高に「買い物モード」になっている状態であり、このタイミングで適切なオファーを表示することで、より高い効果が望めると考えています。


――サンクスページにそういったチャンスがあるのだとすれば、パーソナライズされたオファーを表示できるRoktを活用すれば、かなりの効果が期待できますね。

山中氏　Roktには、主に2つの使い方があります。１つは外部の広告を表示して新たな収益源とすること。もう1つは、自社のキャンペーンを表示して、アップセルやクロスセル、アプリダウンロードなどを促進することです。

バナー広告、ディスプレイ広告などのCTRは0.1%以下が一般的です。これは1,000回表示して1人がクリックする計算ですが、Roktを使えば低くても5%～6%、高い場合なら17%といった事例もあります。
つまり、一般的なディスプレイ広告の50倍から100倍以上の売り上げが期待できるということです。

自社キャンペーンの例として大手航空会社での活用を紹介すると、航空券を買ったあと、座席のグレードを上げるアップセルや、購入後のサンクスページに航空会社のクレジットカードを提案するといったこともできます。
一方で、コロナ禍で業績を伸ばした企業が、コロナ収束後においても成長を続けるための課題もあると思います。


――具体的にはどのような情報をもとにユーザーにオファーを出すのでしょうか？

山中氏　年齢、性別などのデモグラ情報や、そのサイトで何を購入したかといったトランザクション情報をベースにしています。
旅行のために飛行機のチケットを購入した後は「ホテルを予約する」「新しい靴や洋服を買う」といった可能性を加味した広告などを提示するイメージです。

購入直後の新たなオファーに最も興味を示すタイミングにアプローチできれば、より高いエンゲージメントが期待できます。また、関連性の高いオファーを表示することで、CXも向上し、利用したECサイトをより好きになってもらえるという好循環が生み出せます。

山中氏　購入に至るまでの動線と比べ、サンクスページはまだ重要視されていないと思われます。
たまに、サンクスページにバナーがたくさん貼ってあるケースをみかけますが、CXの観点からも改善の余地は大きいと思います。

AIが潜在的な相関性を見つけてLTVを高める

――RoktのプラットフォームにはAIが搭載されているとのことですが、その特徴を活かした事例を教えてください。

山中氏　AIの高い情報処理能力によって、人間では気づきにくい相関を見抜くことができます。実際の例ですと、ある花火大会のチケットをご購入された方の50%以上が、クレジットカードのゴールドカードのオファーにオプトインしているケースがありました。

前述の「飛行機チケット→ホテル予約」といった因果関係は人間でも想定できるかもしれませんが、こういった隠れた親和性のようなものは、AIの方が見つけやすいでしょう。

――潜在的なニーズを掘り起こすという意味でもAIによるデータ分析は効果的なのですね。

RoktでLTVの高いユーザーの行動パターンを分析することによって、類似するユーザーを新規獲得する、といった使い方も可能です。

山中氏　Rokt経由で獲得したお客様のLTVが他と比べて60%も高かったという事例もあります。LTVがなかなか上げられない企業様にも、改善のアクションをご提案できます。

――コロナ禍を経て消費者の購買行動が変化した今、柔軟に対応できるのもAIの強みですね。

山中氏　例えば、コロナ禍の影響を受けたエンターテイメントやトラベル業界においてもRoktは前述の通りクリック率の高さを生かして効率的なマネタイズが可能ですし、効果的なファーストパーティーデータの活用ができます。

一方で、コロナ禍で業績を伸ばした企業が、コロナ収束後においても成長を続けるための課題もあると思います。
Roktは広告を出すだけでなく、レコメンドエンジンに近い使い方ができたりと汎用性が高いのも特徴です。アップセル・クロスセル、LTVの高いユーザー獲得などのご提案が可能なので、ぜひお気軽にご相談いただきたいです。

導入はワンステップで完了。ゼロコストで始めやすい

――――Roktの導入は簡単にできるのでしょうか？

山中氏　非常に簡単です。サンクスページのソースにJavaScriptのタグを貼っていただくだけで実装できます。また、大手ECプラットフォームとの連携も進んでおり、海外ではセルフサービスでの実装も可能です。日本向けの対応も進めていきます。

UIはサンクスページにオーバーレイ（ポップアップ）で表示されるイメージです。認識率が高く、デバイスを問わず表示することができます。

――導入費用やランニングコストはどうでしょうか？

山中氏　導入費用は無料です。外部広告を表示する場合は、広告収益をお支払いいたします。自社の広告を実施する場合は、1回のオプトインに対して30円がかかります。いずれの場合も専任のスタッフが無料でサポートしますし、月次レポートなどもご提供いたします。

例えば表示の半分を外部広告、もう半分を自社広告にした場合、外部広告による広告収益を得ながら、実質コストゼロでAIによる精度の高い自社キャンペーンを実施できます。


――費用が従量課金で、導入が簡単なところは大きなメリットですね。

山中氏　例えば1,000回広告が表示されたら、おおよそ5,000~10,000円の広告収入が得られる計算になります。
1ヵ月あたり100万件のトランザクションがある大規模なECサイトなら、1,000万円程度の収入も期待できます。月間1万件くらいのトランザクションがあれば、収益を実感いただけると思います。

自社のレコメンドエンジンの代わりに使っていただく場合も、1クリックあたり30円なので、もし1,000回クリックされても3万円です。コスト的にも導入の敷居は低いと思います。

アメリカの大手ECがこぞって導入、Roktは日本でも普及の兆し

――CXの重要性が叫ばれる一方で、自社のサイトをどう改善したらいいのか分からない事業者にとっても強い味方になってくれそうですね。

山中氏　当社のデータによると、商品購入後にパーソナライズされていないメッセージを受け取ったユーザーの45%は、今後そのサイトを利用しません。ECサイトにおいてカゴ落ちや商品の品揃えを気にするだけではなく、それと同じくらいユーザーにフィットしたオファーは大事であることも知っていただきたいです。


――今後のRoktの展開について教えてください。

山中氏　Roktを通してECのCXを変えていくことを目指していきます。
アメリカで、さまざまな業種の大手ECで続々採用されている中、日本でもRoktがご提案できる領域は非常に多いと思います。

AIを通してユーザーに最適化されたご提案を行い、結果としてそのECサイトを好きになってもらうお手伝いができればと思いますので、ぜひお気軽にご相談ください。