株式会社ニッセン BtoB事業本部 ロジスティクスサービスチーム マネージャー 佐藤仁氏

皆さんは、「ニッセン」といえば何をイメージするだろうか。カタログ通販で成長した総合通販企業として広く知られているが、実はEC事業者向けの支援業務を幅広く展開している。総合通販ならではの業務ノウハウや荷主のやりたいことを実現する対応力にクライアントからの評価は上々。プロモーションサービスやバックヤード業務、決済・コールセンター代行など、売上アップにつながる施策をワンストップで提供できる体制も人気だ。BtoB事業本部ロジスティクスサービスチームの佐藤仁氏に、ニッセンの物流代行業務の特長や強み、クライアントを成功に導くノウハウなどについて話を聞いた。

通販一筋40年、フルフィルメントサービスを提供

――まずは御社の会社概要について教えてください。
カタログ通販事業により成長してきた当社は、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、化粧品などを取り扱う総合通販会社です。わたしの所属するBtoB事業本部では、顧客開拓から決済支援まで、ニッセンが40年以上の通販事業で培ったノウハウや安定したインフラ、豊富な顧客データベースなどを活用し、EC事業者様の課題解決を支援しています。

――具体的にはどのようなＢｔｏＢサービスを提供しているのですか。

大きく分けて支援領域は「プロモーション」「フルフィルメント」「決済」の３分野です。

フルフィルメント支援の中で、ロジスティクスサービスは加須フルフィルメントセンター（埼玉県）を拠点に、幅広い通販物流代行サービスを提供しています。コールセンター業務の支援や発送代行、資材調達なども積極的に請け負っています。

プロモーションは、クライアントのチラシや冊子を会員向けのカタログと一緒に同送したり、お届けする商品に同梱したりする自社メディアを使ったサービスに加え、電話、テレビ、WEBなどを活用した新規会員の獲得広告支援を行っています。また、グループ会社の株式会社SCOREが提供する後払いサービス「＠払い」では、ニッセンが長年蓄積してきた与信や債権管理のノウハウで、EC事業者様の決済面をサポートします。

――総合通販会社である御社が物流代行サービスを展開しているのは意外でした。
従来からパートナー企業と協業してサービス提供をしていました。その後、埼玉県久喜市にあるセブン＆アイホールディングスのネット専用倉庫の中を自社拠点として3PL事業に本格的に参入しました。2022年よりこの加須センターに拠点を移管し、サービス展開をしております。

広告運用・コールセンター代行など複合提案も

――御社が提供する物流代行サービスの支援領域について教えてください。

通販支援のプロフェッショナルチームが、商品の入庫・検品、保管から出庫時のピッキング、流通加工・梱包、出荷までのフルフィルメントサービスを提供しています。FBA納品や海外発送なども対応可能です。クライアントは年商１００億円規模の大企業から小規模事業者までさまざまで、スタートアップの荷主様もいらっしゃいます。健康食品やサプリメント、化粧品などを扱う単品リピート通販のお客様が多いですね。

――一般的な３PL・物流代行会社と比べて、御社のサービスが優れている点はどこですか。
通販事業を知り尽くしたニッセンが提供する通販物流サービスということで安心感はあると思います。個人のお客様を対象にした通販の運用ノウハウと、セブン＆アイグループの豊富なリソースを活用できる点でも優位性があるかもしれません。通販会社ならではの物流代行で、クライアントの恒常的な事業発展に少しでも貢献できるよう努めています。

――プロモーションや決済など、ほかのBtoBサービスとの連携面でも優位性がありそうですね。
そうですね。「質の高い新規顧客を獲得したい」「リピート率を高めたい」「もっと顧客満足度を上げたい」といったクライアントの要望に応えるため、各種クリエイティブ制作やCRM支援、コールセンターの受託、発送代行など、通販物流に係る業務をワンストップで提供できるので、複合的な提案ができる点も当社の強みのひとつです。

――荷主の要望に応えるという意味での対応力、カスタマイズ性に関してはいかがですか。
導入立ち上げ期からクライアントに寄り添い、荷主様が実現したい物流をオーダーメイドで構築するよう心がけています。もちろんコスト面を考えればパッケージ化された物流サービスの方が割安ですが制限が多く、それでは荷主様の細かい要望を満たす理想の物流は構築できません。

通販物流は、日々生じる問題やイレギュラーな出来事を荷主様と二人三脚で解決しながら運用していくことが重要です。それぞれの課題に応じた柔軟で高品質なサービスを提供することが、リピーター獲得につながっているのだと自負しています。

顧客に寄り添う課題解決のための“パートナー”

――サービス内容や業務への取り組み姿勢を伺っていると、ニッセン様は荷主にとって単なる物流委託先ではなく、課題解決のための“パートナー”だと言えそうですね。
ありがとうございます。やはり我々としては、お客様がやりたい物流施策を可能な限りバックアップしたいと考えています。

あるサプリメント通販企業様の例をご紹介しますね。その事業者様はこれまで、購入回数に合わせて挨拶状や小冊子を商品に同梱していたのですが、それに加えて購入者の状態（ステータス）ごとにさまざまなカタログの封入を希望されていました。同梱作業がより複雑になりますが、現場スタッフが効率的に作業できる資材を手作りするなど工夫を重ね、当社で希望通りの施策を行うことができました。

購入者とのOne to Oneコミュニケーションが強化された結果、リピート率やクロスセル率が大幅に改善されたという成功事例です。

――顧客に真摯に向き合っている御社だからこそ、クライアントの希望を具現化できたのですね。
EC事業者様が物流をアウトソーシングしたり、リプレイスしたりする際に重視するのは、コストと品質です。当社では複合サービスの提案や柔軟なカスタマイズ性を武器に、この品質面を磨いてきました。

最近は荷主様に「新商品の梱包方法を一緒に考えてほしい」「繁忙期のみスポット的に依頼したい」などさまざまなご相談をいただきますが、どのような案件でも簡単にお断りすることはありません。例え他社で断られた案件でもできる方法を考える――。これがニッセンのロジスティクスサービスの基本姿勢です。

――最後に、今後の目標や計画について教えてください。

中長期的な課題としては拠点の拡充です。現在はここ（加須）だけなので、コストダウンやBCPの観点からも、他エリアへに新しい拠点を開設する計画も進めています。そのためにはビジネスの規模をさらに拡大する必要があります。取引社数を増やし、認知を高めていきたいと考えています。また、施設見学は随時受け付けています。物流のアウトソーシングやリプレイスをお考えの事業者様には、ぜひ一度現場を見ていただきたいと思います。物流に関するご相談にも対応させていただきますので、まずはお気軽にお問い合わせください。