株式会社DMM Boost
取締役　
橋本 茂人氏

「リピート売上の向上と顧客対応コストの削減を実現したい」。そんなEC事業者の悩みを解決するのが、株式会社DMM Boostが展開する「DMMチャットブースト」だ。ShopifyとLINE公式アカウントを連携することで、なぜLTVの最大化が図れるのか――。同社の橋本茂人氏にビジネスにおけるLINE活用の重要性やチャットブーストの機能について話を伺った。

ビジネスシーンで欠かせなくなったLINE運用

―EC事業者がLINEを積極活用するべき理由を教えていただけますか。

大きい理由の一つは、LINEが日常的なコミュニケーションツールになっていることです。LINE社によるとLINEのユーザー数は約9,200万人。幅広い年齢層に利用されているSNSで、アクティブ率の高さも特長です。

従来のメルマガと比較して約6倍の開封率があるため、今や顧客とのコミュニケーションにおいてLINEの活用は欠かせません。ターゲットにリーチしやすいツールであることがビジネスシーンでの利用を後押ししています。

―LTVを最大化するためにもLINEの活用は重要なのでしょうか。

人口減少や商品のコモディティ化が進み、売上アップのためには新規集客だけではなく、リピーターを増やすための施策が重要になってきました。似たような商品やサービスがあふれる中で、いかに自社ショップで購入してもらうか。やみくもに新規顧客の獲得を狙うよりも、既存顧客との関係を強化した方がより効率的にLTVを最大化できます。そのためにはLINEのようなコミュニケーションツールの活用が今後重要になってくるでしょう。

―LINEを上手に運用できていない事業者には、どのような課題があると考えられますか。

やはり目的意識を持たなければうまくいきません。「みんなが使っているから」「成功している企業が使っているから」という理由だけで導入しても、絶対に失敗してしまいます。LINE公式アカウントを活用して顧客とどのようなコミュニケーションを取りたいのか、何を実現したいのか――。そういう中長期的な視点を持ってLINE施策に取り組むことが大切です。

Shopifyとの連携で顧客情報を一元管理

―御社が提供するEC事業者支援ツール「DMMチャットブースト」とは、どのようなサービスなのでしょうか。

DMMチャットブーストは、LINE公式アカウントを用いた機能拡張ツールです。高いカスタマイズ性でマーケティングの最適化や顧客対応の効率化を図れ、お客様のビジネスを最速で成長させることが可能です。

業種業態・目的ごとにサービスを分けていて、店舗事業者向けの「DMMチャットブーストfor店舗」、LINEとShopifyアカウントの連携で顧客情報を一元管理するEC事業者向けの「DMMチャットブーストfor EC」、新規顧客の獲得に特化したチャットボット型広告サービス「DMMチャットブースト CV」の３つを展開しています。2020年のサービスローンチ以来、累計1,500社以上の企業に導入されています。

―EC事業者に特化したサービス「DMMチャットブーストfor EC」では、具体的にどのようなことができるのでしょうか。

Shopifyが保有しているデータとLINE公式アカウントを連携することで、顧客ロイヤリティの向上やコミュニケーションの強化が実現できます。

例えばショップに登録されている商品をユーザー側のアクションによって自動で表示したり、シナリオ設定で顧客対応を自動化したり、Shopifyのタグ情報を元にセグメント配信したりすることが可能です。こうしたマーケティング系の機能とCS系の機能を兼ね備えているのはチャットブーストだけで、複数のサービスを使わなくても人件費を抑えながら顧客満足度や売上アップに貢献できる点が強みです。

また、機能追加やバージョンアップも頻繁に行っています。最近ではノーコードで自由度の高いリッチメニューが作成できる機能を実装したり、Shopify Flowと連携することでショップのさまざまな業務フローを自動化したりできるようにもなりました。

―チャットブーストがEC事業者に選ばれている理由はどこにあるとお考えですか。

機能面はもちろんですが、ユーザー支援の面で高い評価を頂いています。チャットブーストをしっかりと活用していただくために導入前のミーティングはもちろん、運用後のサポートやフォロー体制も整えています。

最近ではユーザー同士が知見を交換し合うコミュニティを立ち上げました。オンラインで定期的に開催しているのですが、皆さん活用方法や成果を包み隠さずオープンにされていて、毎回非常に熱量の高い交流がなされています。

貴重な顧客を失わないリピート対策に

―導入企業は、どのような成果・効果が出ているのでしょうか。

あるブランド様はチャットブーストを導入したことで約２万人の顧客対応をひとりで行えるようになりました。また別の企業様では、これまで2人体制で行なっていたCS業務を0.5人で回せるようになりました。いずれも配送状況の確認などパターン化できる対応を自動化できたことが業務を効率化できた大きな理由です。

チャットブーストは売上の最大化や顧客対応の効率化はもちろん、このように省人化や広告費の最適化にもつながるサービスです。企業規模や取り扱う商材に関わらず利用できますが、特にリソースが限られた中小企業や小規模事業者様にはおすすめです。

―問い合わせ対応の窓口を一本化できることは、事業者にとっても消費者にとっても便利ですよね。

Webのチャットボットやメール、Instagramなどさまざまな顧客対応ツールがありますが、多くの企業がこれらすべてを運用しようと頑張っていますよね。消費者との接点が多ければそれだけ利便性は増しますが、事業者としては対応するべきチャネルが分散し、顧客管理コストの増大やマーケティング効率の悪化につながることが少なくありません。

チャットブーストを導入すれば、問い合わせ窓口をLINEに一本化することが可能です。顧客情報はShopifyのデータともひも付けられているので、ターゲットを絞った効果的なCS、マーケティングができるようになり、非常に効率的だと思います。

―LTVを最大化するために、どのような視点で顧客と向き合うべきなのでしょうか。

KISSというロックバンドのジーン・シモンズは「100人のコアなファンにさえ徹底的にサービスし、彼らを裏切らなければ、あとはコミュニティの力でなんとかなる」と述べています。これは全くその通りで、やはり最終的には自社ブランドの熱狂的ファンをつくることが大切で、そのファンの満足度を向上させるための施策がこれからのEC運営には欠かせないと思います。