（左から）株式会社 大丸松坂屋百貨店 金井庸一氏、竹下健司氏、森健太郎氏、加藤直敦氏、川辺絢三氏

株式会社大丸松坂屋百貨店（以下「大丸松坂屋」）は、老舗百貨店の大丸と松坂屋ブランドを展開するJ．フロントリテイリング（以下JFR）のグループ企業として、2022年にEC関連システムを刷新。ECビジネス拡大へと舵を切り、躍進を続けている。これに貢献しているのが、日本電気株式会社（以下、NEC）の「NeoSarf /DM」だ。大丸松坂屋は顧客にどのようなEC体験を生み出そうとしたのか、その実現に「NeoSarf/DM」が果たした役割についてを交え、関係者に語ってもらった。

ECと実店舗の枠を超え、ファンを生み出したい

──ECシフトのきっかけは何でしょうか。

株式会社 大丸松坂屋百貨店 本社 経営戦略本部 DX推進部 デジタル事業推進担当 森健太郎氏（以下、森）　従来は90%以上の売り上げが実店舗で、ECに関しては存在すらあまり認知されていませんでした。しかしコロナ禍の入店規制などで実店舗の売り上げが落ち、ECの売り上げが伸びました。それまで社内には「実店舗は実店舗、ECはEC」という雰囲気がありましたが、ECを活用して顧客をキャッチする大切さが顕在化しました。

──そこでECの改善が必要だったんですね。

株式会社 大丸松坂屋百貨店 本社 経営戦略本部 DX推進部 デジタル事業推進担当 マネジャー 竹下健司氏（以下、竹下）　これまで主要顧客ではなかった若年層のお客様へリーチすること、転勤などで移動したお客様との接点を失わないこと、需要のある商品を展開すること。これらをEC、実店舗の両方で同時に行うことで、時間と場所にとらわれずにファンを生み出したいと考えました。

ただのECサイトで終わらないシステムを作る

──どのような顧客体験を目指しましたか。

竹下　大きく2つの目標がありました。ひとつはEC体験を百貨店らしい上質なものにすること。もうひとつはアプリとECのID統合です。従来はECサイトとアプリのIDが異なったため、お客様に不便な思いをさせていたかもしれません。
最近はポイントカードよりもアプリでのポイント管理が好まれます。大丸松坂屋はポイントアプリとECを統合することで、より便利なショッピングを可能にすることを目指しました。すでにアプリは稼働していたので、統合は思いのほかスムーズに進みました。

──百貨店ならではの課題はありましたか。

株式会社 大丸松坂屋百貨店 本社 経営戦略本部 DX推進部 システム企画担当 川辺絢三氏（以下、川辺）　お客様視点と社内管理で別の課題がありました。百貨店のECは箱を送って終わり、ではありません。ギフトラッピングや送り方なども含めて、お客様に特別な購買体験をしていただく必要があります。そうするとシステムの規模が大きく、負荷も高くなります。

社内管理に関しては個別の店舗が在庫や売り上げを計上するので、ECを実店舗の売り上げに紐づけないと、実店舗がECを促進するインセンティブになりにくいという課題がありました。

（左から）森氏、竹下氏、金井氏

──NeoSarf/DMの導入を決定したのはなぜでしょうか。

竹下　直接のトリガーはシステムの老朽化ですが、刷新と同時に改革を進めるためにはECの刷新に加え、2つのECサイトと店舗用アプリのIDを統合することなど、幅広い業務に対応してくれるベンダーが必要でした。

川辺　百貨店のサービスとして必要な全ての機能を詰め込むとシステム負荷が高まるという失敗経験もありました。『共通基盤』を用いることで、システム負荷を回避しつつも機能性と拡張性を成立するNECの提案は社内で高く評価されました。

──大丸松坂屋様のECサイトにおける『共通基盤』とはどういったものでしょうか。

NECリテールシステム統括部 帆刈勇貴氏（以下、帆刈）　ECサイトの中でも、「会員判定」「優待判定」「受注配送・計上」「株主優待」など、様々なサービスで共通的に必要となるシステム機能を共通基盤として独立させました。今後新しいサービスを追加する際にも、共通基盤を活用することで効率的に導入が可能となっています。この共通基盤も、ECサイト同様NeoSarf/DMで構築しました。NeoSarf/DMは、モジュール化した機能を部品のように付け外しできる設計になっているため、拡張性と整備性が高いことが強みであり、当初は予定していなかった機能の搭載や変更にも柔軟に対応できる「進化するシステム」となっています。

NeoSarf/DM導入でPV増加、直帰率下降。従業員も変化

──導入後の営業的な成果を教えてください。

竹下　全体のPV（ページビュー）は10％以上増加、直帰率は明確に下降しました。各地の特産品を扱う『大丸松坂屋セレクト』の商品は、地域の枠を越えてお客様にお買い上げいただけるようになりました。

──社内での変化もお感じになりましたでしょうか。

川辺　まだ本番稼働から半期しか経っていませんが、お客様の利用方法や従業員の動き方には変化が見え始めています。
ECの売り上げが各店舗に紐づくようになったことで、実店舗の従業員が積極的にECに取り組めるようになりました。結果として各店のローカル商品など、これまでお客様がたどり着けなかった商品を見ていただけるようになりました。

『時間と場所の制約を克服する』を実現

──これからの大丸松坂屋はどのようにデジタル分野を変革させていきますか。

株式会社 大丸松坂屋百貨店 本社 経営戦略本部DX推進部 デジタル事業推進担当 部長金井庸一氏（以下、金井）　お客様により良い体験をしていただくため、実店舗でできることをどんどんECでできるようにしたいですね。それがスローガンとして掲げ、全社を挙げて取り組んでいる『時間と場所の制約を克服する』ということだと思います。

川辺　たとえばレンタルサービスなど、NeoSarf/DMがあれば新しい業態へのチャレンジも可能です。顧客データベースは『IDコネクトサービス』で一元管理できているので、サービスとの紐付けも容易です。

──社内的にはどのような発展を期待しますか。

株式会社大丸松坂屋百貨店 本社 経営戦略本部 DX推進部 システム企画担当 マネジャー 加藤直敦氏（以下、加藤）　長期的にはECだけでなく社内システム全体を外部のサーバーに移管し、サーバーへアクセスする運用に切り替えていくことで社内の負荷を軽減していきたいと考えています。

──機能をモジュール化して進化させることができるNeoSarf/DMであれば、業務分野はECだけにとどまらず、全業務分野でのDXが期待できますね。

金井　そうですね。NeoSarf/DMの枠組みには満足していますし、現在は成功体験を積み上げ、意見を集約するフェーズに入ったと思います。今回組み上がったシステムを使い倒しながら、NECと機能の拡張について相談したいですね。

（左から）NEC 帆刈氏、大丸松坂屋 川辺氏、加藤氏