データ活用で熱狂的ファンを育成！ EC成功の秘訣は顧客の「見える化」

株式会社Brandit 鍛治良紀社長

自社ECで売上を伸ばすためには、社内に蓄積された膨大なデータを有効活用し、自社商品の熱狂的なファンを獲得することが重要だ。成功への鍵は、顧客の「見える化」を図ること。株式会社Branditが提供する「BRANDIT relation」は、顧客一人ひとりの行動に合わせてマーケティング施策を打てるCRMツールで、セグメント抽出のしやすさや効果検証が可視化しやすい点が評価されている。同社の鍛治良紀社長に自社ECで成功するためのポイントやBRANDIT relationの特長、導入メリットなどについて話を聞いた。

実店舗の接客ノウハウをECに落とし込む

──物販ECに取り組む事業者が増えていますが、この現状をどのように捉えていますか。

一昔前までは、ECは実店舗の売上げを補完するものという認識がありました。「店舗で売れなかった商品をさばく場所」というサブ的な扱いでしたが、コロナを契機に状況が大きく変わり、今ではECに積極的に取り組まなければ売上が伸びない時代になりました。

特に近年は、楽天市場やAmazonなどモールでの販売に頼らず、自社でECサイトを立ち上げる「D2C」の取り組みが活発化しています。D2Cは商売の自由度が高く、顧客データを蓄積しやすいメリットがありますが、その分企業の勝ち負けが鮮明になっている印象です。

──自社ECで売上が伸びない要因はどこにあるのでしょうか。

ひと言でいえば、顧客の「見える化」ができていない点だと思います。D2Cでデータの蓄積はできるようになりましたが、そのデータをどう売上アップや顧客満足向上につなげていくかがわからないという悩みや課題を抱えている事業者が少なくありません。

また、顧客が見えなければ、お客様との間に距離感が生まれます。そうなるとコミュニケーションが無機質になってしまうので、尚更顧客が見えなくなりますよね。実店舗のような1 to 1の接客ができず、顧客一人ひとりにあったマーケティングが行えないという声も多く寄せられています。

──店舗とECでは商品の売り方はもちろん、顧客へのアプローチ方法も違うということですね。

そうですね。だからこそ、実店舗でのノウハウをECでの接客に落とし込むことが大切です。そうすれば「ECで商品を売るための具体的な施策やアクションがわからない」「膨大で様々なデータを利活用しきれない」といった悩みは大幅に軽減されるでしょう。そのためには、やはり顧客を可視化してアプローチしていくことが大切で、やり方次第ではECの売上はまだまだ伸ばせると感じています。

顧客×商品×行動情報で能動的なアプローチでCVR6倍を実現！

──CRMツールとしての「BRANDIT relation」の特長や強みについて教えてください。

BRANDIT relationは、「店舗接客にある“当たり前”をECに。」をコンセプトに開発した、マーケティングサポートツールです。ビジネスをクリエイトする顧客接点機会を創出し、顧客データという資産を有効活用するための最適解を瞬時に示します。

具体的には顧客情報と商品情報、そして利用者がサイト内でどのような動きをしたかという行動（閲覧）情報を掛け合わせ、顧客一人ひとりに最適なマーケティング施策を、最適なタイミングで提案できます。顧客の状況やサイト内での行動に応じて、能動的にアプローチできる点が特長です。

また、当社ではインキュベーション事業として、複数のアパレルブランドを運用しています。各ブランドではCRMツールにBRANDIT relationを導入し、日々さまざまな実験を試みています。実体験として、一つのブランドでは通常メルマガ開封率が20％程度のところ、顧客の解像度を上げて接客したところ開封率80％、購買率6倍という施策も身を持って体験しました。自社で得た知見やノウハウは新機能開発やマーケティングに活かし、ECでの勝ち筋として顧客にフィードバックしている点も強みと言えるでしょう。

──競合のCRMツールと比較して、BRANDIT relationはどこが優れているのでしょうか。

BRANDIT relationは、最終購入日や購入回数、サイト内の閲覧情報などをもとに、商品ごとに対象となる顧客を絞り込み、おすすめアクションを設計できる仕様になっていますが、UI・UXに優れているため様々なデータを組み合わせた施策に挑戦しやすいツールだと思います。

管理画面は操作性に優れ、特別な知識や技術がなくても直感的に利用できます。基本的にはドラッグ＆ドロップでさまざまなマーケティング施策を行えますし、クリエイティブワークもHTMLいらずのノーコードで画像はもちろん、商品配列やカラー、ボタン、フォント、URL設定など各社にあった仕様へ変更できるため、施策立案から配信アプローチまでの一連の流れを1人で対応いただけます。

さらに効果検証においても施策ごとにグラフで可視化し、購買アイテムや購買金額などが表示されるため、施策をクイックにチューニングしながらご利用いただけるはずです。

費用は「ベーシックプラン」で月額3万5000円（3万通／月のメール配信を含む）。お申し込みから導入までは最短2週間で対応します。無料トライアル期間もありますので、まずはお気軽にお問い合わせください。

1 to 1マーケティングで顧客との関係強化を

──BRANDIT relationを導入することによって、ユーザーにはどのようなメリットが生まれますか。

一番大きいのは、顧客との信頼関係が築けることだと思います。例えばメルマガ配信ひとつとっても、無作為に送るのと、顧客の行動パターンに応じた内容のメールを最適なタイミングで配信するのとでは、コンバージョンがまったく変わってきます。顧客がブランドに対して「自分を理解してくれている」と感じれば、態度変容も起こりやすいですし、熱狂的なファンになってくれる確率も高まると考えています。

特に自社コマースにおいては、いわゆる“ファンコミュニティ”を作り、顧客とブランドとの距離を縮めることが成功への近道です。自社の財産ともいえる顧客データをしっかりと活用し、顧客との関係性を強化したい事業者には本当におすすめのツールだと自負しています。

──最後に、CRMの強化を検討している事業者に向けてメッセージをお願いします。

現在はアパレル業界での導入実績が多いのですが、必ずしもファッションに特化したCRMツールではありません。直近では、雑貨や食品、化粧品など幅広くお問い合わせをいただいており、導入事例も増えてきました。顧客にファンになっていただくためにも顧客ごとの趣味嗜好を理解した上での細やかな接客は、必ず顧客の心に響き、その積み重ね、成功体験こそがファンマーケティングへとつながると考えています。

皆さんがお持ちの顧客データは、ECでの売上を伸ばし、顧客との関係性を強化するための資産です。BRANDIT relationは、この資産を有効活用するための支援ツールですので、1 to 1マーケティングの第一歩としてぜひお試しください。