年商10億から100億へ伸ばした実績も フォービスはどう顧客に寄り添うのか

株式会社フォービス 代表取締役 家永慎太郎氏（右）、取締役 ソリューション部管掌 松下康雄氏（左）

株式会社フォービス（以下「フォービス」）は、EC通販サイト向けにシステムの企画開発から業務運用支援まで手掛けている会社だ。年商10億円から100億円までなど、事業を大きく成長させた実績をいくつも持つ同社が掲げるのは、「『やわらかい』システムでお客様の事業成長を支えたい」ということ。その詳細を同社の代表取締役 家永慎太郎氏、取締役 ソリューション部管掌 松下康雄氏に聞いた。

顧客の事業課題を根本解決するために「寄り添う」

フォービスの実績はホームページの「お客様の声」（※）に詳しいが、まずは顧客自身が気づかなかったような問題を見つけ出すことから始まり、フルフィルメントソリューション「Vegas（ベガス）」を中心にシステムを作る。そして運用が始まれば、それを顧客の成長に合わせて拡張・変更していくという、顧客ととことん対話しながら寄り添っていくところに特徴がある。

一般的なシステム会社は自らが提供するパッケージに合わせて、ターゲットとする開発規模（企業）、立ち位置を決めていることが多い。しかしフォービス代表取締役 家永慎太郎氏は「自社のシステムやパッケージを大きく変えることなく、そこに顧客の要望をあてはめていくような開発では、顧客が本当に欲しかったものとのズレが生じやすいんです」という。フォービスの『やわらかい』システムはまずそこが異なる。

　・フォービス企業サイト
※・お客様の声（キリンビール、ソニーマーケティング他）
　・100％カスタマイズできる通販統合ソリューション「Vegas（ベガス）」

顧客のVISIONに寄り添い徹底的に自分たちに叩き込む

よくわかるのはキリンビール「ホームタップ」の事例だ。ホームタップは月に2回、つくりたての生ビールが自宅に届き、専用のビールサーバーから注いで味わえるというサブスクリプションサービスだ。フォービスがこのサービスのシステムを手掛けるうえでまず行ったのは、キリンビール側ととことん対話を重ね、提供したい価値やサービスの未来像を共有すること。システムやパッケージありきではなく、重要なのは、お客様の事業の成長と発展だ。

どんなEC通販事業でもそうだが、サービスが動き出してからも問題は起こる。ホームタップは柔軟なサービスで、好きな日に生ビールを届けてもらうことができる。届く日の変更や追加注文、スキップも可能だ。しかし生ビールは出荷期限が短く、在庫と出荷の調整が難しい。より多くのお客様に届けるために、苦心の末に在庫を最大化するロジックを開発して対応した。システムを作ってローンチして終わりではなく、そこをスタート地点として顧客に寄り添い、ともに事業の成長に取り組んでいくのが、フォービスのやり方だ。

EC通販業界への豊富な知見は10億円規模でも1000億円規模でも

フォービスの強みは、EC通販業界そのものに、豊富な知見があることだ。年商数十億円の会社から1000億円を超えるような会社まで、様々な事業規模・成長段階にあるクライアントとの仕事の積み重ねで、各フェーズで起こり得る問題を知り抜いている。「色々な規模のお客様の成長をお手伝いしてきました。例えばEC通販事業が成長して100億円に達したらその先に何が起こり得るのか、そうした事例を知っています」（家永氏）

EC通販事業者がシステム開発会社に相談を持ち込むとき、EC通販事業のシステムだけでなく、社内の体制や業務の動かし方にも問題を抱えていることがある。フォービスはEC通販の仕組み上の問題だけでなく業務上の課題にもフォーカスしている。

「組織上や業務上の問題から、“なぜそのシステムが必要なのか”ということにまず注目します。システムはあくまで道具であり、今の課題だけでなく、将来へ向けて「経営の意思」を実現するための仕組みです。今、その現場がどう動いているのか、どんな課題を抱えているのかということこそが大事なんです」と家永氏。

ゆえに経営者と議論することはもちろん、現場で業務に取り組んでいる人の話を聞く。例えば化粧品の開発・製造販売を行っているランクアップの場合、売上増に対応するために自社システムが必要になり、システム構築をベンダーに依頼したが、ベンダーの業務理解が浅くそのシステムでは業務が逼迫した状況となり、フォービスに依頼することになった。フォービスはランクアップのシステム担当者だけでなく、コールセンターや配送スタッフなどにもヒアリングを行い、システムと業務を可視化。問題点を洗い出しそれを解決するためのシステム作りに取り組んだ。重視するのは“人”だ。

「どういう課題を持っているのかを実際に聞きに行きました。EC通販事業者側の担当者も“人”で、見えている課題の範囲には限りがあるため、私たちが現場の人たちや経営者に代わって俯瞰することで見えてくるものがあります」（家永氏）

システム開発では、Vegasが核になる。フォービスが積み重ねてきた知見を基に、EC通販事業でよく使われる基本的な骨格を提供する、いわば半完成品であり、カスタマイズして使うことが前提になっている。フォービスの顧はおよそ年商30億円ぐらいからで、それぐらいの規模になるとEC通販事業者ごとに事情が大きく変わってくるため、パッケージでは通用しないのだ。

Vegasは、そうしたEC通販事業者の成長に伴う変化に対応できる、柔軟なソリューションだ。フォービスは横展開を目的とした拡販体制を敷くよりも、一社一社の顧客と長い付き合いを重ね、成長に寄り添ってきた。もちろん時にはフルスクラッチでゼロから作る提案も行う。

「お客様のフェーズに合わせてシステムを提供し、そこから大きく成長していくところまでお付き合いを続けていけるところが私たちの強みです」と取締役ソリューション部管掌の松下康雄氏。「顧客の事業が変化しないのなら、私たちは必要ないと言えます。顧客の事業が変化して成長していくところに、私たちの存在意義があると思います」と松下氏。こうした率直さも、強みかもしれない。