株式会社NetSDL 取締役 DX事業部長の伊藤拓典氏（右）とDX事業部 マネージャーの溝口俊哉氏（左）

「いつでも」「どこでも」リッチな買い物体験ができるようにオムニチャネル化を進めることは、事業の拡大には不可欠だ。もちろん自社ECだけですべてが完結するなら話はシンプルだが、国内外の複数のECモール、ECカート、複数の実店舗、直販営業など販売チャネルは幅広く、その受発注の統合管理や在庫の管理、顧客の管理は煩雑になりやすい。これをスピーディーにシンプルに一元管理できるようにするのが、株式会社 NetSDLが提供する統合型プラットフォーム「NetSDL Omni Suite」だ。本来は時間がかかる複雑なシステムの拡張をどう実現しているのか。NetSDL 取締役 DX事業部長の伊藤拓典氏と、DX事業部 マネージャーの溝口俊哉氏に話を聞いた。

SaaSからプライベートクラウドまでシームレスに拡張可能　越境ECにも素早く対応

──ECにおける消費者の購買モデルは、非常に変化が激しいですよね。特にアフターコロナのエンドユーザーの購買行動の変化は、販売チャネルの在り方に大きな影響を与えていおり、実店舗への訪問が回復する一方で、新型コロナ禍からECを拡大した場合、実店舗とECの統合が必ずしもスムーズにはいかないケースも多いと聞きます。

伊藤拓典氏（以下、伊藤）　確かに、苦労しているお客様が多い印象です。店舗とECとで受け持つ事業部が違う、倉庫が違う、システムが違うなどさまざまな問題があります。その場合、まずシステムを統合し、その上で倉庫や物流を統合する形になるでしょう。しかし既存のシステムを止めると混乱が大きいので、既存のシステムは動かしながら、同時進行で作って動作を確認し、シームレスに移行していかなければなりません。

──それができるのが、貴社が提供するオムニチャネルSCMプラットフォームである「NetSDL Omni Suite」ということですね。

伊藤　「NetSDL Omni Suite」は、オムニチャネルにおいて、在庫管理、商品情報管理、受注管理が統合的にできるOMSやWMSのSaaS型モデルのシステムです。オムニチャネルとなると複数チャネル──実店舗、自社EC、外部ECモール、海外ECモール、越境ECなど──を意識させずに購入につなげる戦略ですので、各チャネルのデータが統合されていない場合、煩雑になりやすいのですが、「NetSDL Omni Suite」はこれをシームレスに行うことが可能です。SaaS型でモジュールに分かれているので、機能単位で利用でき、また、後からの追加も自由にできます。例えばWMS機能だけ使っていたけれどOMS機能も使いたいとなったとき、モジュールを追加することで対応可能で、ブロックを組み合わせるように、カスタマイズしやすいんです。

また、SaaS型でスモールスタートした後、さらにシステムの規模をもっと拡大したい、あるいは独自のカスタマイズがしたいという場合はスクラッチ開発機能を実装したプライベートクラウド型へ移行していただくことも可能です。事業成長に合わせたシームレスな拡張ができるので、あらかじめ備わっている機能と、スクラッチで作ったお客様独自の機能が、半々ぐらいになっているケースも多いですね。

──現在SaaS型のシステムを利用している事業者様が、どの時点でSaaS型からプライベートクラウド型へ切り替えるといいのか、ポイントはありますか。

伊藤　まずは、手動オペレーションが増えて、手が回らなくなってきたタイミングです。

SaaS型のツールは効率化を実現しますが、年商10億円を超えて商品ラインアップが増えてくると、商品情報や在庫管理、顧客特性の管理、キャンペーン対応などの手動オペレーションが増えます。業務を効率化するためのツールなのに、それに従業員が合わせないといけない、本末転倒な状態になりがちです。年商50億円を超え、ECも実店舗も展開するともっと大変でしょう。しかし人員不足や人件費高騰により、スピーディーな対応は難しい。事業の成長が、業務量の増大とそれに伴うミスの増加や離職率上昇につながり、結果として売上の伸び悩みにつながりかねません。

お客様によっては古くなったERP（基幹系情報システム）の切り替えを考えるタイミングでお話をいただくこともありますが、私たちはそうしたERPの導入経験も豊富で、トータルなシステム刷新プロジェクトを請け負えるのも強みですね。

また世界三大Eコマース・プラットフォームと呼ばれるMagento（マジェント）、Salesforce Commerce Cloud（セールスフォース・コマース・クラウド）、SAP Hybris（SAPハイブリス）の接続パートナーでもあるので、国内だけでなく、中国や東南アジアを含め世界のECモールとすぐに接続ができます。

溝口俊哉氏（以下、溝口）　国内のSaaS型システムは日本国内しか対応できていないことが多いんです。例えば、国内のOMSを探しても越境ECができるところが見つからず、それでご相談をいただいたこともありますね。海外ECモールとの連携が可能な、私たちのSaaS型のOMS／WMS一体型システムをご利用いただけば、国内外のECモールやECカートの統合管理ができるようになります。そのうえで、他社のSaaS型システムでは実現が難しい、顧客企業の業務に合わせた独自機能を追加していくことが可能です。

OMOに対応することでビジネスを広げていく

──情報を統合することの重要性はどこにあると考えていますか。

溝口　新型コロナ渦によりECでの購買率は向上し、シニア層もECで買い物を楽しむようになりました。しかし、実店舗で実際の商品を確認した上で購買に至るケースは、世代にかかわらず多いんです。だからこそECと店舗の顧客情報の一元化による接客品質向上や、EC購入後の店舗受け取りなどの実現のため、ECと店舗がシームレスにつながった環境による情報統合が必要です。

あるお客様は、まずECのシステムを切り替えて刷新する過程で、POSのデータをOMO（Online Merges with Offline、オンラインとオフラインの融合）対応にし、統合しました。これにより接客に必要なデータをECでも実店舗でも素早く呼び出せるようになり、サービスレベルを引き上げられるようになりました。

伊藤　在庫情報や商品情報などの統合は一番ベーシックなレイヤーで、あくまでスタート地点です。その上で、経営的視点からOMOを重視するお客様が増えています。

OMOによって、例えば店舗で買ったけれど在庫がないからECで出荷する、ECで買ったものを店舗で受け取るといったことができるようになります。クロスレコメンデーションも可能です。このお客様はWebでこの商品を見ていたから、実店舗でこういうものも気に入るのではといった情報を、店員が端末で見ながら接客できるようにするといったことです。

溝口　顧客ニーズが高まり、事業者側もOMOへの対応を求められている。在庫情報、商品情報、顧客情報、売上や実績情報などをすべて統合管理できるプラットフォーム化が必要です。

大手の量販店やホームセンターなどでは、こうしたプラットフォーム化をしているところが増えていますが、前述のように百人単位のエンジニアや巨額の予算を投じて、実店舗とECを統合したシステムを自社開発できる企業は限られます。

伊藤　私たちはその「自社開発できない部分」をお手伝いできます。オムニチャネルを管理できる私たちのパッケージに、プライベートクラウドで個々のお客様向けの環境を乗せる形で、新しい仕組みを提供できるんです。

十数人しかエンジニアがいなくて、ECモールへの接続と維持だけで精いっぱいでは、新しいビジネスに乗り出したくても手が回らなくなってしまいます。私たちの場合、例えばECモール側がアップデートしたときに、SaaS型でもプライベートクラウド型でも、それに対応してすぐに接続部分をアップデートできます。EC事業者側はそうしたことに人手を取られることがなくなり、事業の本当に重要な部分に人員を充てられるようになります。ぜひ、システムは私たちに任せていただければと思います。