（左から）富士通コミュニケーションサービス株式会社 ビジネスプロデュース統括部 第二ソリューションセールス部 山下清貴氏、同 第二CXビジネス本部 CXサービス事業部 第四サービス部 岡部亮祐氏、株式会社オプティム ビジネス統括本部 DX 環境運用支援事業部 花田氏、同 松井氏

ECサイトで買い物をしたいのに、ユーザー登録の仕方が分からない、クレジットカード番号の入力の仕方が分からない……そんなとき、ユーザーが頼りにするのがコールセンターだ。しかし、事業の規模によってはその業務を自社で行うのは負担が大きいだろう。富士通コミュニケーションサービス株式会社（以下、CSL）は、そうしたカスタマーサポートからテクニカルサポートまで幅広くサポートを行うコールセンターだ。例えば「プロバイダーに連絡してくださいという表示が出た」「決済画面まで進んだのに、最後の最後で認証されない」といったテクニカルサポートなどは、かなり説明が煩雑になりやすい。それをCSLは「Optimal Remote」というツールも活用し、画面を見ながらの操作を可能にしたうえで、お客様対応にあたっているという。そこでCSLがどのようなサポートを行ってきているのか、また「Optimal Remote」というツールをどう活用しているのか、話を聞いた。

顧客が抱える困りごとの、一歩先を見た対応ができる

──CSLのコールセンターをご利用されるEC事業者様の中には、購入者様に対する「テクニカルサポート」を必要とされるケースも多々あるかと思います。例えば、ECの決済画面でのトラブルもそうですが、目の前にいればすぐにわかることも、お電話では説明しづらいといったことも起きますよね。こうしたときに、どういった対応をされているのでしょうか。

富士通コミュニケーションサービス株式会社 第二CXビジネス本部 CXサービス事業部 第四サービス部 マネージャーの岡部亮祐（以下、CSL 岡部）　そうですね。私たちは基本的には電話で説明ができるように、様々な「言い換え」の訓練していますが、それでもPCやスマートフォンなどの画面を見ながらお客様がお問い合わせをしてくださっている際に、何にお困りなのか、正確に把握するのに時間がかかることが多いです。その点、お客様の画面が見えるとすぐに回答ができるようになり、対応時間の短縮につながるため、お客様にもご満足いただけます。

そこで株式会社オプティムが提供する「Optimal Remote」を導入しました。「Optimal Remote」を使うと、サポートするオペレーターがお客様の画面を遠隔で見ることができるようになり、お客様の画面の上で赤ペンを使った操作を行って説明したりすることができるようになります。

現在はさらに、お客様の今困っていることの先に起こりそうな問題を解決することを想定しています。例えば、動画配信サービスの契約の仕方が分からないという問い合わせの場合、お客様のアカウントのみを作りたいのか、あるいはご家族のアカウントも一緒に作りたいと考えているのか、実際の画面を見ることで、お客様が次に何をしようとしているのかまで想定したサポートが行えます。

株式会社オプティム ビジネス統括本部 DX 環境運用支援事業部 マネージャーの松井氏（以下、オプティム 松井）　おっしゃる通り、「Optimal Remote」は画面が見えるのが特徴で、画面上に赤ペンや指さしアイコンで「ここを押してください」「ここを見てください」と指し示しながら、具体的にご説明できます。遠隔操作もできるので、最終的にオペレーターが代理で画面上の操作を行い、解決することも可能です。カスタマーサポートだけでなく、BtoBのシステムの保守でも使われています。

CSL 岡部　リモートサポートには、サポート業務にあたる私たちの“心の保険”にもなるのですが、これは例えばお客様に電話で「画面を下へスライドしてください」と伝えた際、瞬時に理解してくださるお客様もいれば、「スライドって何？」と問い返されるお客様もいらっしゃいます。

こうした場合、私たちは言葉を変えて「画面を指で上から下へなぞってください」と伝え、理解していただきやすくしていますが、さらに「Optimal Remote」を使ってお客様の操作をこちらからリモートで確認することで、スムーズで確実な対応ができています。「言い換え」＋「リモート共有」による10年分以上の知見のおかげで、今やサポート業務で困ることはほとんどないほどです。

富士通コミュニケーションサービス ビジネスプロデュース統轄部 第二ソリューションセールス部 マネージャーの山下清貴氏（以下、CSL 山下）　リモートサポートは、ただ使えばいいわけではありません。使いこなすための知恵やノウハウは必須です。活用できるのはCSLが様々なサービスに携わってきた経験があり、サポートが必要なシーンを多数知っているからこそと自負しています。

CSL 岡部　私たちはリモートサポートによってご案内時間を短縮するといった実務的な面だけでなく、コールセンターにご連絡くださったお客様の問題を解決しながらも楽しんでもらい、満足してもらって終話することを目指しています。

オペレーター全員がまずリモートサポートを体験！ お客様に寄り添いCS向上

──最近は、Webサイトの使い方案内などに、チャットボットを使うことが増えました。

CSL 岡部　チャットボットによるサポートでは解決できないお客様や、そうしたサポートに不安を覚えるお客様もいると思いますが、当社では画面共有を行いながらオペレーターと電話で話していただくという、人間味あふれるサポートを心がけています。

そのためにもサポート業務に携わるオペレーター全員にまず、リモートサポート体験を含め、サポートされるお客様の立場を体験してもらっています。これにより、「こんなことまでできるんだ」「こんなサポートができるようになったらいいな」とオペレーター一人一人がよりよいサービスを提供しようと考えるようになりますし、実際に「お客様によりわかりやすく、楽しく伝えたい」という気持ちを持ってサポートにあたっています。

不安を感じて相談したとき、最初にどう対応してもらったのかは、そのECサイトをリピート利用するかどうかに大きく関わってくるでしょう。そこを万全にできるのが、私たちCSLの業務です。

実際、満足いただけたお客様から、コールセンターにお礼をいただくことがよくありますし、業務を委託していただいている企業様からも同様です。

VOCからのサービスの提案　ビジネスパートナーとしてCS発展につながる開発も

──オプティムにとっても、CSLの影響は大きいですよね。

株式会社オプティム ビジネス統括本部 DX 環境運用支援事業部 リーダーの花田氏（以下、オプティム 花田）　はい。当社が直接お客様の声を聴く機会は少なく、お客様と直に接しているCSLさんからいただくご意見は貴重です。

CSL 岡部　私たちは常にお客様に寄り添うことを心掛け、「VOC（Voice Of Customer）」を逃さずサービス改善につなげるようにしてきています。実際、お客様の「あのサービスを利用すると、サポートがしっかりしているから安心」というクチコミは、サービスを選ぶ際の重要な要因にもなりますよね。リモートサポートの活用でそうした直接的なメリットも生まれていますが、それだけでなく、お客様のご意見をオプティムさんにお伝えすることで、サービスを改善していただけるのも、ありがたいですね。

オプティム 花田　CSLさんは顧客接点でのノウハウを活かし、お客様の立場に立って、どうすればスムーズにお困りごとを解決できるのかを考えながら、サポートを実行してくださっています。当社のサービスについても、定期的に、お客様目線での仕様変更に関する具体的な提案をしてくださるので、お客様に寄り添ったサービスにアップデートができています。この点から見ても、サービスそのものを一緒に開発するパートナーになっていただいていると思っています。

CSL 岡部　私たちのコールセンターを利用してくださる際に、ツールとしてオプティムをご紹介することで、お客様の満足度が向上し、それが企業価値向上につながると思っています。また、オプティムのサポートを私たちがしているので、まさにパートナーとして発展してきているといえます。今後もお客様に満足していただくことでリピート率向上につなげ、クライアント企業様にも満足していただけるよう、いい循環を提供し続けたいと思います。