EC運営の「どうする？」に、かいな「EC支援部」が答えます！

株式会社かいな 代表取締役 加藤丈晴氏

目まぐるしく変化するEC市場において、自社だけで集められるノウハウには限界があり、相談できるパートナーを探すのはなかなか難しい。そこで今回は、ECのミカタ編集部がECサイト運営に関する“よくある疑問”をピックアップ。多くのEC担当者が抱えているであろう4つの悩みに、包括的なEC支援サービスを提供し、特に「集客」「ブランディング」「カスタマーサポート支援」に強みを持つ株式会社かいな（以下、かいな）の代表取締役 加藤丈晴氏が答えてくれた！

自分たちも手を動かし、パートナーとして伴走する「EC支援部」

──疑問にお答えいただく前に、まずは、かいな社の事業内容とサービスの特徴について教えてください。

株式会社かいなは、EC事業者様向けにブランディングやサイト構築、マーケティング支援や運営支援など幅広いサポートを提供しています。その一つであるECサイトの運営・運⽤サービス「EC支援部」の最大の特徴は、ただアドバイスをするだけでなく、実際に手を動かし、伴走しながら課題解決を目指していく点です。専任担当者が事業者様と定期的にミーティングを実施し、課題や改善策を共有。その内容をもとに、SEOライティング、SNS投稿作成、サイト更新など具体的なアクションを実施しながらPDCAを回しています。

ECのプロである当社のチームが、スピード感と実行力をもって支援にあたっています。対応できる商材は化粧品や健康商品、フードなど多岐にわたり、DtoC・小売りを問わずスタートアップから大規模の事業者様まで、幅広くご利用いただいています。

かいな「EC支援部」のポリシーは、「運用代行」ではなく「伴走する成長マーケティング」（画像提供：株式会社かいな）

Q1. 集客できるサイトにするには？

──ここからは、具体的な「お悩み」を挙げていきます。最初の質問は「自社ECサイトを“集客できるサイト”にするには、どうすればよいのでしょうか？」です。

広告で集客するのは費用がかかりすぎてしまうし、競合も増えています。そこで当社では、SEOを用いた集客を推奨しています。SEOで集客力のあるサイトを作るためには、まず「誰を集客したいのか」を明確にすることが不可欠です。その上で、キーワード設計からスタートします。例えばフード関連のサイトで「梅干し」を扱う場合、単純に「梅干し」というキーワードだけでなく、「梅干し 健康」や「梅干し 通販」といった具体的な動機を含むキーワードも洗い出します。

──それを踏まえて、どのようにサイトを設計すればよいのでしょうか。

トップページだけに依存せず、その下層のカテゴリページを軸にした設計が効果的です。例えば「梅干し」カテゴリの下に「ギフト用梅干し」や「健康的な梅干し」といったページを展開して、それぞれの用途に特化した内容で集客する形ですね。季節やイベント需要に合わせたキーワードを柔軟に組み込むこともポイントです。

また、カテゴリや商品ページだけでなく、ブログ記事のようなコンテンツマーケティングも効果的です。ECサイトの場合、消費者の購買意欲に直結するキーワード検索では、商品ページへのランディングが重要です。一方で、情報提供を目的とした記事も、潜在顧客にリーチするために効果的です。どちらもバランスよく取り組む必要があります。

Q2. どのカートを利用すればよいかわかりません

──続いては「自社ECサイトを始めたいけれど、どのカートシステムを利用すればよいかわからない」という悩みです。

ある程度の規模を持った事業者様の場合、どのカートでもデザインはゼロから作れますので、テンプレートの制約は考慮に入れません。その上で（売上）目標額、業種、商品数、ギフト機能の有無など多くの要件を考慮して候補を絞ります。もちろん費用感も大きな検討項目になります。例えば月額2万円以下なら選択肢は「Shopify」、多機能を求めるなら「makeshop」、LPを使った単品販売がメインなら「ecforce」など、予算と必要な機能のバランスで最適解を導き出します。当社の場合ですと、7～8社からスタートして、最終的には2～3社に絞り込むケースが多いですね。

バックヤードの運用体制も考慮する必要があります。在庫管理、受注処理、納品書の形式、配送伝票の出力がスムーズかなど、日常の運用にマッチしているかどうかも検討します。

かいな「EC支援部」のサービス領域（画像提供：株式会社かいな）

Q3. 複数のサイトのデータを一元管理したい

──EC運用に関しては、「複数のECモールと自社サイトを運用しているが、受発注業務や在庫情報を一元管理するには、どうすればよいか？」という声もよく聞きます。

もちろん「ネクストエンジン」のような一元管理ツールを使えばデータを集約できます。ですが、その後の運用が課題になるケースも多いです。

例えば倉庫管理と受注管理が別々のシステムだと、データの連携に手間がかかり、一元管理ツールだけでは対応できない場合もあります。当社ではデータ変換ツールを用いてシステム間のデータを最適化したり、必要に応じてRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用しています。単にツールを紹介するだけでなく、運用フローそのものを事業者様と一緒に見直し、担当者に依存しない運用フロー設計を目指します。

Q4. 伴走してくれる支援会社を探している

──「ツールやサービスを導入して終わりではなく、伴走してサポートしてくれる会社を探している」と、パートナー選びへの悩みもあります。

当社の立場から理想論の話をさせていただくと、「伴走」は「伴って走る」こと。隣で並んで走るということは、つまり、支援企業だけが走れてもダメで、事業者様側も成長する必要があると考えています。

数値的データを見て戦略を立ててPDCAを回す、もちろんこれも重要です。戦略をもとに具体的なアクションを実行していくことも不可欠です。それに加えて、当社では「デジタル⼈材の育成」のサービスも提供しています。事業担当者様から定期的にアウトプットを出していただき、それを当社のスタッフがレビューしていくことを繰り返し行います。例えば最初は苦手だったコンテンツ制作も、少しずつ自力で進められるようになれば、次のステージへ進むことができます。

──パートナーについては「レスポンス良く対応してくれる支援企業を探している」という声も聞きますね。

日々の相談に対する返答は早いに越したことはありません。当社でも、専任担当がチャットで1時間以内に返信するよう心がけています。ただ、それ以上に重要なのはプロジェクト全体を効率的に進めることです。タスクの進行を事業者まかせにせず、目標から逆算したアクションを定めて、支援企業側からもスケジュールを切って提案していく。事業者からの指示をただ待つのではなく、先回りして提案するのが理想ですね。それには、クライアント企業と目標を明確に共有し、同じ方向を向くことが欠かせません。当社と事業者様との定例ミーティングは毎回30分程度で終わります。短い時間でもしっかり役割分担を決め、クイックに動いていくスタンスをとっています。

かいな「EC支援部」特徴の一つであるデジタル人材の育成（画像提供：株式会社かいな）

カスタマーデータ収集でつながる支援のサイクル

──本日はありがとうございました。最後に、かいな社の今後のサービス展開について教えてください。

これまで「EC支援部」では、主にバックヤードの最適化や運用支援に注力してきました。ただ、最近ではカスタマーサポート支援の強化が重要だと感じています。消費者からの声を直接受け取れる体制を構築し、そのデータをマーケティングや商品開発に活かすことで、より包括的な支援が可能になります。

例えばスタートアップ企業などでは、カスタマーサポートを担う人材を確保できないケースも多いですよね。オーダーメイド要素の強いECサイトでは、機能だけではカバーしきれない要素もあるでしょう。そんな事業者様に対して、柔軟な支援を提供できる仕組みを強化したいと考えています。そうすることでEC支援のサイクル全体がつながり、事業者様の成長をさらに加速させられると考えています。