実績をもとに、店舗と直接システム面でのケアを進めていく

自分たちが自分たちの描いた未来絵図に従って忠実にお客様と向き合い、店舗のあらゆるところに目が行き届いた、本当の意味での〝自分の店舗〟すなわち、自社ＥＣサイトの存在が、EC業界の未来を担う部分は大きい。そこへの重要な第一歩を、システム会社であるアイピーロジックに聞くそのわけは、同社が、自社ＥＣサイト構築時に日本で一番使われているパッケージソフトである「EC-CUBE」において、数多くのカスタマイズ実績、サイト保守実績があり、それに加え、公式を含め多数の決済モジュールも開発し、バックヤード側で大きな役割と実績を果たしてきたからだ。そして、同社は、今後「EC-CUBE」の裏方としてではなく、店舗と直接、システムにまつわる業務に携わり、自社ＥＣサイトで、１００年続く店舗へと成長するための一歩を、共に切り開こうとしている。

「EC-CUBE」を使い、アイピーロジックがシステムを担っている代表的な店舗として、「SUPER CLASSIC」という店舗がある。この店舗を例に挙げると、まず商品自体も、ポケットがかさばらない機能性のある二つ折りの財布や極薄の名刺入れなど、他にはない個性的な雑貨を揃えている。お客様には、商品単体というよりは、それを持ち歩くイメージを想像してもらうことで、快適なライフスタイルを提案しているのが特長だ。一定のターゲットに対して、商品をある程度、特定のジャンルへと特化させて展開しており、独自性を放っている。かつ、それでいて、リピーターが多いのは、まさに、この自社ＥＣサイトのメリットを最大限活用できているからではないかと毛塚氏は解く。

自社ＥＣサイトによるメリットとは？

モールやカートシステムには、最初から便利な機能や売上アップのための施策が用意され、簡単に利用することができる。ただ、それはあらゆるネットショップに対応できる汎用的なものであって、「自社のターゲット層に向けた最適なもの」では無い。正にここが、自社ECサイトの最大の強みを発揮できる場所である。「自社のターゲット層に向けた最適な機能や施策」を構築できるため、やればやるほど効果を発揮し、好循環が生まれる。ネットショップが一般化し、商品や価格以外の差別化が難しくなってきたからこそ、自社ＥＣサイトによるターゲット特化は大きな差となってくる。事実、腰を据えてネットショップを運営しているところは皆、自社ＥＣサイトを展開している。よく見られる通販売上ランキングなどでトップに入る企業の多くは、ほぼ自社ＥＣサイトの店舗だ。極端な言い方をすれば、自社ＥＣサイトで展開して初めて、ネットショップは、本当の意味で、スタートラインに立ったということではないか、と思う。

その中で、伸びる店舗が皆、重要視しているのが、システム部分である。毛塚氏の話を聞いていて、語弊があるかもしれないが、自社ＥＣサイトでは、好調な店舗ほど〝未完成〟だと思った。つまり、常に変わりゆくところに、店舗の本当の姿がある。例えば、先ほどの「SUPER CLASSIC」においては、ページ構成にはじまり、購入フローや会員登録フローの最適化等、全てアイピーロジックで請け負い、店舗の内容は、その時々で常に変化している。完成形など、ないのである。飽くなき追求だ。新たな機能や施策を積極的に導入して、絶えずＰＤＣＡを繰り返すからこそ、お客様はついてくるのだ。

アイピーロジックもまた、スピードを重視

ゆえに、アイピーロジックもまた、スピードを重視する。店舗の求める機能を素早く実現し、次へ次へとステージを進めていけるように。同社には、それを可能とするだけの技術力、経験、リソースがある。いうまでもなく、これだけのことを店舗が自分たちでやろうにも、それはさすがに無理がある。

また、同社のようなECに特化したシステム会社に任せるメリットは他にもある。自社ECサイトの収益を安定させるためにはリピーターの存在が要であり、そのためには、お客様に会員登録をしてもらわないといけない。そのためには、会員登録のハードルをできる限り下げるのが望ましい。例えば、追加入力の必要無く、購入と同時に会員登録が可能な機能を追加する、といった形である。住所入力は、お客様が抵抗を感じやすい要素であり、であれば、住所入力は購入段階のみに絞ってみるというわけだ。購入し、配送してもらうためであれば、お客様も、住所入力にストレスを感じることはないだろう。

これは一例だが、ECに特化し、利用者側、運営者側の両方の気持ちがわかるからこそ、最適なシステム提案をしてもらえるのである。そう考えると、システムというのは人間でいう〝気配り〟なんだろうと思う。いつもお客様の気持ちに寄り添っている。だから、店舗の成長と共に、その〝気配り〟はずっといつまでも続けなければならない。システム会社によっては、ツールを提供すること自体を目的にしているところも少なくない。それでいたら、こんなことはできない。それをやるところが、アイピーロジックが店舗から愛される所以なのだ。

ここまで〝自分の店舗〟を確立する上で、必要なシステムの重要性を理解していただけたと思う。では、今、ＥＣ – ＣＵＢＥを使っている店舗において、どうすればこのような関係性で、システムをしっかり、磐石なものにできるのか。そこで毛塚氏は、アイピーロジックの「EC-CUBEシステムサポート」を活用して欲しいと説明している。どういうことか。

システムサポート契約を結ぶことで、店舗は本来の業務に専念できる

「EC-CUBEシステムサポート」の内容は大きく「開発」と「保守」の２つで成り立っているという。「開発」のイメージはまだわかりやすいだろう。店舗の要望を叶えつつも、システムとＥＣ両方の専門家であることを活かした形で機能を実現してもらうことができる。

気になるのが、よく言われる「保守」とは何かということだ。保守は大きく分けて２つあ
る。１つ目は定常的なもの。データーベースや、ファイルの定期的なバックアップ、サーバーの状態の監視、ソフトウェアの脆弱性対応などである。

もう一つが、その都度、発生するものだ。例えば、店舗から「お客様がクレジットカードで購入したそうだが、EC-CUBE上からは受注情報が見えないので、どういう状態になっているか確認してほしい。」というようなものはここに含まれる。この場合、同社はEC-CUBE側のデータやログの確認、それでも不明な場合にはクレジットカード会社とサーバー間のログの確認まで、徹底的に洗い出し、問題があれば改善案まで含めて報告してくれる。また、緊急なものであれば、まずは、原因調査よりも、店舗の運用が滞り無く進むことを最優先して進めていこうとする姿勢を貫いており、システムだけではなく、店舗全体のことを考えているケアが、他にはなくて、良い。

また、簡易的なカスタマイズもシステムサポート契約のなかで対応する。と話している。そう考えると、ひとえに「システムサポート」と言っても、その扱う幅は広い。言うなれば、自社ECサイトのシステム部分をそのままアウトソーシングをしていると捉えるのが、理解しやすいだろう。

システム部分を完全に任せられるから、商品開発や様々な施策の検討など、店舗は本来の業務に専念することができる。それがどれだけの価値があることなのか、実際に運営している店舗にはわかってもらえるだろう。

ここまで、アイピーロジックの話をしているが、いずれにせよ、自社ＥＣサイトのシステム部分を任せる相手として、どこで吟味すればいいのか、話を聞いて感じたのは、やはり実績だと感じた。ここで言う実績とは、よくHPなどでチェックできる新規サイト構築の実績ではなく、保守の実績である。また、どういったポリシーで開発や保守を行っているのか、確認してみると良い。こういう部分は技術力の源泉となる社員教育にひもづくことなので、システム会社の選定では、チェックすべきポイントになりそうだ。

アイピーロジックが高評価を受ける理由

実際、記者が自社ＥＣサイトにおけるシステム部分の重要性について、アイピーロジックに話を聞いた理由は、同社の強みが、納期厳守とバグを起こさない技術力という至極当たり前なことをいっていたことに起因する。実は、納期を守れるか否かは、最初に開発した機能がバグを出すか否かが分かれ目であり、この最初の部分で多くのシステム会社はバグを出してしまう。バグが出れば別の機能を開発中であっても、差し戻しの修正を行う必要があり、結果、別の機能の開発期間が短くなる。それによりまたバグが生まれる。正に悪循環だ。そこで同社は、最初のバグを極力起こすことのない組織体制を作ることで、納期遅延を防ぎ、これが多くの企業の信用につながっているのだ。

同社では、開発前のテストレビュー、開発後のプログラムレビュー、動作確認レビューと三段階のレビューを実施するという。レビューをする人間は、プロジェクトリーダー以上の経験豊富な技術者が担当する。つまり、品質を守る番人がいるので、開発を担当する技術者の技量に左右されず、一定の品質レベルが保たれるわけだ。かつ、同社はEC-CUBE業界で、7年以上のノウハウを蓄積しており、しかも外注に任せること無く、社内で全部完結させているのだから、その対応も迅速だし、評価も高い、というわけなのだ。

また、同社へは、他のシステム会社が構築したＥＣサイトのシステムサポートを依頼されることも多いという。実際、そういったケースではバグ等の多くの問題を抱えていることが多いそうだが、同社は全く問題なく一から立て直して、店舗を見違えらせていることからも、技術力の高さがうかがえる。

実際、それをやるとしてコストはどのくらいなのか？

その上で、気になるのは、どれだけのコストがかかるのかということ。実際のところ、１ヶ月当たりのシステムサポート対応時間が5時間割り当てられる月額5万円のプランと、15時間割り当てられる10万円のプランがあり、店舗の規模感に合わせて、使い分けられる。感覚的には、月100万円くらいの売り上げになってくれば、システムサポートの必要性が出てくるので、これらを検討してみるのが良いだろう。

ただ、この５時間といわれても、一つ一つにどれだけの時間がかかるか、わからなければ、踏み込むことはできないだろう。そこで、聞いてみたところ、調査などは、ほとんど30分程度で完了し、入力項目の追加など簡単なカスタマイズでも1～2時間でできるようだ。 同じことを店舗で実現しようとして、はたして同じ時間でミス無くできるだろうか？そう考えればこのコストは決して高いとは言えないだろう。

冒頭触れたように、売れている店舗は、そうやって、いい意味でシステムと役割分担ができている。 バグが起こる、サイトが重くなってきている等、そういう面倒なところは 専門家に任せるべきだ。

店舗の未来を託すのにふさわしい技術力はどこに

今こそ、本気で自分で店を大きくしたいのであれば、自社ＥＣサイトが必要であり、その為には、まずはバックヤード部分を盤石にし、自社のターゲットに沿ったサイトに作り変える事が急務だ。その鍵は、まさにシステムが担っており、これからの未来を考える店舗においては、まず第一に、その重要性を感じてもらいたい。ネットショップをやる以上、すぐに消えていくなど、あってはならないことだが、その重要性を感じ、店舗が自立していなければ、それも十分にあり得る事のように、記者は思う。

聞けば、アイピーロジックのシステムサポート契約を活用しているサイトは30に上るが、解約に至ったものはゼロだと言う。地道に、しっかり積み上げてきたその信頼は、店舗が10年後、いや100年後も残っていく夢を託すだけの信用に値すると感じている。真剣に、店舗の未来を描くのであれば、そのパートナーとして、アイピーロジックを考えてもいいのではないだろうか。その勇気ある一歩が、まちがいなく、ＥＣ業界に明るい未来を灯すことになるに違いない。そう信じている。

３つのポイント
・自社ECサイト成功の鍵は、PDCAをシステムでいかに効率よく回せるかにある。
・システムは専門の会社に任せ、店舗は本来の業務に専念したほうが効率が良い。
・アイピーロジックはEC-CUBEサイトの包括的なシステムサポートが可能である。

＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞