お客様が求めているのは”私の欲しいもの” が見つかるショップであって、”みんなが見やすい”ショップではなくなっている。このお客様の求める”私にとって”を満たしてくれるのがWeb 接客ツールTagment（タグメント） だ。キャラクターを用いた接客についてピコもん株式会社の代表取締役CEO 大前創希氏にお話を伺った。

購入に導く〝悩み・課題〟合わせたWeb接客

Tagmentはキャラクターを活用することで、お客様との〝質の高いコミュニケーション〟を実現し、〝Deep Personalize（ディープパーソナライズ）〟つまり、〝より奥深い個別最適化〟を実現するものです。Web接客と言えば、サイトを訪れたお客様の性別や購入履歴、閲覧履歴など様々な情報を蓄積し一人一人に合わせたコンテンツの表示や商品の提案を行うのが一般的ですが、Tagmentが一味違うのはこれらの基本情報に加え、お客様の〝悩みや課題〟を軸に個別最適化を行っていることです。

例えば「この春使用する履物がほしい！」とは思っていても具体的な商品は決めていないという人に対して、キャラクターが「晴れの日用・雨の日用・お仕事用・休日用、どれをお探しですか？」と尋ね、「雨の日用」と回答すると防水機能の付いたスニーカーやブーツ、ショートの長靴などをまとめたページへ案内してくれます。通常のＥＣサイトでは商品カテゴリに沿ってのみ商品を掲載しているため、複数のページを行き来する必要があり、面倒に感じたお客様が離脱してしまいますが、Tagmentはこれを防ぐことができます。

数百通りのシナリオに沿って、キャラクターが悩みを解消

Tagmentのこだわりは、キャラクターからの問いかけに対し、選択形式で回答する仕組みです。入力形式では面倒に感じてしまうところを「ジャケットですか？」「履物ですか？」と問われると簡単にクリックできるのではないでしょうか？　同時に、話した悩みに応じた新商品やセール品の提案は心理的に受け入れやすいという効果もあります。キャラクターは、お客様が抱えている悩みや課題、要望を受け止め、具合的な商品へとつなげる重要な役割を担っているのです。

また、Tagmentでは、快適な買い物環境を提供することに加え、各ＥＣサイトが掲げる目標にもコミットする仕組みをとっています。各店舗が定める目的に沿って弊社が接客シナリオを作成します。このシナリオは多い時では数百通りになることもありますが、TagmentによるWeb接客を熟知したスタッフが作成しますので、導入にかかる手間は最小限に抑えることができます。

快適な買い物がお客様の離脱を防ぎ、その提案はショップの目的に繋がっているという、この好循環が結果として、売り上げアップに結びつくのです。

事例紹介！ドクターシーラボの看板娘「もちみちゃん」

実際にTagmentを導入している企業の例として、化粧品を取り扱う株式会社ドクターシーラボをご紹介しましょう。ドクターシーラボでは、「もちみちゃん」というオリジナルキャラクターが会員向けに商品の紹介やセールのプロモーションまた、サイトへの誘導をしています。

特徴的なのは、もちみちゃんを活用した育成ゲームです。もちみちゃんとの会話やゲームなどを通じて「ぷるん」を貯めると仲良し度が高まり、アイテムや割引クーポンがもらえるという仕組みになっており、同キャラクターを目的に毎日サイトを訪れるユーザーも多数います。

もちみちゃんを活用することでWeb接客の質を高めるための情報やお客様の趣向を集めることができるようになりました。購入履歴や閲覧履歴だけでなく、家族構成や誕生日、好きな色などなかなか履歴からでは得にくい情報も同キャラクターはお客様に抵抗感を与えることなく集めることができます。これらの情報を蓄積することで、Deep Personalizeが実現します。

また、ドクターシーラボのＥＣサイトを目的に訪れるお客様の増加も見込めます。多くのお客様は、どのＥＣサイトかということに捉われず、ほしい商品を探しますが、頻繁にＥＣサイトを訪れるファンができれば、１人当たりの購入頻度の向上が見込めます。

お客様から見れば、「もちみちゃんと１日数分遊ぶ」という感覚ですが、実は同キャラクターが非常に働き者だということがお分かりいただけるのではないでしょうか？

〝ウェブde案内〟でZendeskとシームレスに連携

ECサイトにおけるお客さまの悩みは「何を買おうか？」といった事以外にも、支払い方法や返品方法まで多岐に渡ります。これに対し、この３月より新サービスの〝ウェブde案内〟をリリースし、カスタマーサポートサービスのZendeskとシームレスな連携を可能としました。

〝ウェブde案内〟では、Zendeskで構築されたFAQを商品ページに居ながら検索でき、お客さまがFAQと商品ページを行き来するといった煩わしさを解消します。FAQページと商品ページを分析し、今いるページ上で最適なFAQをオススメする機能も実装されました。

また〝ウェブde案内〟の機能として、FAQで解消されなかった疑問を解消する〝マイクロクエスチョン〟も同時にリリースしています。商品ページに居ながら簡単な質問をメールで送信するというシンプルツールで、ポイントは送信可能な文字数を240文字に制限した事にあります。

問い合わせフォームは入力項目が比較的多く億劫になりがちです。サポート側としても文字数が多いメールには時間がかかる傾向があるため、文字制限は双方メリットがあります。店舗で店員さんにちょっと聞いてみる、そんな軽い疑問解消にうってつけのツールです

＜ECのミカタ通信 2016 SPRING vol.11より抜粋＞