安定した供給が可能な物流サービスを実現し、心強いパートナーとして寄り添うためには、必要なコストを明文化・透明化し、お客様と密なコミュニケーションを取ることが肝心です。

　再配達防止に向けたポイント付与や送料無料表記廃止といった「無償化された物流の付帯サービス対策」が話題になっていますね。今回はそうした付帯サービスの普及の歴史と、今後の物流業界についてお話ししようと思います。

　物流業界は1989年の物流二法と呼ばれる「貨物自動車運送事業法」と「貨物運送取扱事業法」の普及後、参入ハードルが大きく下がったことで、競争の激化と向き合わなければならなくなりました。サービスの供給元が大幅に増加したことで、他社より低い価格、無償付帯サービスをアピールする物流企業が増加していったのです。

　一度無償化されてしまったサービスを有償化することは、物流に限らず困難です。結果として今日まで、物流業界は己で己の首を締めるような事業展開を続けてしまいました。これは配送だけではなく倉庫でも同じです。

　そうした結果、生まれたのが物流サービスの不文律化、非明文化という悪習です。お客様から見れば「これぐらい一緒にやってくれるでしょ！」という、オーダー外のサービスを暗黙の了解として実行してもらいやすくなるメリットがあったと思いますが、それは物流業界の人手不足というデメリットと隣合わせでした。

　「委託先が人手不足になることに、デメリットなんてあるの？」と思われた方もいらっしゃるでしょう。
　委託する側としては「可能な限り多くの委託先を比較し、最も魅力を感じられる企業をパートナーにしたい！」というのが普通の感覚ですよね。但しこれは、比較先が豊富に存在することが大前提の選び方です。物流業界が先細りを続けると、選択肢が狭まるばかりか、株式会社ホーユーが破綻し突然給食が提供不可能になった事態と同様に、予想もしていなかったタイミングで物流インフラを失うことになりかねません。

　我々物流企業も、良くも悪くもお客様とのコミュニケーションを怠っていたと反省しなければなりません。安定した供給が可能なサービスを実現するために、必要なコストを明文化して透明化し、お客様にも分かりやすく、ご納得いただける受注体制を説明していく努力が必要です。それを実現できて初めて「お客様と共に成長し、心強いパートナーとして寄り添う」物流企業が完成することでしょう。

　リブクリエイションでは、今後もお客様に分かりやすいサービス説明を、従業員一同意識してまいります。不明点など見受けられました際にはお気軽に申し付けください。

From LIV CREATION Public Relations.

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