【第一回】お客様とのラポールを築くために

相場 奈美

コミュニケーションは世界を救う

One to Oneマーケティングの基本は『顧客心理』を理解することから始まります。通販がモール化されてから、「店舗名を知らずにお店で買い物をしているお客様」に買い物をしてもらっていませんか?
お客様と信頼関係を結ぶには?お客様にお店のファンになってもらうためには?お客様にお店のことを覚えてもらうには?何度もお店に足を運んでもらうには?お客様が「また来たくなる」には?
心理学などを盛り込みながら考えるCRMにぜひお付き合いください。

お客様はあなたの言葉を聞く態勢でいますか?


ネットで検索しておいしそうなお店を予約。お店に行ったら、スタッフの態度が悪く、お料理の味も覚えてない。「お金がもったいなかった!もう来るもんか!」という経験ありませんか?
初めてのお客様はまず第一にお店の対応を見ています。思い出に残るスタッフの対応ってなんでしょう?
商品の梱包や発想が「早い・丁寧」は当たり前。他との差別化にはCRMがカギになってきました。

『ラポール』って?

「ラポール」とは、フランス語で「親密な信頼関係にあること」という心理学用語です。

こんなことはないですか?

とてもいい話をしているのに、相手が全く興味がなさそう。
真剣に話をしているのに、相手が理解してくれない。
どんな提案も、相手は受け入れてくれない。

これはまず「ラポール」を疑う必要があります。「ラポール(信頼関係)」がうまく築けずに話をしても相手は言葉を頭で理解しようとしません。つまり「壁」ができている状態で話をしても、向こうに届きません。

まずはその「壁」を取り除くために「ラポール」を築くことから始めます。

通販の場合、メールでのやり取りが多く、テキスト(文字)だけのコミュニケーションになりがちです。
メールでは「ラポール」を築くのは非常に難しいので、ぜひメールではなく、電話やテレビ電話など顔を見ながら、声を聞きながらコミュニケーションを取っていただくことをお勧めします。

「ラポール」の築き方

実はごくごく簡単で、普段は友人や家族相手にはやっていることなのです。
たとえば、
・目を見て話す
・相手の話方に自分のペースを合わせる
・大きくうなずきながら、相づちをうつ
・決して自分の主張ばかりを話さない
・テレビ電話の場合は、相手のしぐさを少しだけ真似してみるのもよいです

恥ずかしいと思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、2つ目の大げさ目に「そうですよね!」という相づちをうつことはとても効果的です。

「相手の心を開く」とよく言われますが、「ラポールを築く」というのはそうゆうことなのです。
「相手の心を開いてやろう!」ではなく「相手の話を親身に聞く」ということです。

著者

相場 奈美 (Aiba Nami)

2000年にロンドンから帰国し、インターネット広告業界に入る。2005年独立しインターネット広告代理店を営みながら、クライアントの気持ちになれるよう自社でネット通販を8年間続け、ショップを他社に売却。その経験がWebマーケティングに活かされています。
2016年5月「代理店としてではなく、独自のシステムを作りたい!」と株式会社コンテンツパークを設立。テレビ電話予約システム『コネクトさん』を企画・開発し、4月にサービスリリース。
雑学をこよなく愛し、NLP、ダイエット、アンチエイジング、コーチング、占いを趣味で学びました。ビジネスモデルや戦略思考、Webマーケティングを好み、常識を壊す意識をして日々を送ります。

■関連リンク
WebRTCオンライン接客ツール
テレビ電話予約システム『コネクトさん』
https://www.connect-u.net/

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