【第二回】接客ひとつでLTVが変わる!

相場 奈美

One to Oneマーケティングの基本は『顧客心理』を理解することから始まります。通販がモール化されてから、「店舗名を知らずにお店で買い物をしているお客様」に買い物をしてもらっていませんか?
お客様と信頼関係を結ぶには?お客様にお店のファンになってもらうためには?お客様にお店のことを覚えてもらうには?何度もお店に足を運んでもらうには?お客様が「また来たくなる」には?
心理学などを盛り込みながら考えるCRMにぜひお付き合いください。

ツール頼りではいけません

LTVを見る中でよく車の販売が事例で出されることがあります。
金額の大きいものほどリピートがない、と言われるのですが、
車の販売に関してはそれに当てはまりません。

なぜなら車の販売は「リピーター戦略」があるからです。

そのリピーター戦略でほとんどの割合を占めるのが「接客」です。

マーケティングツールも便利になってきていますが、
結局リピーターさんが求めているのは、「自分にあった接客」なのです。

マーケティングツールはあくまでも予測。
そのツールで出た情報を目の前のお客様に当てはめ、提案を行うわけです。

インターネットでの接客

車の販売はお客様にお越しいただいて、一緒に車を見ながらお客様に寄り添いながら接客を行います。

インターネット通販の接客は、お客様に会社に来てもらって接客というのは
難しいです。
インターネットの良いところは、遠隔のお客様にも商品をHPで見てもらえることです。

会社に来てもらわず接客を行うことが、出来るツールが現在色々揃っています。

圧倒的導入数 チャットツール

チャットツールにはいくつか種類があります
1)テキストチャット
  ホームページの下にぴょこんとメッセージ窓が出てくるchっとツールです。

  スタッフがパソコンでオンラインの時にはお客様からの質問をリアルタイムでやり取りすることができます。
  名前を入れなくても、メールアドレスを入れなくてもちょっとした質問ができるので、とても気軽な接客ツールです。
  オフラインの時は、メッセージをメールで受け取ることができます。わざわざお問合せフォームに行かなくてもお客様はすぐに問合せを送信することができます。

2)ビデオチャット
  インターネットを通じて接続されているカメラで相手の映像を見ながら会話をすることができる接客ツールです。
  実際に物を目で見てコミュニケーションを取ることができます。
  状態を目視できることで、手間やコストを抑えることができます。

テレビ電話予約システムのご提案

チャットツールはお客様の「すぐに」をお応えすることが可能ですが、
常駐でサポートスタッフを用意する必要も出てきます。

少人数で行っている店舗や、とにかく忙しい時期に、
突然の問合せに時間を取られ、やらなければならない仕事が
後回しになってしまうというデメリットもあります。

予め対応時間をセットしておき、その時間の間でお客様に
問合せの予約をしてもらう。

お客様は電話をして、自分の番が来るまで待つよりも、
すぐにつながるほうが良いですよね。

テレビ電話予約システム『コネクトさん』は
お問合せの時間の予約をお客様にしていただけます。

その時間でスタッフもじっくりお客様に対応することが
できます。

お互いに気持ちの良い状態でコミュニケーションを取ることで
お店の印象もとてもよくなります。

こんな接客方法もひとつ取り入れてみてはいかがでしょうか?

著者

相場 奈美 (Aiba Nami)

2000年にロンドンから帰国し、インターネット広告業界に入る。2005年独立しインターネット広告代理店を営みながら、クライアントの気持ちになれるよう自社でネット通販を8年間続け、ショップを他社に売却。その経験がWebマーケティングに活かされています。
2016年5月「代理店としてではなく、独自のシステムを作りたい!」と株式会社コンテンツパークを設立。テレビ電話予約システム『コネクトさん』を企画・開発し、4月にサービスリリース。
雑学をこよなく愛し、NLP、ダイエット、アンチエイジング、コーチング、占いを趣味で学びました。ビジネスモデルや戦略思考、Webマーケティングを好み、常識を壊す意識をして日々を送ります。

■関連リンク
WebRTCオンライン接客ツール
テレビ電話予約システム『コネクトさん』
https://www.connect-u.net/

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