アカウント健全性に影響あり!?Amazon出品の注文キャンセルどうしてる?

アグザルファ株式会社

こんにちは!
アグザルファのAmazon専門コンサルタントです!

Amazon出品を運用されている中で、購入者から「注文キャンセル」の連絡を受けたことはありませんか?

喜びもつかの間、注文キャンセルの発生は商品を販売する上では致し方ない部分ではありますよね。

しかしながら、Amazonでは注文キャンセル処理を正しい手順で踏まないと、アカウントのパフォーマンスに悪影響を及ぼすことがあるので注意が必要です。

そこで今回は、各状況に合わせた正しいキャンセル処理の手順について解説いたします!

それでは、今回のブログもどうぞよろしくお願いいたします!

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アカウント健全性を理解しておこう

Amazon出品では、アカウントのパフォーマンスを良い状態で保つべく、出品者評価や出荷遅延など、複数の項目を数値化してパーフォーマンスを計測しています。

これを確認できるのがセラーセントラル内のタブ「パフォーマンス」 > 「アカウント健全性」になります。

今回の記事で触れていきます注文キャンセルの処理方法次第で、アカウントのパフォーマンスに悪影響を及ぼすのは「出荷前キャンセル率」という項目です。

出品者に落ち度はないにもかかわらず、処理次第でパフォーマンス数値が悪化するのはもったいないですよね!

出荷前キャンセル率とは

「出荷前キャンセル率」は指定された7日間(10日前~3日前)の総注文件数に対し、出品者が” 出荷通知を送信する前にキャンセル “した出品者出荷の注文数を、出品者出荷の全注文数で割った数値を指します。

※出荷前キャンセル率にFBA出荷は含まれません。

この「出荷前キャンセル率」には目標値が定められています。

出荷前キャンセル率目標値:2.5%以下

もし仮に、出荷前キャンセル率が高まってしまうと、アカウント健全性ダッシュボードに「アカウントリスクあり」と表示される場合がございます。

そうなると、Amazonから注意喚起の通知が届く場合や、悪質と判断された場合はアカウントの一時停止や閉鎖のペナルティを受ける場合もございます。

少なくとも出品者都合による注文キャンセル(注文後に在庫欠品が発覚し発送できないなど)は発生することの無いよう、在庫管理には十分に注意しましょう。

購入者都合のキャンセルなのに出荷前キャンセル率が悪化!?

例えば、このようなことはありませんか?

出荷前に注文キャンセルの電話があり、口頭で注文番号を伺い、電話にてキャンセルを承りました。

電話を切った後、すぐに「注文管理」より該当注文を「注文キャンセル」の対応処理を行いました。


処理の流れに問題はありませんね。

ところが、

あれ?

キャンセル理由を「購入者都合のキャンセル」を選択したのに「出荷前キャンセル率」が悪化している!?

どうしてだ?

といった状況になったことありませんか?

これは、「出荷前キャンセル率」には購入者がAmazonアカウントの「注文履歴」より該当商品の注文キャンセル依頼をした注文は” 除き “、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれてしまうといったAmazon特有の仕様が関係しているのです。

「出荷前キャンセル率」を悪化させない注文キャンセルの方法

「出荷前キャンセル率」は、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれるとお伝えしました。

Amazonは一体どのようにして、出品者によるキャンセルなのか、購入者によるキャンセルなのかを判断し、「出荷前キャンセル率」を計測しているのでしょうか・・・?



【Q】「キャンセル理由」で「購入者都合のキャンセル」を選択すれば全て購入者都合によるキャンセルとして判断されるのでしょうか?

【A】いいえ違います。
答えは「購入者から申請されるキャンセル依頼の有無」です。




●購入者から申請されるキャンセル依頼有り
セラーセントラルのメッセージ管理に「Amazonのカスタマー ○○ 様から注文キャンセル依頼のご連絡」という件名のキャンセル依頼を受信した場合に、キャンセル理由を「購入者都合のキャンセル」を選択した上でキャンセル処理を行えば、「出荷前キャンセル率」には計上されません。



●購入者から申請されるキャンセル依頼無し
しかしながら、前述の例のように「電話で直接キャンセルを依頼された」、「その他の問い合わせなどのついでにキャンセルも依頼された」など、これらは全てキャンセル理由で購入者都合のキャンセルを選択した場合でも、Amazonのシステム上は出品者都合によるキャンセルとして集計されてしまいます!



そのため、購入者都合によるキャンセルの場合は、できる限り購入者のアカウントから「注文履歴 > キャンセル依頼を選択」より、キャンセル依頼を申請いただくようにご案内しましょう。

注文キャンセルのパターンは大きく分けて3種類

「出荷前キャンセル率」の仕組みを理解できたところで、注文キャンセルの発生状況をまとめました。

大きく分けると以下の3種類が想定されます。

①出荷通知の送信前&注文商品の出荷前
②出荷通知の送信前&注文商品は出荷済み
③出荷通知が送信済み&注文商品も出荷済み

具体的にそれぞれの状況に合わせた対応方法を確認してまいりましょう。

①出荷通知の送信前&注文商品の出荷前
商品を発送しておらず、さらに出荷通知も送信する前の段階で購入者がキャンセルを希望してきた場合です。

注文管理画面から該当の注文番号を照合し、「注文キャンセル」のボタンをクリックしたあと、適切な「キャンセル理由」を選択した上で該当注文をキャンセルしましょう。

注文キャンセル後は購入者アカウントの注文状況が自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者宛に送信されます。



②出荷通知の送信前&注文商品は出荷済み
出荷通知を送信する前に、配送業者に商品の引き渡しは完了していた場合に発生する状況です。
意外とこのパターンあります…。(※個人的意見)

まず、猛ダッシュで配送業者から該当商品を回収しましょう!
各配送業者によって異なりますが、回収するタイミングによっては送料を取られずに済みます。

出荷通知は送信していない状況となりますので、①のケースと同様に「注文管理」から該当の注文をキャンセルします。

出荷通知を送信する前にキャンセルを行うことで、購入者に商品代金が請求されることはございません。

注文キャンセル後は購入者アカウントの注文状況が自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者宛に送信されます。



③出荷通知が送信済み&注文商品も出荷済み
このパターンは「注文キャンセル」ではなく「返品(返金)」になりますので、「出荷前キャンセル率」には影響は生じません。
注文された商品の発送がすでに完了しており、出荷通知も送信済みの場合にはキャンセル処理を行うことはできません。

購入者には商品がすでに配送中であることを伝え、商品の回収(もしくは返品)と返金の手続きを行いましょう。



①と②の場合、「出荷前キャンセル率」に影響させない注文キャンセルを行うには、「Amazonのカスタマー ○○ 様から注文キャンセル依頼のご連絡」が届き、キャンセル理由を「購入者都合によるキャンセル」を選択してキャンセル処理を行うことで可能となります。

まとめ

いかがでしたでしたか?

たかがキャンセル、されどキャンセル。

Amazonでは見様見真似では予期せぬ事態に陥ることも少なくありません。

今後も不測の事態が発生することのないよう、十分にご注意いただけましたら幸いです。

少しでも、本記事が皆様の参考になれば幸いです。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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著者

アグザルファ株式会社

【Amazon専門コンサルのパイオニア企業】
2011年より業界初のAmazonコンサルティングを開始。
パイオニア企業として長年にわたり多くのクライアントの売上を拡大してきた確かな実績や知見を蓄積。

商品やカテゴリ問わず、Amazonデータの解析や競合調査をもとに、1社1社に合わせた最適な施策を実施し、競合との差別化で売上拡大の実現に繋げます。

個人から大手企業まで多くのクライアントのサポート実績があり、月商10倍や無名ブランドを有名ブランドに育てるなど、着実に成功事例を創出。

【Amazon内の受賞実績多数】
年間の優秀な出品者や商品に贈られる「Amazonマケプレアワード」や「Amazonランキング大賞」を当社クライアントが多数受賞。

【メディア掲載多数】
「日経MJ」や「日本ネット経済新聞」、Amazon関連書籍をはじめ、多くのメディアで当社のコンサルティング実績が掲載。AbemaTVの番組「AbemaPrime」にAmazonの動向について代表比良がゲスト出演しました。


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