定期購入商品を販売しているEC事業者のお悩みとして、「初回購入以降の継続率が低い」「○カ月以上継続できず、解約されてしまう」という継続率に関するお声をよくいただきます。

定期商品の解約理由はいくつかありますが、その理由の中には商品の品質そのものではなく、適切なユーザー体験を得られなかったことが原因で解約につながってしまうケースもあります。

今回は以下の解約理由に注目して、顧客満足度を高めるLINE公式アカウント活用で継続率UPにつなげる方法を事例を交えて紹介します。

・商品は気に入っているのに、使いきれないから解約・定期停止
・商品を使いこなせなかったり、効果を実感する前に解約してしまった

受け取り失敗なし＆スキップや追加注文もLINEで簡単、無理なく継続できる設計【homeal様】

定期購入でよくある解約理由が、スキップのし忘れで、使いきれない内に次の商品が届いてしまうというものです。

メールだと見落としがちな発送完了通知や定期連絡ですが、プッシュ通知が可能なLINEで商品の発送や次回決済日を案内することで、ユーザーの都合にあわせた柔軟なアクションが可能になります。

例えば、家族向けの冷凍宅配サービスhomeal様では、定期便の発送前にLINE通知メッセージを活用して発送通知をお送りしています。冷凍食品のような置き配ができない商品でも、事前に到着日を通知することで、ユーザーは受け取り失敗の心配もありません。

▼友だち以外にも配信！ECでの活用が進むLINE通知メッセージ｜ECのミカタ

また、決済日の◯日前に次回の配送内容をLINEでお知らせしています。
事前にLINEで案内が届くので見落とすこともなく、ユーザーの事情にあわせて簡単にスキップや追加注文もできます。「まだ余ってるのに次の商品が届いてしまった」「コースを変更したかったのにできなかった」という残念なユーザー体験も避けられます。

決済日のタイミングを通知することで、より解約につながるのではないか？という質問をたまにいただきます。しかしそのタイミングで解約につながるユーザーは、通知以前から解約の意思決定が済んでいるユーザーが大半ではないでしょうか。

解約に関する体験として、解約手段がホームページ上になく、問い合わせフォームだけだったり、解約導線がユーザーからみて分かりにくい場合があります。そのタイミングで解約にならなくても、ブランドに対してマイナスなイメージを与える可能性があります。電話でしか解約できなかったり、ユーザーに解約しにくくするフローはブランドイメージを損ねてしまいます。

たとえ決済日の案内通知で一度停止・解約になったとしても、解約時のユーザー体験でブランドに対する好感度を損ねることなく、再開がしやすいようマイページへの導線が整備されていれば、結果的にブランド体験が向上し、再利用いただけるかもしれません。

使いやすさが継続に繋がる！リッチメニューでお届け日や商品の変更を簡単に【ZENB様】

定期購入中の使いやすさを改善し、ユーザーが快適に利用するための施策も紹介します。

LINE公式アカウントでは配信以外にも、トーク画面上にリッチメニューを設置することができます。リッチメニューをタップするだけで、ユーザーは迷うことなくECサイトやマイページに遷移し、LINE公式アカウント経由で便利にサービスを利用できます。
例えば発送のタイミングや商品を変更・追加したいとき、LINE公式アカウントから簡単に変更できればユーザーにとって非常に便利です。

ZENB様ではリッチメニューからワンタップでLINEログイン、商品ページへと遷移する導線を設置しています。リッチメニューからサイトへの導線を作ることで、再ログインのハードルを下げることができます。

▼通常の導線
①ブラウザでサイトにアクセス→②ログインページ→③メールとパスワードを入力→④マイページから商品を変更／発送日の変更

▼ZENB様の導線
①LINEのリッチメニューをタップ→②ログインした状態でサイトに遷移しマイページから商品・発送日の変更

▼LINE経由の売上を増やす方法　リッチメニューで届けるユーザー体験が鍵！｜ECのミカタ

お試し期間が勝負どころ！効果を実感してもらうためのステップ配信

解約理由の一つに挙げられるのが「効果を実感する前に解約してしまった」というケースです。活用方法が分からなかった、どのくらいの頻度で商品を使用すれば良いか分からなかった……といった情報不足が原因で解約に至ってしまうのは、ユーザーにとっても機会損失ですよね。

例えばスキンケア商品のような、継続利用することで効果を実感できるアイテムであれば「適切な使用量」「使用するタイミング」や「どのくらいの期間継続利用が推奨されるのか」を購入後に伝えることで、商品本来の効果を実感していただけます。

そんな時は、ステップ配信を活用して、トライアル商品をご購入いただいたお客様に対するフォローアップが効果的です。

参考記事

homeal様 事例）Shopify Plus × LINEでつくる感動体験！homealに学ぶコミュニケーション設計

ZENB様 事例）友だちの大半がアクティブ顧客　ZENB公式通販にShopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」が採用

最後に

一言で”解約”といってもその理由は様々です。

今回は「解約の原因となってしまう理由に寄り添い、ユーザー体験を向上させる」ことで継続率UPにつなげるLINE活用についてご紹介しました。

ソーシャルPLUSでは、LINEログインによるID連携をベースに、LINEと連携したCRM施策に必要な各種機能を提供しております。
ユーザー視点に立ったLINE公式アカウントの活用支援を積極的に行っておりますので、より良い活用法をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください。

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