多様化するクレーム問題！モンスター化させないヒントは？

小林憲司のコラムはこちら
コラム#1：売上を伸ばす仕入れ先とのつきあい方
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/6312/

コラム#2：商材選びは仕入れ業者の経験頼りも
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/6404/

実はクレームはチャンス

商品を販売しているとクレームが発生することがあります。クレームになる原因は、約束していたことが違うということが大半かと思いますが、なかには理不尽なクレームもあるのではないでしょうか。

・指定していた納品日になっても届かない
・商品を２個頼んだのに、１個しか届いていない
・思っていたものと違っていたので返品したい
・同じ商品をもっと安い店でみつけたので差額を返金してほしい
・ページで見た色と実際届いた商品の色が違う（でも実際には同じ色）
・SP商品がしょぼいから交換してもらいたい
　（SP＝販促物＝プレゼント品＝お客様の負担は実質０円）
・商品を運んでもらった段ボールが商品の大きさに比べて大きすぎる
・運送会社のラベルに商品名を書いていたので配送業者さんに何を買ったか知られて恥ずかしい
・担当地区の佐川急便さんのドライバーがカッコいいので、運送会社を指定したい
　（個人的な趣味？担当しているヤマト運輸さんのドバイバーが苦手だったということが後に判明）
などなど

商品の不具合でいえば、それは「瑕疵責任(※)」ですので、交換や返品の対応を行うのは当然ですが、クレームについては必ずしもそうとはいえません。とはいえ、どの通販会社でも必ず発生しうることであり、その対処次第ではその通販企業の価値を左右する重要な問題なのです。努力次第でそれらを未然に防げる場合もありますが、通販は相手の顔が見えないツールですし、近年はメールや電話で気軽にクレームが言える状態なので、理不尽な要求を入れてくるクレーマーも多く見られるように思われます。

※瑕疵責任
買主が取引上において一般的に要求される程度の通常の注意を払っても知り得ない瑕疵

モンスター化させないために

そのようにして、クレームを、モンスター化させないために、対応する際、最初の行動が肝心です。事実関係を確認するため、細かく状況を聞くことが大事であるとされていますが、ここには注意が必要です。聞き方を間違えて、相手が明らかに言っていることがおかしいとこちら側が感じても「それは違います」などと、否定してしまった場合には、火に油を注ぐことにもなります。相手の話を存分に聞いて、相手がすっきりと吐き出した状態で、何が目的なのかを判断することが重要であることを改めて最近は痛感させられます。まずは状況の把握が大事だということです。状況がわかると、何が問題だったのかが判断がつくからです。

自社の配送や配慮が不足したことが原因だった場合、それは誠意を見せるべきですが、誠意というのは人により感じ方が異なりますので、クレームがご自身だけで解決ができないと感じた場合は、同僚や仕入れ先に相談するといったことも良いでしょう。またクレーム処理にはスピードが肝心ではありますが、あまりにもお怒りになられているお客様の場合は、実は少し時間を空けて対応することで、相手方がクールダウンし冷静になれる場合もあります。 相手が人であることを意識し、その場の環境に流されることなく、冷静に対処することが、重要だと思うのです。

なお、kenko卸では卸先のネットショップ様から、お買い上げいただいた商品の使い方がわからない、不良品があった場合などの対応はご対応しております。また、消費者様からのちょっとしたクレームの対応についても、メールにて丁寧にアドバイスをお伝えしています。お困りの場合は気軽にご相談ください。