感動の顧客サービスをザッポス社から学ぶ！定例会レポート

2018/02/15

日本通販CRM協会　梅木道子

2018年2月13日、今年初の定例会を開催いたしました！！

『驚異のリピート率75％! 感動の顧客サービスの極意を
最新のアメリカ・ザッポス社から学ぶ120分』と題して
カングロ株式会社の藤井氏にご講義いただきました！

80名様以上の会員様にお集まりいただき、会場は満席です。
皆さま、ありがとうございます！

動画を交えたご講義、盛り上がったグループワークのご様子をお伝えします！

驚異のリピート率75％！ザッポス社とは…！？

今回の講義のテーマは＂ザッポス社から学ぶ顧客感動”です。

ザッポス社と言えば…
リピート率75％！　新規顧客獲得の43％！
と、驚異的な数字に表れているように
常に顧客へ”感動サービス″を提供し続けています。

ザッポス社から、【自社の感動サービスを考えていく】
そんな学びや気付きを得て頂きたいという想いでテーマに致しました。

しかし、ザッポス社はアメリカの企業。
そもそもザッポス社ってどんな企業？と、疑問をお持ちの方が多いと思います。

そこでザッポス研究の第一人でもある藤井氏にお越し頂きました。

藤井氏だからこそ話せるご経験談や動画を交えて
・設立からの歴史
・ザッポス社の特徴でもある反常識的な5つ
・社員が大切にしているコアバリュー　etc...
独自の視点からザッポスを紐解いていただきました。

サービスを通じてwow！を届けよ

サービスを通じてwow！を届けよザッポス社の社員がしていることの一つに仮装があるそうなのですが、それに合わせて講師の藤井氏も武士の被り物でご登場！

ご講義の中盤になると、
＂なぜザッポスの社員はそこまでのサービスが出来るのか？？＂を掘り下げていきます。

多くの顧客に＂感動するサービス＂を提供しているザッポス社ですが
会社に強制されて行ったわけでもなく、
こんなサービスをした方が良いと教育を受けたわけでもありません。

ただ、ザッポスでは相手に【サービスを通じてwow！を届けよ】
というコアバリューのうちの一つを従業員一人一人が体現しているのです。

今回は特別に実際にザッポスの社員が
コアバリューについて語っている映像もご用意していただき、
生の声を届けて頂きました。

90分間の講義を通じて
ザッポスは従業員の幸せを考え、
従業員が顧客の幸せを考える企業文化があるからこそ
＂感動サービス＂が生まれるのたど感じました。

WorldCafe開催！

90分間のご講義の後は
WorldCafeと呼ばれるザッポスで行われているグループワークを実施。

各テーブルごとにグループになっていただき、リーダーを選出。
リーダーになった人には分かりやすくお花首飾りを掛けてもらいました。
会場は一気に華やかな雰囲気に！

議題は...
『私たちは何をお客様に届けたいのか？』
『それを実現するためにできることは何か？』

次々と意見があがり盛り上がる様子に藤井氏も驚愕。
「こんなにたくさんの意見があがるなんて
日本の通販業界は明るいですね～！！」と絶賛して頂きました。

今回も大盛況の中で定例会は終了いたしました。
お忙しい中でもお集まり頂き、本当にありがとうございます！