流通・サービス業に特化した、アウトソーシング事業を展開する株式会社メディアフラッグ（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：福井康夫）の子会社でアウトソーシング事業の運営を行っている株式会社MEDIAFLAG沖縄（本社：沖縄県名護市 代表取締役社長：川上 友）は、口コミ投稿スマートフォンアプリ『言わせて.SHOP』を通じて回収した店舗店頭への生の声を、企業・店舗に届けるフィードバックを開始した。

消費者の生の声を投稿できるアプリ

「言わせて.SHOP」とは、消費者が普段利用している店舗や施設について「褒めたい」「提案したい」「不満を言いたい」など、言いたくともなかなか直接言えない生の声などを手軽に投稿することが出来る、口コミ投稿スマートフォンアプリだ。

同社では、このように「言わせて.SHOP」を通し、消費者が思っていながらなかなか発信できなかった小さな声、不満の声であるサイレントクレームや、褒めたいことや提案したいことなど、店舗や店頭で感じたことをその場で気軽に投稿できる環境を提供している。

＜言わせて.SHOP　概要＞
価格：無料
推奨環境：Android 4.4以降。iOS 9.0 以降
※iPhone、iPad、およびiPod touchに対応

消費者へもフィードバック

今回その「言わせて.SHOP」を通じて回収した消費者の生の声を、同社で精査集約し、企業・店舗に届けるフィードバックを開始したのだ。そうした声を企業・店舗にフィードバックすることで、サイレントクレームを始めとした消費者の生の声を顕在化し、各事業者の事業に資することを企図する。

また、消費者の声を企業に発信するだけでなく、投稿した消費者の声に対する企業・店舗の回答を消費者へもフィードバックするそうだ。企業からの回答を投稿者に返信することで、消費者からのさらなる投稿を促進するとしている。

2ヶ月間で500件以上のレビュー

同アプリのリリースから、すでに2ヶ月間で500件以上のレビューがあり、同社での精査の後に企業・店舗へ実際にフィードバックを行っているとのことだ。事業者へフィードバックした消費者の声に対し企業・店舗からも返信があり、実際に店舗の改善につながっているという。

さらに同社では、年間1万件のレビュー回収と企業フィードバックを想定しており、「今後も埋もれがちだった消費者の生の声を企業・店舗に確実に届けることで、店舗改善につながる気づきを提供し、店舗店頭の活性化につなげいく」としている。

EC事業を行う上でも、消費者の本音を把握することは、事業の成否にもつながる重要な要素だ。「言わせて.SHOP」はリアル店舗を主眼とした仕組みだが、オムニチャンネルを含めて、使い方次第でEC展開をする事業者にも大いに活用できる可能性を秘めたアプリと言えるだろう。消費者の声を事業サイクルに活用したいと考える事業者にとっては有力な選択肢となるのではないだろうか。