株式会社 Dai（代表 木脇 和政、以下「Dai」）は、BtoB EC・Web 受発注システム「Bカート」とカスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」が連携したことを公表した。

顧客からの声に対応

Daiでは、受発注システム導入により受注効率を改善したものの、商品の詳細な販売条件やキャンセル対応などのやりとりに関してはメールによる問合せ対応を行っているケースも多いのが現状だとしている。

また複数の受注担当者間で、どのように対応を割り当てるかという問題もあり、実際に「Bカート」と問い合わせ管理のシステムと連携を出来ないか、といった多くの顧客企業からの声があったという。

こうした現状を打開すべく「Bカート」は、カスタマーサービスソフトウェアの「Zendesk Support」とのシステム連携、および国内において「Zendesk」導入・運用支援の実績をもつフォー・フュージョン社と業務連携をすることとなったのだ。

問い合わせ集約管理で強みを発揮する『Zendesk』

今回、「Bカート」との連携を実現した「Zendesk」とは、世界で 125,000 社以上、国内 2,000 社以上が導入する電話・チャット・メール・LINE・Twitter・Facebookなど様々な手段の問い合わせを集約して管理しチームで共有できるサービスだ。

問い合わせのステータスやコミュニケーション履歴をすぐ確認でき、リアルタイムに情報が更新される。問い合わせ対応のステータス管理機能や、担当者割り当て機能、「2日以上返信がない場合に、自動でフォローメールを送信する」などの業務プロセスの自動化機能が搭載されており、サポート業務効率化が図れるシステムとなっている。

システム連携の概要とメリット

【問い合わせをBカートから確認可能】

Bカート内から問い合わせをすると、Zendeskに受注番号が連携され、対応画面上で確認が可能になる。ユーザーも確認の手間が省け、問い合わせしやすくなる。

【FAQ チャットボット「Guide BOT」が問い合わせを削減】

Bカートの管理画面上の手軽な設定作業で、ECサイト上の画面下に FAQ連携されたチャットボット「Guidebot（フォー・フュージョンが Zendesk Guideをベース開発したZendeskアプリケーション）」を設置できる。ユーザーは FAQページにアクセスすることなく、口語で不明点を質問することができ、関連したFAQ記事から自己解決ができるので、問い合わせが削減に寄与する。

【次世代型カスタマーセンターを活用できる】

フォー・フュージョン社が提供する「AIお客様センター」に Zendesk のシステム設定からサポート対応までを業務委託できる。Zendeskで業務効率化された次世代型カスタマーセンターをすぐに開始することが可能だ。

ECと顧客対応の融合が事業を加速させる

EC市場のみならずカスタマーサポートの重要性は年々増している。問い合わせ対応はエンドユーザーとの数少ないコンタクトポイントであり、その品質によっては、自社の商品やサービスを継続して選んでもらえるかの可否にも直結するからだ。

一方で、こうしたカスタマーサポートは、人的工数や定量化、品質の維持等で事業者側に少なからず負担がかかることも否めない。今回の連携は、こうした課題に対応するだけでなく、受発注システムと自動化が進んだカスタマーサポートシステムがシームレスに融合し、事業の中核となるECと顧客対応の効率化に大いに貢献することだろう。