WOWOWコミュニケーションズ(本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：大髙 信之、以下「WOWOWコミュニケーションズ」)はCENTRIC株式会社(本社：東京都豊島区、代表取締役：山田 亮、以下「CENTRIC」)と協業し、顧客の深層心理の把握によるセールスアプローチの効果検証として音声感情解析技術を応用した実証実験を開始することを公表した。

提携により実証実験を実現

WOWOWコミュニケーションはCENTRIC社と協業し、顧客の深層心理の把握によるセールスアプローチの効果検証として音声感情解析技術を応用した実証実験を開始することを公表した。

顧客の感情をシステムで読み解く

今回の実証実験では、CENTRICが提供する音声感情解析システムを利用し、コールセンターの音声から、顧客の深層心理の把握に必要な評価用パラメーターを検出するという。

顧客の感情を「喜び」「ネガティブ」「困惑・不快」といった19種類に分類し、真意を解析・可視化することで、コンバージョン率の向上や企業ロイヤリティ醸成への活用を見込む。

新たなサービスの提供に期待

同社では顧客接点において、定性情報の収集・分析・活用サービスを提供するWOWOWコミュニケーションズと音声感情解析技術を持つCENTRICが協業し、深層心理の定量的な測定・データの蓄積・分析を行うことで、サブスクリプションビジネスにおいて新たなサービスの提供が期待できるとしている。

CSを含む顧客対応は企業や事業体のブランド力向上の上では重要な要素となる。消費者たる問い合わせをしてくるユーザーとの信頼関係を醸成し、継続的な関係を構築でき、そうしたプラスの感情はクチコミなどを通じて拡散するからだ。

一方で人的要素が強いコールセンターなどでは、音声のみのやりとりとなるため相手の実際の感情を読み取りにくく、場合によっては顧客対応がむしろ逆効果になることも大いにあり得る。

そこでこうしたシステムの力は威力を発揮する。定量的かつシステマチックに相手の感情を分析することで、よりその場の状況にあった適切な対応が可能となるからだ。EC市場やCSのみならず幅広い分野でも応用可能な技術とみられ、今後の展開にも大いに注目が集まるところだろう。