オンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェル株式会社は、LiveCallでビデオ・音声通話をしながら、顧客と接客スタッフがブラウザ画面を共有できる「コブラウジング」機能を追加したと発表した。

これにより、会員登録や申込手続などウェブサイト上での操作が分かりづらい場面で入力支援したり、ウェブサイトを一緒に回遊しながら商品やサービスを説明したりすることが可能となる。

会員登録や申込手続等がスムーズに

オンライン接客システム「LiveCall（ライブコール）」を提供するスピンシェル株式会社（東京都文京区）は、LiveCallでビデオ・音声通話をしながら、顧客と接客スタッフがブラウザ画面を共有できる「コブラウジング」機能を新たに追加した。

これによって、会員登録や申込手続などウェブサイト上での操作が分かりづらい場面で入力支援したり、ウェブサイトを一緒に回遊しながら商品やサービスを説明したりすることが可能となる。

「コブラウジング」とは、消費者と接客スタッフのブラウザ画面を同期させ、顧客の画面を接客スタッフがリアルタイムに確認したり、入力支援したりすることができる機能だ。

会員登録や申込手続などの複雑な手順が必要とされるような商品・サービスの場合、電話またはビデオ通話だけでは説明が伝わりづらいという課題があった。

例えば、保険商品やクレジットカードの申し込みは、店頭のカウンターで接客スタッフが受け付けることが一般的だったが、昨今のコロナ禍もあって、店頭での対面による対応が困難になっている。

一方でウェブサイト上の申込フォームは、初見では複雑なため、入力を諦めて離脱してしまうケースもある。コブラウジング機能を活用することによって、接客スタッフが丁寧に説明しながら申し込みのサポートをすることができる。

無数の商品から顧客が欲しい商品をピックアップ

消費者がECサイトで買い物をする時、写真と説明文だけを確認して、無数の商品の中から自身が求めている商品を見つけることは決して簡単ではない。

ビデオ・音声通話をしながら、顧客と接客スタッフが一緒にECサイトを回遊することで、顧客のニーズを聞きながら希望に合った商品を見つけ出し、カートインまで誘導することが可能となる。

画面共有とビデオ・音声通話が同時にでき、デバイスを選ばない

本機能では、コブラウジング中にビデオ・音声通話ができるため、リアルタイムに会話をしながら説明をしたりヒアリングをしたりすることもできる。

これまでユーザー登録やログイン方法などのテクニカルサポートは、顧客が閲覧している画面が見られない電話窓口において、応対時間が長くなるという課題があった。

コブラウジング機能を利用することで、実際の画面を見ながら説明できるため、顧客と接客スタッフのやり取りがスムーズになり、顧客満足度の向上に繋がるほか、接客スタッフの生産性向上にも寄与する。

また、接客スタッフ側の補助機能として、説明している部分をスポットライトで照らしたり、ペンを使用してマーキング（お絵かき）したりすることもできる。

LiveCallは、アプリのダウンロードが不要で、ブラウジングしているウェブサイト上から、ブラウザでそのまま利用可能なオンライン接客システムだ。

コブラウジング機能も、モバイル・タブレット・デスクトップ・ラップトップなど、あらゆるデバイスでの利用に対応しており、モバイルユーザーも含め柔軟なリモート接客が可能になるという。

これまでも、PCなどのテクニカルサポートでコブラウジングが活用されることはあったが、それ以外の接客サービスの場面、例えばクレジットカードの申し込みやオンラインショッピングにおいて、コブラウジングが活用されることはほとんどなかった。

口頭で説明しようとすると時間がかかってしまうことでも、画面が共有できたら一瞬で解決することも多いはずだ。

ネットリテラシーの高くない高齢者を含め、コブラウジングは消費者にとっても接客スタッフにとっても、ストレスの軽減につながりそうだ。