BXプラットフォーム「BOTCHAN」を提供する株式会社wevnalは、全国のD2C商品購入頻度が高い消費者（21～55歳の男女400名）を対象に「D2C商品の購入におけるブランド体験に関する意識調査」を実施。その結果を公表した。

Webサイトでの体験にギャップを感じたことがある人は6割超

広告やSNSのクチコミ等で商品を知り、興味を持って商品のD2Cサイトにアクセスした際にギャップを感じるかどうかを聞いた。

その結果、「よくある（15.0%）」「たまにある（46.5％）」を合わせると、全体の61.5%がWebサイトでの体験にギャップを感じたことがあることがわかった。

商品・ブランドにギャップを感じると今後の購入意欲が低下

続いて、1度商品を購入したことがあっても、それ以降で商品やブランドのイメージにギャップを感じたことで「次からは買わない」と思った経験があるかどうかを尋ねた。

その結果、「よくある（11.8％）」「たまにある（42.0％）」を合わせて53.8%と過半数を超え、1度商品やブランドに興味を持っても、ギャップを感じてしまうと今後の購入意欲が低下することが明らかになった。

最も商品・ブランドにギャップを感じるのは「商品の写真、見栄え」

続いて、商品・ブランドにギャップを感じたポイントを聞いたところ、全体で最も商品・ブランドにギャップを感じるポイントは「商品の写真、見栄え（127人、51.6％）」であった。次に、「商品の説明など文体/テキスト（102人、41.5%）」「ECサイトのデザイン/クリエイティブ（68人、27.6％）」が続いた。

男女別にみると、女性が最もギャップを感じるのは「商品の写真、見栄え」、男性が最もギャップを感じるのは「商品の説明など、文体／テキスト」で、男女で重視するポイントが異なることがわかった。

世代間で大きく差が出たのは「ブランド・商品の社会的意義」

さらに、世代別で商品・ブランドにギャップを感じたポイントをみてみると、「ブランド・商品の社会的意義」にギャップを感じるのはZ世代が32.3％、ミレニアル世代前半で28.8％だが、ミレニアル後半は17.2％、X世代は12.3％とほかの項目より大きな差が出る結果となった。

このことから、性別や世代によって感じるギャップが異なるため、商品のターゲットに合わせて購入ページの設計やビジュアルなどを整える必要がある。また、実際の商品により忠実な写真や文章、クリエイティブにすることが大切だと言える。

約半数が「ブランドが自分のことをわかってくれている」と感じ再購入

ブランド、商品が自分のことをわかってくれたと感じたことで、再度購入をしたことがあると答えた人は、「よくある（45人、11.3%）」「たまにある（52人、38.0%）」を合わせて49.3%にのぼった。

一方で、「どういったときにブランド、商品が自分のことをわかってくれていると感じるか」聞いたところ、最も多い回答は「感じたことがない（144人、36.0%）」であった。

このことから、ブランドが消費者を理解したうえでコミュニケーションをとると、商品力以外でブランド価値を高めることができる一方で、多くのブランドがそれを実現できていないことがわかった。

個人情報等の入力が手間で購入を断念したことがある人は48.3％

またD2Cサイトでの商品購入の際、「カード情報や住所など個人情報の入力が手間に思ったことがきっかけで、購入しなかった経験があるかどうか」を尋ねた。その結果、「ある（43人、10.8%）」「たまにある（150人、37.5%）」を合わせて48.3%であった。

さらに、商品や購入に関する問い合わせをした際、回答に求める時間を聞いたところ、最も多かった回答は「30分以内（80人、20.0%）」で、「その場で回答がほしい（72人、18.0%）」と即時の対応を求める声も多かった。「1時間以内」と回答した人は79人（19.8%）で、これらを合計すると57.8％の人が問い合わせからすぐの回答を求めていることが分かった。

求められるのは統合されたブランド体験

本調査結果から、支持されるD2Cブランドになるためには、商品・ブランドのコンセプトやターゲットに合わせて、細部までクリエイティブを統一し、一貫した世界観を演出することが大切であることがわかる。

また、利便性や即時性も重視されることから、可能な限り入力フォームをわかりやすくし、購入までのステップを簡素化する、問い合わせに即対応できる体制を構築するといった、商品力以外の面での体験向上も欠かせない。

これからのD2Cには、商品そのものの魅力だけでなく、広告やECサイトのクリエイティブ、カスタマーサポートなど、さまざまな要素を高度な次元に引き上げ、統合されたブランド体験を提供することが求められていると言えそうだ。