ECサイトのCS担当者必見！顧客対応を改善するために抑えることとは

2022/06/08

ECサイトを運営する上で欠かせない業務の1つが顧客対応です。顧客対応を疎かにすると顧客満足度に影響を与え、最悪の場合売り上げが下がってしまうということがあります。そこで今回は顧客対応に取り組む上でのポイントや改善方法を解説します。本記事を読んで、顧客対応の改善を目指しましょう。

ECサイトで顧客対応が重要な理由

顧客満足度の向上が見込める

顧客満足度とは「商品やサービスに対しての顧客の満足度」の度合いを示す言葉です。顧客満足度はECサイトの売上と利益に直結するため、顧客満足度を向上させる手段の一つとして、顧客対応の改善に着手する企業は数多くあります。

ECサイトの顧客対応は主にメール、電話、チャットの3種類に分けられ、場面に適した対応もしくは顧客が期待していた以上の対応をすることによって顧客へ高い満足度を与えることができます。逆も然り、顧客が不快と感じる対応をすることによってクレームに繋がり、顧客満足度を下げる要因にもなります。

リピーター獲得に繋がる

顧客対応はリピーターを獲得するためにも重要な役目を担います。イタリアの経済学者ヴィルフレド・パレートも「ビジネスの売上の8割はリピーターで成り立っている」と提唱しているように、リピーターがECサイトに及ぼす影響は大きくあります。そのため、顧客と直接コミュニケーションをとる機会はリピーター獲得につながる絶好の機会と捉えるべきです。また、初めてサービスを購入してくれた顧客に対して手厚いアフターフォローをすることで別商品への興味関心も強まり、次回の購入意欲を高める影響を及ぼすことも可能です。

サービス改善に役立てる

顧客対応は直接顧客とコミュニケーションを取るため、リアルな声を商品やサービスに反映させることが可能です。現状のサービスの改善点や、今まで拾えていなかったニーズなどを顧客対応をするなかで見つけることができるので、自社のマーケティング施策に活かせるものもあるはずです。

顧客対応する前に！抑えるべきポイントの紹介

対応スピード

お問い合わせから対応するまでのスピードは重要です。「問い合わせをしたのに返答がない」、「いつまで経っても電話がつながらない」、「電話の待ち時間が長い」など、対応が遅ければ不満に繋がりやすく顧客満足度を大きく下げてしまいます。カスタマーサポートツールを提供しているTayoriでは、顧客満足度を下げないためにも遅くとも1時間以内には回答することを推奨しています。

楽天市場で評価が高いECサイトの口コミを見ても、「店舗の対応が早く素晴らしかった」など、対応スピードの速さを購入者は評価する傾向にあります。対応スピードを担保するためにも問い合わせ数が多い質問は答えと共にテンプレ化することをお勧めします。テンプレートを作成することで、どの社員が対応をしてもスピードを持って一定のクオリティを担保できる組織体制を作りましょう。

丁寧な言葉遣い

顧客に対する丁寧な言葉遣いは基本中の基本です。丁寧な言葉遣いは社会人のビジネスマナーでもあるため、尊敬語、謙譲語、丁寧語は最低限抑えておく必要があります。

よく使われている「いかがいたしましょうか」や「お名前を頂戴できますか」は、実は尊敬語ではなく謙譲語であるなど、普段使用している言葉遣いが間違っていることは少なくありません。「いかがいたしましょうか」は「いかがなさいますか」に、「お名前を頂戴できますか」は「お名前をお伺いできますか」にするなど、最低限の言葉使いは社内全員が同じレベルであるように研修を行ったり、マニュアル化させましょう。

情報の正確性

顧客対応をする際は、必ず正確な情報を相手に伝えなければいけません。例えば商品についての問い合わせがあった際、誤った情報を伝えた上で購入をさせてしまうと、商品到着後にクレームが起こることは想定内です。顧客対応用のマニュアルを作成することだけでなく、自社商品やサービスを対応者が十分に理解できるような組織や体制を構築することが求められます。

すぐ改善できる！ECサイトの顧客対応のコツ

電話の場合

3コール以内で電話を取る
電話がなった場合、3コール以内に電話をとりましょう。電話のコール音は1回で約3秒間とされており、3コールを過ぎると10秒以上お客様を待たせることになるため、素早く電話が取れるような位置に受話器を置くべきです。3コール以内に受話器が取れなかった場合は大変お待たせいたしました」というお詫びの一言を添えてから対応を行いましょう。

明るくゆっくりな説明
明るくゆっくりな説明を心がけることで顧客にも明るく爽やかな印象を与えられるとされています。自分では明るい声を出せていると思っていても、聞き手からすると低く感じられてしまうこともあります。電話で対応をする時は、意識的に普段より少しだけ声を高めにし、明るくはきはきと話すことを心がけましょう。表情や態度を掴むことが難しい電話では、声のトーンやスピードによって相手に与える印象は変わりやすくなります。

相手より先に電話を切らない
電話を切る際は、かけた側から切ることが基本です。もし相手が切らない場合は、「お電話いただきましてありがとうございました。失礼いたします。」と添え、数秒間無言状態が続いたらそっと静かに受話器を置きましょう。

メールの場合

迅速に対応する
電話同様、メールでも迅速な対応が求められます。問い合わせをしてから返信がなければ顧客は不安になったり、後回しにされているというネガティブな印象を持ちます。迅速な対応をすることでポジティブな印象を与えることができ、購入の機会損失を防いだり、リピート顧客化へと繋げられます。カニのネット通販で知られる株式会社北国からの贈り物は、顧客からの問い合わせは「原則5分以内の返信」という顧客対応のルールが徹底されており、海外販売した際にも対応の速さが海外現地から評価されています。

伝わりやすい文章にする
文字を多用するメールでは情報を詰め込みすぎると内容が相手に伝わりづらいとされています。相手に伝えたいポイントを抑え、必要のない要素は削ぎ落とし、なるべく簡潔に内容をまとめることが求められます。
適宜改行を入れるなど、顧客が理解しやすいように一目で内容が把握できるような工夫をしましょう。

クレームの場合

まずはお詫びをする
クレームを訴える顧客に対して、まずは必ず誠実な態度でお詫びの言葉を述べましょう。たとえ顧客側の誤りがあっても、不快を感じさせたことに対しての謝罪をするのがクレーム対応の基本です。まずはお詫びの言葉を述べ相手の感情を落ち着かせた上で、状況のヒアリングを行いましょう。

事実確認をする
顧客の話を聞いた後は、クレームの事実確認を社内で行いましょう。5W1Hに基づいて事実関係をまとめた上で何が問題か確認し、クレームの原因は発生しうるものなのか把握する必要があります。業務フローに問題があるのか、ECサイト内に問題があるのか状況を整理します。

クレームに対する解決策を提示する
対応策を検討して相手に早く解決策を提示しましょう。顧客が求めている対応を正しく認識し、また購入してもらえるような信頼感を取り戻す対応をする必要があります。多くのECサイトはサンプル品の無償提供やクーポンを贈呈するなどの解決方法をとっています。

顧客対応を改善するにはツールや代行を導入することも1つの方法

ツール

ツールを使うメリット
ツールを使うメリットは顧客情報を一元管理できることにあります。ECサイトの問い合わせ窓口は電話やメール、チャット、SNSなど数多く存在し、管理に悩む担当者は多いと思います。ツールを使うことで、それぞれの対応状況を一括で管理することができ、運用負担の軽減が見込めます。また、ツールによっては顧客対応状況が自動で更新されるため、更新の手間も省けます。1つのECサイトしか運用していない場合はツールを使うメリットは少ないですが、楽天市場、Amazon、Yahooショッピング、BASEなど複数店舗出店している場合は導入を検討しましょう。

代行会社

代行会社を使うメリット
代行会社を使うメリットは顧客対応が必要な業務を全てプロに任せられるという点にあります。ECサイトの顧客対応の課題として挙げられるのが属人化。どうしても担当者1人の裁量に委ねられてしまうため、1人1人が同じパフォーマンスを出すことは難しくなります。このような課題を解決するのに代行会社はピッタリです。代行会社は多くの業界を代行してきたナレッジをもとに顧客対応を行うため、担当者1人1人が同じような高いパフォーマンスを発揮します。