ECサイトのCRMについて解説。ツールの選び方や活用事例も紹介
ECサイトの売上をあげるうえで、CRM（顧客関係管理）は重要な役割を担っています。とくにWeb上においてはOnetoOneマーケティングが主流となっており、画一的なアプローチによって購入を促すのは難しいのが現状です。また、顧客管理には工数や手間がかかると考えられていますが、近年ではCRMツール（顧客管理システム）の台頭によって自動化できる部分も多くなっています。自社の要件に適したシステムを導入できれば、コストを抑えつつ、効率的なマーケティングを実現できるでしょう。
CRMとは（顧客関係管理とは）
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性を深め、継続的な取引や満足度向上を目指す経営戦略やマネジメント手法全般を指します。
たとえば、顧客の基本情報（名前や住所など）はもちろん、購入履歴、問い合わせ履歴、フィードバックなどを分析し、ニーズに応じた商品やサービスを提供することで、顧客満足度やロイヤルティ（忠誠心）を高めることが可能です。
近年では、CRMを支援するツールが広く普及しています。これらのツールは、顧客情報の効率的な管理やデータ分析を支援するだけでなく、個別対応を実現するためのマーケティング施策の実施も可能です。
ただし、CRMの本質はツールに依存するものではなく、顧客中心の考え方をいかに企業文化として根付かせるかにあります。そのため、ツールの導入にとどまらず、組織全体で顧客との信頼関係を深める取り組みが求められます。
ECサイトにおけるCRMの活用メリット・デメリット
ECサイト運営において、CRMは競争優位性を確保するのに有用です。ここでは、CRMやそのためのツールを活用することがもたらすメリットとデメリットを整理して紹介します。
CRMのメリット
顧客へのアプローチの最適化
顧客ごとの購入履歴や閲覧履歴、属性データをもとに個別対応が可能になります。例えば、特定の商品カテゴリーに関心を示している顧客に、その関連商品を提案するメールを送ることで、購入意欲を高めることができます。
また、One-to-Oneマーケティングの実現により、単なる売上拡大にとどまらず、顧客満足度やリピート率の向上も期待できます。
顧客情報の一元管理による業務効率化
顧客情報を一元管理すれば、営業やカスタマーサポート、マーケティング部門が同じデータを活用できます。これにより、顧客対応がスムーズになり、社内での情報共有や連携も円滑化します。
特にECサイトでは、顧客対応履歴をもとにした柔軟なサポートが可能となります。
データドリブンな意思決定
年代や地域ごとの購入傾向を分析し、商品レコメンデーションや割引キャンペーンを最適化することで、売上増加と効率的なプロモーションを同時に実現できます。
リピーター育成とLTVの向上
既存顧客をリピーターに育成する施策が容易になります。例えば、購入履歴に基づいて誕生日クーポンを送付する、再購入を促すメールを自動配信するなどの手法は、顧客一人当たりの生涯価値（LTV）の向上に直結します。
CRMのデメリット
構築・運用コストがかかる
CRM導入には初期費用や運用コストが必要です。システム導入時には、ライセンス料やカスタマイズ費用が発生する場合があります。また、月額利用料やデータ保守にかかる費用も継続的に発生します。
定着までに時間がかかる
CRMを開始した直後から効果を得られるわけではありません。社員が理解を深めて有効活用できるようになるには一定の教育と運用フローの整備が必要であり、結果が出るまでに時間がかかる場合があります。
運用にはスキルやノウハウが必要
CRMを効果的に運用するには、データ分析やマーケティングの知識が求められます。システム自体は直感的に操作できるものも多いですが、分析結果をもとにした施策の立案や実行は人的スキルに依存します。
ECサイトのCRM施策の実施手順
ECサイトで効果的なCRM施策を実現するためには、段階的なプロセスを踏むことが重要です。以下では、新規顧客の獲得から、データ活用によるマーケティング施策の実行まで、具体的な手順を解説します。
1. 新規顧客の獲得とデータ収集
CRM施策のスタートは、新規顧客のデータ収集から始まります。ECサイトでは、顧客が会員登録時に入力する情報（氏名、住所、メールアドレスなど）に加え、購入履歴や閲覧履歴などのデータを蓄積することが重要です。
主な収集データ
- 基本情報（名前、連絡先など）
- 購入履歴（商品名、購入金額、頻度など）
- 行動履歴（サイト内の閲覧履歴、カート追加、検索キーワードなど）
ポイント
- フォームを簡素化して登録を促進する。
- 初回購入で特典を付与するなど、新規顧客の会員登録を促す仕組みを構築する。
2. 顧客データの分析とセグメント化
蓄積した顧客データは、分析することで初めて価値を発揮します。顧客属性や購入傾向ごとにセグメント化を行い、それぞれに最適なアプローチを設計します。
分析の例
| 購入頻度が高い顧客 | 「優良顧客」として特別な割引や会員ランクを提供する |
|---|---|
| 購入頻度が低い顧客 | 「休眠顧客」として再購入を促すキャンペーンを実施する |
ポイント
- 年齢、地域、購入履歴などの属性に基づいて分ける。
- CRMツールの自動セグメント機能を活用して効率化を図る。
3. セグメントごとの施策設計
セグメント化したデータをもとに、それぞれの顧客層に最適なアプローチを設計します。
ここでは、メールやSNSを活用したプロモーション施策が中心となります。メールマーケティングツールやCRM内の自動配信機能を活用することで、効率的に施策を実行可能です。
具体的な施策例
- 優良顧客向けに、限定セールやVIPプログラムの案内を配信する。
- 新規顧客向けに、次回購入で使えるクーポンを提供する。
- 休眠顧客向けに、リマインドメールや特別割引を提案する。
4. データの更新と施策の改善
施策を講じた後は、その結果を評価し、さらに効果的な方法を模索します。リピート率やキャンセル率をモニタリングし、新たなデータを基にアプローチ内容を最適化しましょう。
ポイント
- キャンペーンの反応率やコンバージョン率を確認。
- 効果の薄い施策は中止し、ほかのアプローチにリソースを集中。
- PDCAサイクルを徹底して回す。
ECサイトのCRM施策の成功事例
ここでは、具体的な成功事例をいくつか挙げ、どのような施策が成果につながったのかを解説します。
事例 1：パーソナライズメールでリピート率が向上
あるアパレル系ECサイトでは、CRMを活用して顧客の購入履歴を分析し、個々の趣味嗜好に合わせたメールを自動送信する施策を実施しました。
具体的な施策
- 購入頻度が高い顧客には、新商品の優先案内メールを送付。
- 一定期間購入がない顧客には、割引クーポンを添えたリマインドメールを配信。
- 季節ごとのおすすめアイテムをセグメント別に提案。
この結果、リピート率が施策前より30％向上し、顧客一人あたりの平均購入額も大幅に増加しました。
事例 2：誕生日特典による顧客ロイヤルティ向上
ある食品系ECサイトでは、CRMを活用して顧客の誕生日データをもとに、特別な割引やギフトを提供する施策を実施しました。
具体的な施策
- 顧客の誕生日の1週間前に、バースデーメッセージと特典クーポンをメールで送付。
- 特典に使用したクーポンコードの使用状況をCRMで追跡。
この結果、メールの開封率が通常配信の2倍以上に達し、誕生日特典利用者の約50％が追加で商品を購入しました。これにより、ロイヤルティ向上だけでなく短期的な売上増加も実現しました。
ECサイトのCRMツール（顧客管理システム）の選び方
ECサイトでCRMツールを導入する際には、目的や自社の課題に合ったシステムを選ぶことが重要です。機能の多様性やコスト、サポート体制など、多くのポイントを比較しながら最適なツールを選定する必要があります。以下では、CRMツール選びの基準を解説します。
1. 必要な機能を洗い出す
CRMツールには、顧客情報の管理やデータ分析、メール配信、自動化されたマーケティング機能など、多岐にわたる機能があります。しかし、すべての機能が自社に必要とは限りません。導入前に、次の点を確認しておきましょう。
- どの業務プロセスを改善したいか
- 必須となる機能は何か（例：顧客セグメント化、メール配信機能）
- 今後の拡張性に対応できるか
たとえば、小規模なECサイトでは基本的な顧客情報管理ができれば十分な場合もありますが、成長を見据えるなら、マーケティングオートメーション機能を持つツールを選ぶのも有効です。
2. 操作性を確認する
CRMは、営業やマーケティング担当者をはじめ、多くのスタッフが日常的に使用します。そのため、誰でも簡単に操作できるツールであることが重要です。画面デザインやインターフェースの直感性、入力の簡便さなどを確認しましょう。無料トライアルを提供しているツールを試すことで、実際の使用感をつかむのがおすすめです。
3. 他システムとの連携性を確認する
すでに導入済みのショッピングカートや会計システム、マーケティングツールなどとCRMツールが連携できるかどうかは、効率的な運用に直結します。API連携やプラグインを活用してシステムを統合できるツールを選ぶと、手動入力やデータ移行の手間を削減できます。
4. サポート体制をチェックする
初めてCRMを導入する場合や、IT人材が少ない場合は、サポート体制の充実度も重要な選定基準です。以下のポイントを確認しましょう。
- 導入支援やコンサルティングサービスがあるか
- 操作に関する問い合わせ対応が迅速か
- チュートリアルやヘルプセンターなどのリソースが整備されているか
特に、システムにトラブルが発生した際に迅速に対応してもらえる体制があるかは要チェックです。
5. セキュリティ対策が十分か
CRMでは多くの顧客情報を扱うため、セキュリティの強化は不可欠です。個人情報保護法に準拠しているか、データ暗号化やアクセス制限の仕組みが備わっているかを確認してください。また、過去のトラブルやISO、プライバシーマークなどの取得状況も選定時の参考になります。
6. コストとスケーラビリティ
CRMツールは初期費用や月額利用料が発生するため、予算との兼ね合いを考える必要があります。多機能なツールほど高額になる傾向がありますが、必要以上の機能にコストをかけるのは非効率です。また、事業規模の拡大に対応できるスケーラビリティ（拡張性）があるかどうかも重要なポイントです。
7. 実績や評判を確認する
同業種での導入実績や評判を参考にするのも有効です。特に、ECサイトに特化したCRMツールであれば、導入事例や成功事例が公開されていることが多いため、自社と似た規模や課題を抱える事例を参考にしましょう。
ECサイトにおすすめのCRMツール（顧客管理システム）10選
前述のとおり、各社からさまざまなCRMシステムがリリースされています。そのため、予算や機能などをもとに、自社に適したツールを選択しなければいけません。
以下では、ECサイトにおすすめのCRMツールについて紹介します。なお、この章には2023年12月の情報が掲載されています。
アクションリンク
アクションリンクは、株式会社ファブリカコミュニケーションズが提供するCRMシステムです。フルスクラッチのカートシステム含め、あらゆるシステムとの⾃動連携が可能です。
データ分析からセグメント作成・配信まで全てをノーコードで、一人ひとりに合わせたメッセージを自動作成する事でLTVを最⼤化します。あらゆる業種で成果を証明された「鉄板シナリオ®︎」で導⼊初⽉からリピート売上を⼤幅に底上げします。
MakeRepeater
MakeRepeaterは、カートASPを展開するGMOメイクショップ株式会社が提供するCRMシステムです。メールマーケティングに強みをもっているほか、ほかのシステムとの連携も得意としています。
カスタマーリングス
カスタマーリングスは、自由度の高さに定評があるCRMシステムです。CRMツールの要でもあるセグメントにおいて、自由な条件を設定して顧客情報を抽出できます。自社独自のマーケティングを展開したい事業者に向いているでしょう。
Zendesk
Zendeskは、あらゆる窓口からの問い合わせに対応できるCRMシステムです。問い合わせの状況を確認できるステータス、回答時のテンプレートなども便利に管理でき、顧客対応の工数削減に役立ちます。
うちでのこづち
うちでのこづちは、EC事業に特化したCRMシステムです。ECシステムとの自動連携によって、顧客情報の管理から施策の実行、効果検証までを自動化できるMAツールとしても高い評価を受けています。
MOTENASU
MOTENASUは、専門知識がなくてもシナリオ設定が可能なCRM/MAツールです。IT関連の総合支援サービスを提供する株式会社FIDが特許取得した「配布物発注システム」が特徴で、CRMから顧客一人ひとりに最適なクリエイティブでDM送付が可能です。
LTV-Lab
LTV-Labは、業種に合わせた提案を得意とするCRMシステムです。業種ごとに異なる顧客管理上の課題を洗い出したうえで、どのようにCRMツールを運用すべきかについてアドバイスを受けられます。
EMOROCO
EMOROCOは、体験や感情などのソフト面を重視したCRMシステムです。高度な人工知能によって、商品レビューやSNSなどから顧客の特徴をセグメント化できます。数値だけでなく、内面的な要素も交えて分析できる点は独自の強みといえるでしょう。
kintone
kintoneは、業界大手のサイボウズ株式会社が提供するCRMシステムです。CRMだけでなく、総合的な業務改善を目的に開発されており、CMSや在庫管理なども一元管理できます。また、ノーコードでシステムを開発できる機能も実装されており、自社の要件に合わせたカスタマイズも自由自在です。
Synergy!
Synergy!は、接客型ビジネスにおける導入実績が豊富なCRMシステムです。なかでも小売や美容などの業界から人気となっています。顧客情報の一元管理はもちろん、クロスチャネルの分析にも強みをもっています。
ECのCRM強化はプロにおまかせ
ECサイトで売上や利益を上げていく際、CRMは非常に重要になります。従来、顧客管理には手間がかかるものでしたが、さまざまなCRMツールが出てきており、うまく活用すれば手間はもちろんコスト面も抑えられます。
これらの活用について、「自社にノウハウがない」など具体的なお悩みがある方は、専門業務をアウトソーシングするのがおすすめです。
ECのミカタではCRMに精通した優良企業がみつかるマッチングサービスをご提供しています。もし「どこに頼めばよいかわからない」とお困りでしたら、お気軽にご活用くださいね。
記者プロフィール
ECのミカタ マーケティング部
ECのミカタマーケティング部です。日々、EC事業者様に役立つノウハウやサービスを模索
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