ECサイトの売上をあげるうえで、顧客管理は重要な役割を担っています。とくにWeb上においてはOnetoOneマーケティングが主流となっており、画一的なアプローチによって購入を促すのは難しいのが現状です。また、顧客管理には工数や手間がかかると考えられていますが、近年ではCRMツールの台頭によって自動化できる部分も多くなっています。自社の要件に適したシステムを導入できれば、コストを抑えつつ、効率的なマーケティングを実現できるでしょう。

CRM（顧客管理）とは

CRMとは、CustomerRelationshipManagementの頭文字をとったもので、直訳すると顧客関係管理という意味です。わかりやすく説明すると、企業が顧客と接するなかで蓄積したデータを分析して販売や広告の手法に活用することをいいます。

一人ひとりの顧客に合わせたアプローチがでできるため、顧客一人あたりの利益を最大化できます。CRMを活用することで顧客満足度の向上につながり、不要な商品を廃止したり、顧客とのスケジュール調整に役立てたりできる点がメリットです。

ECサイトにCRMが求められる理由

CRMはECサイトを運営していくうえでも、欠かせない手法だといえます。近年ではECサイトどうしの競争が激化しており、新規顧客を獲得するのは難しい状況です。そのため、既存顧客をリピーターにすること、一人あたりの購入金額を増やすことは非常に重要です。

リピーター育成やLTV向上の施策としては、既存顧客の購入履歴からおすすめの商品をマイページに表示させたり、顧客の属性に合った商品をメールやSNSで知らせたりする方法があります。これらの施策に取り組むうえでは、顧客ごとの購買データや会員情報を一元管理できるCRMが役立つでしょう。

ECサイトにおけるCRMの手順

ECサイトでCRMを活用する場合、どのような手順で行われるのでしょうか。

以下では、実際のECサイトで新規顧客が購入してから次の購入に至るまでのCRMの流れについて説明します。

新規顧客の獲得

多くのECサイトでは、会員登録を行い、住所や氏名などの個人情報を入力したうえで商品購入を行います。CRMにおいては、新規顧客が会員登録をした際の個人情報とあわせて、顧客の閲覧履歴や購入履歴などの情報を蓄積するのがスタートです。顧客データと購買データの蓄積は、のちの分析や施策を活かせるようにするうえで非常に重要です。

顧客データの収集・分析

顧客データは蓄積するだけでは役に立ちません。蓄積したデータを分析することで、はじめてマーケティングに活用できます。CRMシステムを導入して専用のデータベースを活用できると、情報の管理や分析にかかる工数を大幅に軽減できます。

また、顧客データを収集・分析する際は、顧客の属性ごとにセグメント化するのが基本です。CRMツールがあれば顧客のセグメント化までを自動で処理できます。

顧客データの活用

データの分析が終わったら、セグメント化されたデータをもとに、顧客にアプローチする必要があります。アプローチする方法は、ダイレクトメールやSNS、割引クーポンの発行などです。さまざまな方法のなかで、どうすれば効率的に購入を促せるかを検討することが大切です。

施策を講じたあとはリピート率やキャンセル率などもデータに加えていくとよいでしょう。顧客をセグメント化する材料が多ければ、細かくセグメンテーションして最適なアプローチを探りやすくなります。

ECサイトにCRMを導入するメリット

ECサイトにCRMを導入すると、さまざまなメリットを得られますが、自社の課題を解決できなければ意味がありません。そのため、導入を検討する際は、自社が抱える課題を解決するうえでCRMが役立つかどうかを判断する必要があります。

以下では、ECサイトにCRMを導入するメリットについて解説します。

顧客へのアプローチを最適化できる

CRMによって顧客のセグメント化ができていなければ、顧客全員に同じ内容のアプローチをするしかありません。しかし、CRMを活用することで、顧客の購入履歴や属性、閲覧履歴にもとづいて、複数パターンのアプローチ方法を生み出すことが可能です。

たとえば、ドッグフードをよく購入する顧客であれば、犬を飼育していると考えられます。さらに小型犬用のドッグフードであれば、飼育しているのが小型犬であることも予測できます。そのため、小型犬の飼育に関する情報、おすすめ商品などを配信できると、購入につながりやすくなるでしょう。

顧客情報の管理や共有がスムーズになる

CRMシステムは、顧客の情報を一元管理するためのツールです。それぞれの顧客についての属性や購入履歴などの確認はもちろん、システム内のデータをもとにしたグラフや表の作成もできます。そのため、部署をまたいだ情報の連携や共有がスムーズになります。

一般的には営業やカスタマーサポートの部署で顧客情報を扱いますが、CRMシステムで全社に共有できていれば、商品企画や開発をはじめ、あらゆる部署で顧客データを活用可能です。

データをもとにマーケティング施策に取り組める

CRMで集めたデータを活用すれば、顧客のニーズにマッチした施策を行うことが可能です。年代別・地域別といったように、さまざまなセグメントに分けて分析することで、顧客が求める商品をメールやSNSで紹介したり、マイページにおすすめ商品として提示したりできます。

近年では、データドリブンなマーケティング施策が注目されており、CRMもそのうちの一つです。あらゆる観点から仮説をたてて実行できるため、PDCAの精度も高められるでしょう。

ECサイトにCRMを導入するデメリット

CRMにはさまざまなメリットがありますが、もちろんデメリットも存在します。そのため、CRMによって自社課題を解決できることとあわせて、デメリットが致命的なネックとならないことも確認しておくべきです。

以下では、CRMのデメリットについて解説します。

構築や運用にコストがかかる

新たにCRMを導入する場合、導入にはそれなりのコストや時間がかかります。さらに、運用していくうえでもリソースやシステム利用料などのコストは避けられません。費用が増えても収益が上回れば問題ありませんが、コストの回収が見込めない場合はCRMよりも優先的にコストを投下すべきポイントがあるはずです。

とくに集客ができていないECサイトにおいては、分析するデータが集まりにくく、CRMの効果も得られにくくなります。そのため、現状の集客量で分析に必要となるデータを十分に集められるかを確認しておくことも重要です。

なお、コストの面で導入を悩んでいるものの、CRMを活用してみたい場合は、CRM機能を備えたショッピングカートシステムを利用するのもおすすめです。

運用にはスキルやノウハウが求められる

CRMによってデータを収集できても、そもそもマーケティングのスキルやノウハウがなければ、データをまとめたり、分析したりするのは難しいかもしれません。CRMシステムの多くは、直感的にわかりやすいインターフェースでできていますが、分析結果をもとに判断するのは社内のメンバーです。運用面の不安がある場合は、サポート体制が充実しているサービスをラブとよいでしょう。

ECサイトのCRMツールを選ぶ基準

CRMを導入する企業の増加にともない、さまざまな機能を備えたCRMシステムがリリースされています。そのため、どのシステムが自社にとって最適なのか悩むことも多いでしょう。

以下では、多くのCRMシステムのなかから最適なサービスを選ぶ基準について解説します。

必要な機能を備えているか

基本的な機能は似ている部分が多いかもしれませんが、細かな分析や設定に関する機能はシステムによって異なります。たとえば、顧客情報の属性数や商品の細分化、配信できるメールの編集機能などです。

そのため、顧客管理のなかでもどの部分に力を入れたいかによって、必要な機能を洗い出したうえでシステムを選ぶのがポイントです。また、直近では利用しない機能であったとしても、将来的に必要となる可能性があるかについても検討しておくとよいでしょう。

セキュリティ対策は十分か

近年では個人情報保護法の改正などもあり、情報漏えいに対してよりいっそうの配慮が求められています。CRMではあらゆる顧客情報を取り扱うため、万が一情報が外部に流出してしまうと大きなトラブルにつながります。そのため、ベンダーやシステムがどんなセキュリティ対策を講じているかは確認しておくべきです。

具体的には、以下のようなポイントをチェックしておくのがおすすめです。

長い期間提供されているサービスか

過去にトラブルは発生していないか

ISOやプライバシーマークを取得しているか

自社のシステムと親和性があるか

すでにECサイトを運営している場合、ECサイトで使用するショッピングカートと連携できるかどうかも確認しておきたい点です。せっかく機能やセキュリティがしっかりしていても、標準で連携に対応していないシステムを選んでしまうと、システムの改修に多くの手間がかかります。

また、一部のCRMシステムは、連携させる際に複雑な設定や知識が必要になります。連携の方法や手順についても事前に確認しておくと安心です。

どんなサポートを受けられるか

CRMに限らず、システムを導入する際はサポート体制を確認しておくことが大切です。社内に知識をもった担当者がいたとしても、はじめて利用するシステムの仕様や機能がわからないことはあります。

また、ある程度知識があればみずから調査することも可能ですが、サポートが充実していればすぐに解決できるため、生産性の向上にもつながるでしょう。

ECサイトにおすすめのCRMツール10選

前述のとおり、各社からさまざまなCRMシステムがリリースされています。そのため、予算や機能などをもとに、自社に適したツールを選択しなければいけません。

以下では、ECサイトにおすすめのCRMツールについて紹介します。

MakeRepeater

MakeRepeaterは、カートASPを展開するGMOメイクショップ株式会社が提供するCRMシステムです。メールマーケティングに強みをもっているほか、ほかのシステムとの連携も得意としています。

kintone

kintoneは、業界大手のサイボウズ株式会社が提供するCRMシステムです。CRMだけでなく、総合的な業務改善を目的に開発されており、CMSや在庫管理なども一元管理できます。また、ノーコードでシステムを開発できる機能も実装されており、自社の要件に合わせたカスタマイズも自由自在です。

カスタマーリングス

カスタマーリングスは、自由度の高さに定評があるCRMシステムです。CRMツールの要でもあるセグメントにおいて、自由な条件を設定して顧客情報を抽出できます。自社独自のマーケティングを展開したい事業者に向いているでしょう。

Synergy!

Synergy!は、接客型ビジネスにおける導入実績が豊富なCRMシステムです。なかでも小売や美容などの業界から人気となっています。顧客情報の一元管理はもちろん、クロスチャネルの分析にも強みをもっています。

ZendeskSupport

ZendeskSupportは、あらゆる窓口からの問い合わせに対応できるCRMシステムです。問い合わせの状況を確認できるステータス、回答時のテンプレートなども便利に管理でき、顧客対応の工数削減に役立ちます。

うちでのこづち

うちでのこづちは、EC事業に特化したCRMシステムです。ECシステムとの自動連携によって、顧客情報の管理から施策の実行、効果検証までを自動化できるMAツールとしても高い評価を受けています。

MOTENASU

MOTENASUは、専門知識がなくてもシナリオ設定が可能なCRM/MAツールです。IT関連の総合支援サービスを提供する株式会社FIDが特許取得した「配布物発注システム」が特徴で、CRMから顧客一人ひとりに最適なクリエイティブでDM送付が可能です。

LTV-Lab

LTV-Labは、業種に合わせた提案を得意とするCRMシステムです。業種ごとに異なる顧客管理上の課題を洗い出したうえで、どのようにCRMツールを運用すべきかについてアドバイスを受けられます。

EMOROCO

EMOROCOは、体験や感情などのソフト面を重視したCRMシステムです。高度な人工知能によって、商品レビューやSNSなどから顧客の特徴をセグメント化できます。数値だけでなく、内面的な要素も交えて分析できる点は独自の強みといえるでしょう。

アクションリンク

アクションリンクは、株式会社ファブリカコミュニケーションズが提供するCRMシステムです。フルスクラッチのカートシステム含め、あらゆるシステムとの⾃動連携が可能です。

データ分析からセグメント作成・配信まで全てをノーコードで、一人ひとりに合わせたメッセージを自動作成する事でLTVを最⼤化します。あらゆる業種で成果を証明された「鉄板シナリオ®︎」で導⼊初⽉からリピート売上を⼤幅に底上げします。

まとめ

ECサイトで売上や利益を上げていく際、CRMは非常に重要になります。従来、顧客管理には手間がかかるものでしたが、さまざまなCRMツールが出てきており、うまく活用すれば手間はもちろんコスト面もおさえられます。CRMツールを導入する際は、予算や機能を見ながら自社に最適なものを検討しましょう。