小規模コールセンターのシステム化。導入メリットやシステムの選び方
小規模なコールセンターの中には、業務効率化を図りたい一方で、システムを導入すべきか悩むケースも少なくないだろう。今回は、小規模コールセンターがシステム導入すべき理由やおすすめのシステムを紹介する。小規模コールセンターならではのシステムの選び方も解説するので、導入時の参考にしてほしい。
目次
●小規模コールセンターがシステムを導入すべき理由。導入のメリットとは？
●小規模コールセンターにおすすめなシステム
●【小規模コールセンター向け】システムの選び方
●まとめ
小規模コールセンターがシステムを導入すべき理由。導入のメリットとは？
小規模コールセンターとは、数人から数十人規模のコールセンターのこと。人数が少ないことでオペレーター同士の状況が把握しやすいといった特徴がある。一方で、品質の均一化や業務効率化を図りたいという思いから、システム導入を検討するケースもあるだろう。小規模だからこそ、システム導入するメリットは大きい。その理由と導入のメリットについて紹介する。
リソースの有効活用
コールセンターシステムを導入することで、限られた人的リソースの有効活用につながる。これまでオペレーターが手作業で行ってきた事務的な業務をシステム化すれば、オペレーターはより顧客対応に集中できる。
近年、サービスの多様化や複雑化に伴って、問い合わせ件数が多く対応に時間がかかることで、オペレーターへの負担は増大している。それに伴い、オペレーターの離職や人材不足といった課題が深刻化。システム導入によるオペレーターの負担軽減は急務といえるのだ。
応対品質の向上
システム化によって、FAQや音声認識の利用、問い合わせ情報の管理などが可能となれば、応対品質の向上や均質化が期待できる。これにより、オペレーターは一つひとつの問い合わせに対して細やかな対応が実現できるため、顧客満足度の向上にもつながるだろう。
さらに、コールセンター業務をシステム化すると、過去の問い合わせ内容や対応方法といったデータやナレッジが蓄積できる。これにより、退職や入れ替わりがあった際も新人スタッフへの引継ぎがスムーズになり、一定品質のサービスが提供可能となるだろう。これは、属人化リスクの軽減にもつながる。
業務改善の円滑化
コールセンター業務に特化したシステムの導入は、業務改善の円滑化にもつながる。例えば、コールセンターの業務改善方法の一つにマニュアル作成があるが、人数が限られている場合には、作成まで手が回らないといったケースもある。そのような場合、課題は把握していても業務改善までには至らないことが多い。
一方、システム導入の場合は、「顧客情報をすぐに検索したい」「過去のデータから回答したい」など、要望に応じた機能を追加することで即座に対応が可能だ。コールセンターの業務の中で何に課題を感じているのか洗い出した後は、システムを活用し一つひとつ問題解決していくことで、迅速な業務改善が見込めるだろう。
事業成長に備えた先行投資
コールセンターの規模が小さいうちからシステムを導入することは、先行投資としても有効だ。将来的にビジネス規模が成長した際は、コールセンターも大きくする必要があるが、大規模になればなるほど、システム化の費用は膨れ上がる。そのため、早い段階からシステムの基礎が構築されていれば、事業の成長に伴った拡張や機能の追加が容易となり、追加コストも最小限で済む。移行に伴う業務負担も少なく、現場の混乱も防げるだろう。
小規模コールセンターにおすすめなシステム
小規模コールセンターで、導入時のシステム選びを間違えるとトラブルに発展するケースも考えられる。小規模ならではの業務事情を考慮した、おすすめのシステムを紹介する。
CTI
CTIとは、電話機とコンピューターを連携させるシステムのことだ。CTIを導入することで、発着信の管理や通話内容の録音ができる。他にも、顧客と対話しながら、顧客情報をパソコンに画面表示させ、必要な情報をその場で入力するということも可能だ。オペレーターが効率的な顧客対応を行えるため、人員の少ない小規模コールセンターでも大幅な業務改善が期待できる。
CRM
CRMとは、顧客情報を一元管理できるシステムだ。顧客の個人情報以外にも、過去の問い合わせ情報などが可視化されるため、顧客のニーズに応じたアプローチが可能だ。顧客情報の検索も簡単で、業務効率の向上も期待できる。小規模の段階からCRMを利用することで、事業が拡大した場合にもスムーズな情報の移行が可能だ。
チャットボット
チャットボットとは、チャット形式で、顧客からの質問に自動で回答するシステムのこと。チャットボットを導入することで、問い合わせが多い簡単な質問は自動で処理されるため、オペレーターの負担軽減につながる。また、チャットボットは、24時間365日いつでも返答対応が可能なため、顧客は疑問が生じたタイミングに質問して、すぐに回答が得られるという特徴がある。顧客の待ち時間が不要となることで、満足度向上が図れるとともに、休み明けに問い合わせが集中するといった業務の偏りも解消されるだろう。
関連記事：チャットボット（Chatbot）とは？ ECサイトでの活用事例を紹介
【小規模コールセンター向け】システムの選び方
少人数でも効率よく業務を遂行するために、システム選びは重要だ。最後に、小規模コールセンター向けのシステムを選定する際のポイントを解説する。
＜選び方1＞オンプレミス型かクラウド型か
コールセンターが導入するシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2つが存在する。それぞれの特徴は以下の通りだ。
オンプレミス型は、自社にサーバーを設置し、サーバーにソフトウェアをインストールしてシステムを運用する形式だ。自社で情報を管理するため、情報漏えいといったセキュリティ上のリスクが少ないのがメリットとなる。一方で、サーバーの購入やセットアップ、接続準備など、導入時の初期費用が高額で、運用まで時間がかかるといった特徴がある。導入後も、保守・点検やアップデートといった運用コストも必要だ。
クラウド型は、インターネット上のサーバーを利用し、システムを借りて運用する形式だ。インターネット環境があれば場所を選ばずに利用でき、初期費用が安価であるという特徴がある。アカウント登録を済ませれば、すぐに利用開始できるのもメリットだ。一方で、オンプレミス型と比べ、セキュリティに関するリスクを考慮する必要があるのがデメリットといえる。しかし、近年はセキュリティ対策が進み、安心して利用できるシステムが増えている。
これらの点を踏まえると、小規模コールセンターの場合は、クラウド型のシステムがおすすめだ。コストを安く抑え、短期間でシステム導入が可能なため、短い期間で業務改善も実現できるだろう。また、回線の増減や機能の追加も柔軟に実行できるため、事業の規模に応じた対応力の強化にもつながる。
＜選び方2＞必要な機能を備えているか
自社のコールセンターに必要な機能が、きちんと備えられているかも重要だ。システムによっては、多くの機能やオプションが用意されている場合もあるが、機能が充実するほどコストも増えていく。どの機能を必要とするのかを見極め、不要な機能にコストをかけずに済むようにしたい。
また、小規模なコールセンターでは、オペレーターが素早くシステムに慣れられるかもポイントだ。誰でも直感的に使用できるよう、現場の操作性も確認しよう。これにより、少人数で対応しているコールセンターでも、スムーズにシステムを導入できる。アフターフォローにも対応していれば、いざというときも安心だろう。
＜選び方3＞費用面は適切か
導入時は、安価な初期費用や料金体系で導入できる小規模向けのシステムを検討しよう。なかには、10席や100席単位からしか契約できないものもあるが、1席単位で細かく契約できるシステムを選択することで、コストを最低限に抑えられる。
＜選び方4＞拡張性があるか
システム導入後は、事業の拡大などにより、席数や機能の追加が予想されるため、拡張性があるかも重要だ。導入時は、システムを提供する側にきちんと確認しておくとよいだろう。なお、クラウド型のシステムは、拡張が柔軟に対応できるという強みもある。
まとめ
システム化により、業務改善や効率化など大きな効果が見込める小規模コールセンター。限られたリソースを最大限に活かし、顧客の声を経営に反映していくためには、システムの導入は不可欠といえるだろう。今回紹介した、おすすめのシステムや選び方を参考に、システム導入を検討してみてはいかがだろうか。
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