株式会社Sprocket（本社：東京都品川区、代表取締役：深田浩嗣、以下「Sprocket」または「同社」）は、株式東急百貨店（以下「東急百貨店」）のECサイト「東急百貨店ネットショッピング」において、売上（前年比）が180％につながった事例などを公開した。

最適なコンテンツを最適なタイミングで届ける

CRO（コンバージョンレート最適化）のためのプラットフォームを提供するSprocketは、東急百貨店のECサイト「東急百貨店ネットショッピング」において、Sprocketを活用した送客施策を通して売上が前年比180％につながった事例などを公開した。

東急百貨店は、東急グループにおけるリテール事業の中核企業として、「渋谷ヒカリエShinQs」や「渋谷 東急フードショー」など渋谷を拠点とし、東急線沿線を中心に百貨店、SC店舗および専門店を展開している。百貨店事業で培った目利き力や編集力を生かした独自の多事業化ビジネスモデル「融合型リテーラー」を推進中だ。

またSprocket（スプロケット）は、オンライン上のユーザー行動をリアルタイムに解析し、ユーザーごとに最適なコンテンツを最適なタイミングで届けるCRO（コンバージョン率最適化）プラットフォームとなっている。サイト・アプリの課題発見から施策実施・分析までPDCAの好循環を支援する機能が実装されている。

実施された送客施策の概要

同社がまとめる実施された送客施策の概要は次の通りだ。

◆バレンタインおすすめブランドガチャ

バレンタイン特集ページには、人にプレゼントするだけでなく、自分用に購入する商品を選ぶユーザーも訪れる。そこでSprocketを活用して診断コンテンツを作り、ガチャで商品やブランドをおすすめするシナリオを導入した。ECサイトでもユーザーの意向を汲み取って商品をおすすめする接客を再現して「くり返し楽しめる」コンテンツとしたことで、シナリオ非表示時と比べて購入完了率は112％に改善した。

◆本店の店舗ページからセールに誘導

本店の営業終了に伴い店舗ページに多くのユーザーが訪れ、そのユーザーに対して東急百貨店ネットショッピングのセール情報を案内した。ただ誘導するだけではなく、遷移したタイミングで「渋谷・本店をご愛顧いただき誠にありがとうございました」という顧客への感謝のメッセージを添えることで、営業終了に対するユーザーの心理に寄り添った接客を行った。シナリオ非表示時と比べてセールページの閲覧率は385％、購入改善率も153％と大きく改善した。

◆カート内の商品に応じてよくある質問を案内

「購入したことがなく、かつお歳暮の商品がカートに入っている」または「購入したことがなく、かつお歳暮のページを見たことがある」というセグメントのユーザーは、お歳暮について知りたがっていると予想。同サイトを利用するユーザーはネットショッピングに慣れていない人も多く、目的の情報を探し当てるのは負担になり得る。そこで、このセグメントに合致するユーザーが総合ガイドを見たときに、お歳暮に関するよくある質問をページ遷移することなくその場で解決できるよう案内した。店舗でスタッフが顧客の困りごとを読み取って行うような応対を、ECサイトでも再現する取り組みのひとつだ。

わかりやすく便利なECサイトを実現

東急百貨店の担当者からは次のようなコメントが出されている。

「毎回、素早くていねいにご対応いただけてありがたいと感じています。A/Bテストの結果反映もスピーディーにできており、実施中の施策の改良案をその都度いただけるので、短い期間内でお客様によりわかりやすく便利なサイトを提供できていると思います。Sprocketは、お客様の行動や情報など細かいターゲティングが可能で、またPDCAサイクルも非常にわかりやすく回せています。また、自社だけではどうしても客観的に見られないこともあると思います。システムの都合で難しかったり、経験値が足りなかったりという理由で一歩踏み出せないとお困りの方は、Sprocketで新しい施策・経験が得られるかもしれません。ご検討されてみてはいかがでしょうか」

このように今回、東急百貨店ECサイトがSprocketを導入し、「百貨店らしい接客」を再現する送客施策を展開した結果、売上が前年比180％になった。ROASも1,703％という数値が出ており、送客施策とあわせて会員データやカート内データとのリアルタイム連携も威力を発揮したようだ。現在、「東急百貨店ネットショッピング」では、Sprocketを通してキャンペーンの告知から機能利用促進まで、さまざまな目的の施策に活用されているとのことで、これからの展開とその成果にも注目が集まりそうだ。