Braze株式会社（以下：Braze）は2024年7月17日、株式会社ココナラ（以下：ココナラ）がカスタマーエンゲージメントプラットフォーム「Braze」を導入したことを発表した。

ビジネスを中長期で拡大

Brazeは、ブランドが「Be Absolutely Engaging」を実現するカスタマーエンゲージメントプラットフォーム。Brazeの活用によって、マーケティング担当者はあらゆるデータソースから、データを収集、施策実行ができ、1つのプラットフォームからマルチチャネル、かつリアルタイムに、顧客とパーソナライズされたコミュニケーションが行える。

一方「ココナラ」は、個人が持つ知識、スキル、経験を商品化し「ECのように売り買いできる」マッチング型プラットフォームで、現在個人だけでなく法人利用も増加。ユーザーが多様化するなかで、顧客に寄り添う顧客エンゲージメントを高度化し、ビジネスを中長期で拡大するためにBrazeの導入に至ったとのこと。

新規顧客を獲得する施策を維持しながら、ユーザーとなった後のファーストパーティーデータを未購入からロイヤル化までのステップに分解。ユーザーの位置を確認しながら、施策をジャーニーとしてマッピング、ユーザーの今欲しいそのニーズに対応していくという。

競争優位性の向上を目指す

また導入に関して、ユーザーの興味や行動データを活用し、セグメント、ユーザー単位でのニーズや感情の揺らぎといったものを捉え、リアルタイムなアクションをし続けていくために、Brazeが持つリアルタイム性、ウェブとアプリでの一貫した体験を届けるマルチチャネル性、またAIで強化されたパーソナライズ性等が高く評価されたとも。

Braze導入以前は、施策展開のためのシステムが分散していることから、各システムの運用保守コストが発生し、エンジニアリソースの制約も意識する必要があるなど、施策の企画実行のスピードと柔軟性に課題があったという。Braze導入によって関連システムが統合され、システムの運用保守工数とコストが削減できたほか、ノンコードでマーケター自身がセルフサービス型で施策の企画と実施が可能になった。

最適化されたエンジニアリソースを、ココナラのサービス強化に集中投下することで、競争優位性の向上を目指すという今回の取り組み。「マルチチャネルでの一貫した体験作りと顧客エンゲージメントの高度化を通じたビジネス拡大」を掲げた両社の今後にも注目していきたい。