損害保険ジャパン株式会社（以下：損保ジャパン）は2024年8月26日より、Narvar, Inc.（以下：Narvar）と業務提携し、日本エマージェンシーアシスタンス株式会社（以下：EAJ）を事業主体としたEC返品サービス「Return＋＼リターンプラス」（以下：本サービス）の提供を開始した。

複数の返品方法から最も便利な方法を選択

商品購入者は「Return＋＼リターンプラス」に表示される注文履歴から、返品したい商品を選択するだけで、複数の返品方法から最も便利な方法を選ぶことができる。例えば、梱包不要となる最寄りの店舗での返品や、QRコードを使いコンビニエンスストアや宅配ロッカーから返品するペーパーレス返品などが選択可能だ。

事業者は人手をかけて管理している返品業務を自動化することで、社内業務とコストの削減が可能。また、返品を希望する商品購入者の住所や返品理由などに応じて、返品先を倉庫、店舗、品質管理部門などに柔軟に設定できるため、在庫や商品管理の効率化にも役立てることができる。

さらに、返品傾向や返品理由などは自動的に分析されるため、商品ページの改善や商品開発に活かすことで、将来の売上拡大に繋げることも可能となるだろう。

返品が消費者の負担に

コロナ禍での消費者の購買行動の変容によって、世界の商品流通におけるECの拡大が継続している。その一方で、商品の返品が容易にできないことが、EC購入における消費者の大きな負担になっているといえるだろう。

EC先進国である米国に本社を構えるNarvarの調査（※1）によると、96％の消費者が、返品プロセスに満足したECストアでのリピート購入の意向を持つ一方、33％の消費者は、返品に不便を感じたECストアでは次の購入をしないと回答している。

こうした状況を解決すべく、損保ジャパンはNarvarと業務提携を行い、EAJを事業主体とした本サービスの提供を開始するに至った。

※1：Narvar Consumer Survey 2020。米国2161名の消費者を対象に調査したもの。

「購入後」に焦点を当てる

本サービスは、以下のような役割分担で提供される。

◆損保ジャパン
EC事業者を含む「Return＋＼リターンプラス」を利用または運営する事業者のビジネスを支援する損害保険の提供。

◆Narvar
商品購入者へ多様な方法を提示し円滑な返品を実現する返品UIを提供。

◆日本エマージェンシーアシスタンス
「Return＋＼リターンプラス」の事業主体となり、返品送料の固定化に加え、Narvarが提供する商品購入者が直観的に入力可能な返品UI、物流、カスタマーサポートの手配をワンパッケージで提供。

損保ジャパンは引き続きNarvar、EAJと連携し、EC事業者・商品購入者双方の問題解決に取り組んでいくとしている。ECでの「購入後」に焦点を当てる施策として、多くの業界で活用されることが期待されるだろう。