メルカリ、「安心・安全の取り組みに関する透明性レポート」2025年下半期版を公開

株式会社メルカリは2026年2月27日、顧客の安心・安全な取引環境の構築に向けた取り組み状況と成果をまとめた「安心・安全の取り組みに関する透明性レポート 2025年下半期版」を公開した。本記事ではEC事業者へ向け、一部の内容を抜粋して紹介する。

「トラブル遭遇リスク」過去最低水準まで低減

メルカリは月間2300万人のユーザーが利用し、取扱高は年間1.1兆円を超えるサービスへと成長している。サービスの拡大とともに、不正ログインや詐欺などの脅威も広がっている。メルカリに限らず、社会全体でもネット詐欺被害は年々増加。オンラインでの不正被害のリスクが高まり続けている。

メルカリはこうした社会環境をふまえ、顧客により安心・安全に利用してもらうための新たな強化策として、「徹底的な排除」と「徹底的な救済」を進めている。

今回発表されたレポートでは、両取り組みを推進した結果、トラブル遭遇リスクは過去最低水準まで低減したことが発表されている。

※画像元：安心・安全の取り組みに関する透明性レポート 2025年下半期版（株式会社メルカリ）

「徹底的な排除」と「徹底的な救済」の概要

メルカリが取り組む、「徹底的な排除」と「徹底的な救済」の概要は以下の通り。

◆不正利用者の「徹底的な排除」
▷eKYCによる本人確認の強化、あんしん鑑定サービス、メルカリ鑑定センターによる偽ブランド品や詐欺の排除、AIを活用した不正監視の強化、パスキー認証の推進

本人確認済みの顧客による取引割合は2024年上半期71%から、本レポートでは78%に増加。あんしん鑑定の設定数は2024年下半期の15万点から、47万点と3.2倍に増加した。

◆顧客の「徹底的な救済」
▷365日24時間体制のカスタマーサービス体制、トラブル発生時の個別補償、全額補償サポートプログラムによる顧客の「徹底救済」。

商品到着から保証までの所要時間は2025年上半期の51.4時間から、26.7時間まで減少。48時間以内に補償完了する割合は、40.1%から97%まで増加した。

※画像元：安心・安全の取り組みに関する透明性レポート 2025年下半期版（株式会社メルカリ）

出品禁止などを含む対応を検討

メルカリは不正出品やトラブルの急増、極端な価格の乱高下など、マーケットプレイス内の「安心・安全」が著しく損なわれる可能性がある商品については、出品禁止などを含む対応を検討している。

また、捜査機関から法律に基づき顧客の情報開示を求められた場合、関連法令と基準に従い、開示の可否を慎重に判断。合理性・適法性・必要性・相当性が満たされた場合に限り、捜査機関へ必要最小限の情報を開示している。顧客のプライバシー保護のため対応基準の見直しを継続的に実施するほか、定期的に開示要請の対応状況を公開している。

同社は今後も「不正利用の徹底的な排除とお客様の徹底的な救済に対して、継続的に取り組みます」とコメントしている。

「匿名返品機能」の提供も順次開始

メルカリでは2016年から、個人情報を教え合わずに配送できる「匿名配送」を提供してきた。しかし、「返品手続き」においては、出品者と購入者の間で個人情報を伝え合い、返品配送料の負担について取り決める必要があった。

社会的なプライバシー保護のニーズの高まりもあり、2026年3月2日より「匿名返品機能」の提供を順次開始。取引画面上から返品配送の手続きを完結できるようになる。

消費者のニーズや社会的背景に柔軟に対応し続けている同社。引き続き動向を追っていきたい。

対象取引: 発送時に「メルカリ便（らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便・エコメルカリ便）」を利用した取引（梱包・配送たのメル便、メルカリShopsは対象外）
・利用料: 本機能による返品送料は無料 ※4
手続き: 取引画面で「匿名返品」を選択後、発行される二次元コードを以下の対象窓口で提示発送窓口: ヤマト運輸営業所、セブン-イレブン、ファミリーマート
※4：梱包費用等、配送以外の費用はお客さま負担。

※画像元：安心・安全への取り組み強化の一環として 「匿名返品機能」を提供開始（株式会社メルカリ）