8割以上が「カスハラ」を認知する一方、解決率は2割以下　アスマーク調査

株式会社アスマークが展開する従業員総活躍サービス「Humap（ヒューマップ）」は、2026年4月21日、「カスタマーハラスメント（カスハラ）被害の実態調査」の結果を発表した。

調査概要

◆対象者条件：自営業・自由業を除く有職者（契約社員・派遣社員、パート・アルバイトを含む）の男女
◆調査項目：カスタマーハラスメント発生状況、カスタマーハラスメントの解決状況、ハラスメント被害後の心境、影響
◆サンプルサイズ：1万件
◆調査期間：2026年1月22日～1月28日
◆調査方法：Webアンケート
◆調査機関：Humap（株式会社アスマーク）
◆出典：カスタマーハラスメント被害の実態（株式会社アスマーク）

8割以上が「カスハラ」を知っていると回答

「あなたはカスタマーハラスメント（カスハラ）という『言葉』とその『具体的な内容』を知っていましたか」という質問に対して、84.1%が「知っている」と回答。言葉自体が、一般常識となりつつあることが明らかとなった。

一方、実際にカスハラ被害を受けた人へ解決状況を聞くと、解決率は14.8％と2割未満にとどまった。

この結果についてアスマークは「知っていることと、会社が解決に向けて対応することは別問題であることが浮き彫りに」とコメントしている。

男女別では大きな差はないが、年齢が高くなるにつれて、認知率が高い傾向にある。内容まで知っている層では、20代と50代で18ポイントの差が生じている。

4人に1人が半年間で「カスハラ」を見聞き

「この6カ月の間に職場で、カスハラを見聞きしたことがありますか」については、「ある」「らしきものはある」合わせて23.9％と4人に1人が見聞きしていることが明らかとなった。

「カスタマーハラスメント」という言葉の認知は広がった一方、現場での解決状況や従業員の心理的影響については、依然として課題が多く残されている。

深刻なカスハラ被害は、優秀な人材の流出リスクにもつながりかねない。「あの人ならうまく対応してくれるだろう」と属人化しやすいのも、顧客対応業務の傾向でもある。自社の実態を把握して、適切な対策を講じたい。。