日本初の多言語対応のチャットセンターでインバウンド対策

オンライン接客ウェブチャットツール「Zopim（ゾピム）」を提供するフォー・フュージョン株式会社（以下「フォー・フュージョン）は、外国人消費者を対象としたカスタマーサポートが可能な、多言語によるマルチリンガルチャット形式を利用した日本初のチャットセンターを2015年9月に東京、10月に札幌において開設することを発表した。

(※Zendeskファミリーのチャットツールである「zopim（ゾピム）」 は 、「zendesk chat（ゼンデスクチャット）」に名称を変更しました。※2018年現在)

このチャットセンターは「Zopim」を利用しており、チャットオペレーションに特化した運用及び業務設計、オぺレーション分析が可能だ。現在、チャットオペレーションに特化したセンターやサービスはなく、フォー・フュージョンのチャットセンターが日本初となる。

また、電話ではできない複数人対応がチャットでは可能になり、コスト削減が期待できる。さらに、Webでのコミュニケーションも可能であるため、売上や成果に繋げやすくなっている。

2019年のラグビーワールドカップなどが決定しており、海外から注目されているのはもとより、観光地としては2013年に初めて年間1,000万人を上回り、2014年は対前年比29.4％となる1,341万人が訪日した。訪日外国人旅行者の増加により、近年のインバウンド消費は拡大し続けており、2014年は2兆278億円となり、3年間で2.5倍に膨らんだ。旅行後も外国人はインターネットで定期的に購入する傾向があることから、ウェブを中心にインバウンドによるカスタマーサポートのニーズは着実に高まっている。

訪日外国人旅行者の主な消費は、買い物代、宿泊費、飲食費、交通費となっている。国別では79.1％がアジア圏からの訪日であることから、開設当初は中国語、韓国語、英語を中心とした体制を構築していくという。

「Zopim」は、2008年にシンガポールで誕生し、フォー･フュージョンが2013年に日本独占権を取得して以降、国内2,000サイト、世界16万サイト以上の導入実績を持ち、シェアNo.1を有するプロアクティブなウェブチャットツールだ。管理画面は30言語に対応しており、チャット中の会話を自動的に翻訳する機能があるなど、国内利用に留まらず外国人対応を視野に入れたシステム構成をメインとして機能を実装している。

また、マルチリンガル対応仕様になっている「Zopim」は、管理画面や訪問者が利用するチャット画面の表記の言語設定が簡単にできる他、翻訳機能、そして時差がある国からのアクセスにも対応できるタイムゾーン設定によって、オンラインやオフライン状態を調整できる営業時間設定が標準装備されている。

大手化粧品会社、大手旅行代理店など、多言語で対応するニーズのある企業より既に引き合いがあり、今後は積極的な営業活動の他、コンタクトセンター会社との協業を図りながら契約数を伸ばし、今後3年間で30億円の売上を目指す。