コンタクトセンターの生産性を上げる！新生ZeQが挑む現場改善とは

2020/03/05

野中　真規子 [PR]

株式会社ZeQ
取締役尾花慎也氏
Zendeskソリューション事業部マネージャー阿部哲大氏

ECにおけるお客様との接点の場でもあるコンタクトセンター。しかしコンタクトセンター＝コストセンターに捉えられる場合も多く、人材確保に課題を抱えている企業も少なくない。そんな中、今年立ち上がった株式会社ZeQ（ゼクー　以下、ZeQ）では「Zendesk（ゼンデスク）」やAIエンジンを活用して、様々なサービスの提供をスタートさせている。

今回はITシステムのインフォニック株式会社（以下、インフォニック）率いるインフォニック・グループとフォー・フュージョン株式会社（以下、フォー・フュージョン）から誕生した、Zendesk事業特化のZeQについて、同社の取締役尾花慎也氏と、Zendeskソリューション事業部マネージャー阿部哲大氏にお話を伺った。

１５０人のエンジニアを抱えるITグループと連携、開発力を強化

――ZeQの設立経緯と、事業強化されたのはどういったところなのでしょうか。

阿部氏：元々Zendeskを担いでいたフォー・フュージョンでは、２０１３年から「オンライン接客」を提唱し、国内で先駆けてオンラインチャット事業をリードしてきました。またそのチャットの仕組みを用いて、Zendeskを使ったカスタマーサービス全般のソリューションを展開し、数多くのノウハウを蓄積してきました。

フォー・フュージョンの最大の強みは、サービスの企画や運用をしながらお客と伴走していくところにありましたが、一方でニーズに細かく対応していく開発力は課題となっていました。

とくにエンタープライズのお客様になればなるほど、すでにある基幹システムと共存していくための仕組みづくりなど、活用ニーズが増えるにつれ開発力が必要となってきました。

そこで１５０人以上のエンジニアを抱えるインフォニック・グループとZeQを設立することで、その部分をさらに強化しようと考えました。

――インフォニック・グループではどのような事業を展開しているのでしょうか。

尾花氏：インフォニックは派遣事業からスタートした会社で、関西に始まり現在では関東まで、大手を中心に様々な企業に開発やインフラ構築の支援業務を行っています。

特にSalesforce開発には、まだ関西では開発支援をしている企業が少なかった１０年前から取り組んできております。また、AWS（Amazon Web Services）も長きにわたって活用してきており、様々なサービスで運用してきた知見があります。

この２社がパートナーシップを組んだことにより、ZendeskのSalesforceとの連携や、AWSの開発ニーズにもお応えできるようになりました。

コンタクトセンター現場の課題を日本語AI対話エンジンで解決

――ZeQではZendeskと連携してどのようなサービス強化を考えているのでしょうか。

Zendeskソリューション事業部マネージャー阿部哲大氏

阿部氏：当初の目的であった個別要件に対応できる開発力は付いたので、ここからさらにスピードを上げてサービス提供をしていきたいと考えています。

その一つがコンタクトセンターの日本語AI対話エンジンによるオペレーター向けの回答補助機能です。これはスタッフによる回答にばらつきを無くすだけでなく、回答スピードが速まり生産性を上げることができます。今様々な現場で叫ばれている、人手不足の問題を解消できます。

仕組みとしては、日々センター内でオペレーターが回答している内容をAIが学習し蓄積することで、回答候補をオペレーターに提案できるようになっています。よって、ベテランオペレーターの回答がそのまま継承されるわけではなく、そのセンター内でよいと評価を受けている回答が選ばれるため、精度の高い回答を表示することが可能です。

また、ECではチャットを経由したお客様はそうでないお客様に比べて、購入率が倍に上がるといわれています。そうなると「チャットツールさえ導入すればよい」と思われがちですが、それでは不十分です。

実店舗のケースを想定してもわかるとおり、お客様によって話しかけられたくないタイミングや、説明を聞きたいときとそうでないときには違いがあります。Web上の接客でもそうした空気を読むことが必要となります。
チャットボットは使い方を間違えると過剰接客になる可能性もあり、導入することで逆に不満を生む原因となることもありますので注意が必要です。またコンタクトセンター以前に、お客様の、問い合わせするというアクションを増やさないよう、そもそも質問が生じないようなサイト作りをするなどの工夫も大切です。

弊社の「オンライン接客」はそうしたWeb接客の空気感にこだわり、自動化有人化にこだわらず、そのサイトで本当にやりたい接客を実現するお手伝いができます。

現在、私たちのカスタマーサクセスセンターでも実際に使っているAIチャットシステム「SCHATTI(スチャッティ)」の無料トライアルを実施しております。双方向コミュニケーションを可能にするコンタクトセンターの裏側を、この機会にぜひご体験ください。

Zendeskが生み出すシナジー効果に期待

――ZeQ設立によりインフォニック側では何かシナジーは生まれているでしょうか。

取締役尾花慎也氏

尾花氏：グループ会社である、企業のマーケティング活動を支援する動画配信プラットフォームを提供する株式会社ネクプロ（以下、ネクプロ）ではZendeskのコラボレーションによる取り組みを進めています。

ネクプロが行う、企業が製品やサービスを動画で紹介する「ウェビナー」のサービスと、Zendeskのサービスは非常に相性がよく、すでにシナジーが出始めているところです。

またインフォニックが取り引きしている大手企業様では社内の問い合わせが多いところもあり、そういった場面でもZendeskの活躍があると期待しています。

お客様との接点を充実させ、サポートチームのやりがいを高めるしくみを

――今後どのようにサービスを展開していきたいですか。

阿部氏：ZeQの使命はコンタクトセンターの現場の生産性を上げること。これまでZendeskを使って２２０社以上を継続して支援してきた知見やノウハウを生かして、今後も新しいプロダクトを生み、自社のコンタクトセンターでその価値をご提案するとともに、センター構築のお手伝いもしていきます。

私たちはコンタクトセンターとは単なる問い合わせ対応ではなく、「お客様との接点」と考えています。

今までの企業のあり方は、情報を提示し、わからないことがあればお客様から問い合わせを受けるという二軸でしたが、Zendeskを使えばお客さんの情報を把握しながら企業側から歩み寄り、コミュニケーションを仕掛けていくことができるようになります。

尾花氏：問い合わせをピンポイントで返すのではなく、過去の質問や、それに対してオペレーターがどう回答したかなどの履歴がわかり、一人ひとりの「人格」を捉えてお付き合いしていくことができるのは、Zendeskならではの強みです。

阿部氏：これからますます人手不足となり、個の価値や生産性が重要視される時代になります。コンタクトセンター＝コストセンターに捉えられがちですが、AIや自動化された部分を除いたときに、サポートチームの真価が問われると思います。大切なのは一人ひとりが、目の前のお客さまの契約情報、過去の問い合わせなどの経緯をみてどう対応していくか。そこから企業ファンを育成していく動きもできると思います。

尾花氏：今後もクライアントはもちろん、その先のエンドユーザーまで、顧客満足度を上げるという大きな軸に向かって、グループ全体でさまざまな角度から取り組んでいきます。