WEBコンシェルジュとは。

EC事業者向けにカスタマーサポート領域において業務受託サービスを提供しているイー・ガーディアン株式会社（以下、イー・ガーディアン）がリアルタイム接客体験を軸とした専門コンサルティングチーム「WEBコンシェルジュ」の発足とチャットサポートサービスを新たに提供することを発表した。

今回発足した「WEBコンシェルジュ」だが、特に力を入れているのはアクティブチャットサポートである。このサービスは24時間365日体制のサポートであり、イー・ガーディアンが今まで行ってきたソーシャルメディア公式アカウントの運営代行やSNS上のクチコミにサービスを提供している側から接触を図るアクティブサポートなどのノウハウを凝縮させたものである。

「WEBコンシェルジュ」チームは一般消費者向けのコミュニケーションのプロであるカスタマーサービス部門のスタッフと、ソーシャルメディア運用のサイト戦略・キャンペーン設計などを専門とするソーシャルサポート部門のスタッフで編成される。そしてオンライン上の感動接客を提供しているのだ。

未来に必要なのは、サポートか。

なぜイー・ガーディアンが今回チャットサポートも提供する「WEBコンシェルジュ」チームの発足に至ったのか。それは現在、若年層を中心にSNSや会話アプリなどでスピード感のあるコミュニケーションが日常の中で当たり前になってきていることにある。これはもちろんネットショッピングにも求められているだろう。手軽に使える利便性と接客のスピードがネットにおける購買行動のキーポイントになっていく。そこでイー・ガーディアンは若年層向けのネットでの接客にチャットが欠かせないと考えたのだ。

確かにネットで買い物をするときに商品への疑問が生まれても実際に商品を手に取ることはできないし、店員を呼んで質問することもできない。商品に対して納得のいく状態にならないと購入には至らないだろう。そんな時に手軽に店員に質問できて、コミュニケーションを取れるのがチャットシステムなのである。今までネットでショッピングをする際、個人でネット店舗の商品を見て、個人で購入手続きを終えるのが普通だっただろう。その中で一人一人に対して接客を行う。これまでネットショッピングにおいて消費者と店員のコミュニケーションは難しいとされてきたが、それが叶うのである。消費者と店員との間に一つの物語が生まれるのである。これからネットショッピングにおいて、感動の接客がどんどん生まれてくるだろう。消費者の心動かす接客が増えていくだろう。

そんなチャットシステムの運用をイー・ガーディアンは今までの実績を元にサポートしてくれる。ネットショッピングにおいて消費者が買いたいと思うような店舗、それはコミュニケーションが取れて寄り添って買い物しているような安心感を与えてくれる店舗なのではないだろうか。