一番多い回答は、なんと「どちらでもない」！

　レストランや美容院、アパレルショップなどいろいろなお店の利用後に、感謝の気持ちを添えたダイレクトメールや、セールを記載したダイレクトメールが届いた経験のある方は多いだろう。ECサイトにおいても、お礼状として送られることが多い。そのダイレクトメールを受け取った利用者はどのような思いを抱くのだろうか。

　整骨院・デイサービスの開業支援を行う株式会社健生が運営する整骨院・接骨院の経営に役立つ情報を配信するWebサイト（オウンドメディア）「やわらbizジャーナル」の中で、来店後の『お礼DM』に対する意識調査の結果を発表した。

　調査の結果、『お礼DM』を受け取ることに対して、「どちらでもない」と回答したユーザーが30％、「どちらかと言うと好印象」が26％、「好印象」が20％という結果に。その一方で、『お礼DM』に対して悪い印象を抱いているユーザーは11％という結果となった。

今回の調査に参加したユーザーは次のようにも回答している。

・お礼がしっかり入っていたところは良かったが、お店の情報などが少し多かった。（20代／女性／パートアルバイト）

・他のお客さんにも同じように書いているんだろうなと思うことが多いし、そんなものだろうと思っているので、好印象とも悪印象とも思ったことがないから。（30代／女性／パートアルバイト）

・DMに書いてあったコメントが単調なものでなく、話をした具体的な内容だったときは丁寧さが感じられて嬉しかったから。（20代／女性／パートアルバイト）

・より高いものを売りつけようとする魂胆が後ろに見えるので悪印象です。（30代／女性／無職）

　お礼に対しては悪い印象を持つ人は少ないものの、宣伝色が強いと少しウンザリするという回答が目立った。また、他の人にも同じ内容のものを送っているのでは、という見方もあり、単純なテンプレートではなく、一人ひとりに込めたメッセージなどの特別感が求められているのかもしれない。まずは自分の言葉で誠意と感謝を伝え、その上でユーザーにメリットがある内容のDMを送ることが重要と言えそうだ。

　とはいえ、ECサイトでの購入となるとなかなか特別感のあるDMというのはなかなか難しい話なのかもしれない。コールセンターでの受注がメインの企業であれば、その時の会話の内容を入れることができるが、ネット上での注文ではそもそも会話が発生しない。

　では、どういった”特別感のあるおもてなし”ができるのか。考えられるものでは、お礼DMを手書きにするというもの。もちろん、すべてを手書きにするには時間がかかってしまうため、手書きで書いたものをコピーすることで、機械的な文字よりも思いが伝わるかもしれない。他には、誕生日のお祝いやエリア別に内容を分けるなど、相手のことを考えてDMを作成するなどが考えられる。

　Web接客システムや人工知能などのWeb接客サービスが増えているものの、思いのこもった接客が、ユーザーの満足度を向上させ、リピーターへと育てあげるのだろう。