「リピロジ」で実現！発送の差別化でOne to Oneのコミュニケーション

2017/04/24

ECのミカタ編集部 [PR]

スタークス株式会社　物流コンサルティング事業部　事業部長景利翔氏
　スタークス株式会社に入社し、約 500 社以上の通販企業様をご支援。セミナー講師としても150回以上登壇。多くのお客様の売上向上支援に従事し、2015 年物流市場へ参入。物流現場改善・営業・運用・システム開発を通じ物流事業の全てに携わる。

　顧客の特性に合わせセグメントをかける販促施策は標準化しつつあるが、同梱物ではその動きが進んでいない。物流業界は IT 化が遅れているのだという。そんな状況を変えているのが発送代行サービス「リピロジ」。物流の変化がもたらす効果についてスタークス株式会社物流コンサルティング事業部事業部長景利翔氏にお話を伺った。

「安く・早く・正確に」の一歩先へ

　通販の商品を開封したときに「わお！」という体験をしたことはありますか？「リピロジ」は、そのような【感動体験】を実現できる発送代行サービスです。今まで「安く・早く・正確に」だけが求められてきた発送代行業界の中で唯一、受け取った時の喜びを最大限にすることに重きをおいている発送代行サービスとなります。

　私たちは、長年リピート通販に関わる中で、商品のコモディティ化が進み、商品だけで差別化することが難しい時代になってきたと感じていました。そこで、商品以外の差別化のポイントとして、商品を購入してくださったお客様に対してOne to Oneの接客を行うということに注目しています。しかし、物流の世界において「One to Oneの接客を行う」ということは、困難を極めました。なぜなら物流は、かなりアナログな世界で、複雑なOne to Oneの接客を行いたくても限界があります。そこでリピロジではITのチカラを最大限に活用し、アナログでは一対Ｎでしかコミュニケーションを取れなかったお客様と、一対一のコミュニケーションをとれるようにしています。このように、「物流の世界をＩＴ化させることによって、One to Oneの接客を行う」ことを軸とした発送代行サービスが、弊社のリピロジです。

「ヒト」を軸にした同梱物施策とは

　受け取ったときの喜びを最大限にすること、それはエンドユーザーにとって消費体験をもっと面白くすることだと考えています。物流という世界では、同梱物がここのカギを握ります。同梱物をOne to Oneのコミュニケーションツールとして活用できれば、エンドユーザーの消費体験はもっと面白くなるはずです。

　一般的に、同梱物は商品軸でセットされます。どういうことかというと、定期購入の初回、2回目、3回目という風に、商品が何であるかに合わせて同梱物をセットする方法です。

　しかし、リピロジでは「ヒト」を軸に同梱物をセットできます。例えば、ある商品を買った人だけに相乗効果がある商品のサンプルをつけるとか、今回ある商品を購入しなかった人にだけにその商品のクーポンをつけるとか、今月お誕生日を迎える人にだけクーポンをつけるとか。同梱物を入れる順番も変えられるので、開けた時に一番に見て欲しい同梱物を正確にお客様に伝えることもできます。定期購入をされているお客様に対して、毎月の星座別の占いをつけるという活用法をされている通販企業様もいらっしゃいます。こういった販促施策は、リピロジの管理画面からすべてまとめて設定できるので、面倒なやりとりを減らしつつも細かな施策を実現することが可能となっています。

「攻め」と「守り」のチーム体制

　今までの話だけだと、リピロジは「安く・早く・正確に」を疎かにしているのでは？と思われがちですが、今までの話を「攻め」とするならば、もちろん「守り」の部分もあります。リピロジは、「WMS」と「発送代行」の２つを掛け合わせ、サービス提供をしています。

　「発送代行」については、倉庫の運営というと倉庫会社に発送を委託しているだけと思われがちですが、リピロジの場合は「品質管理チーム」が倉庫の発送業務について、非常に緻密な管理を行っています。現在、日本全国の7つの拠点から商品を発送していますが、それぞれの梱包時間や梱包数を把握し、需要と供給のバランス整備をはじめ、各倉庫の誤出荷数、クレームの内容や解決方法など全て管理、仕組み化しています。また、これらを算出することによって、拠点同士で実績を競わせることも可能になり、品質が全体的に向上していきました。また、全拠点のシステムが共通しているので、複数の拠点からの発送や、拠点の移動も可能です。これらによって、２社以上の倉庫会社様と契約を行い競うことや、迅速な拠点間移動、迅速な倉庫移動など、従来の物流業界では難しかったことも実現可能になりました。

　「WMS」については、弊社の「開発チーム」が行っています。毎日使うシステムだからこそ、運用する人を見据えたシステムであるべきだという考えの基、通販企業様や拠点倉庫の「こうだったらいいのにな」という声と、弊社の「こうあるべき」を掛け合わせ、スピーディーな開発をしています。実際に通販企業様のお声が元となって開発された機能もありますし、今後もより多くの方に驚きや感動を与えられる機能を生み出していけるよう、チカラをいれています。

　リピロジのWMSには、従来のWMS以上の可能性のある機能が付いていますが、それらは全て現場で使いこなせなければ意味がありません。そのために弊社では、リピロジを使いこなしてもらい、通販企業様を成功に導くための「カスタマーサクセスチーム」を作っています。利用開始までのディレクションや、エラー対応に始まり、ヒアリングを通じて、様々な機能を組み合わせたパーソナルな提案や問題解決も行っています。リピロジをご利用の通販企業様を成功に導く存在であるために、どのような感動体験を提供できるかや、より使ってもらえる機能や施策についてメンバー内で協議を行い、通販企業者様により役立てる存在を目指しています。