左：株式会社流通サービス　営業本部 第一営業部 第一課　課長 未来EC推進Team　プロデューサー　長谷川 雅之氏
中央左：株式会社流通サービス　物流本部 東日本第一物流部 騎西物流センターA棟　所長代理　矢澤 裕司氏
中央右：株式会社流通サービス　情報システム部　業務システム課　未来EC推進Team　ディレクター　佐藤 正晃氏
右：株式会社流通サービス　物流本部 東日本第一物流部 騎西物流センター　所長　根本 一洋氏

今年２月に話題となった物流会社の荷受問題をきっかけに、これまで裏方的存在であった物流業界が社会的な関心を集めている。同時に、従来はコストで選ばれがちであった物流の真価や意義も問われ始めている。

こんな時代だからこそ「物流サービスはただ請負うだけではなく、自ら提案し、お客様を思い、お客様とともに作り上げていくもの」だと考えている、株式会社流通サービス（以下、流通サービス）に注目したい。騎西物流センター長　根本一洋氏を始めとする４人の方々の話から、これからの物流との向き合い方において一番大事なことは何か、気づくことができるだろう。

物流を『通販の要』ととらえ、さまざまな施策を打っています

株式会社流通サービス　物流本部 東日本第一物流部 騎西物流センター　所長　根本 一洋氏

　流通サービスの仕事ぶりを見ていると、社員の一人ひとりが個性的ではあるが、会社の思いに向かって、皆が一丸となって仕事を行っていることが伝わって来る。その内部をここでは披露したく、４人のヒーローを紹介したい。

騎西物流センター長の根本一洋氏、騎西物流センターA棟所長代理の矢澤裕司氏、業務システム課係長の佐藤正晃氏、第一営業部の長谷川雅之氏だ。流通サービスでは、この４人を中心とする見事な連携プレイによって、お客様を満足させるためのしくみづくりが日々行われているのだ。

「今までは『物流はどこでもいいからとりあえず依頼しておけばなんとかなる』と思っている方が多かったと思います。しかし今は、世の中の物流への関心度が高まってきており、それとともに我々のやってきた物流へのこだわりが、脚光を浴びる時代になってきたと感じています。

当社では、物流を『通販の要』ととらえ、さまざまな施策を打つことによって、コスト面、店舗さんのリピート率に大きく跳ね返ってくることを実感しながら、サービスを提供しています。最近では荷主さんのほうでも、物流＝ただ商品を運ぶものではなく、物流こそが『通販の要』だと再認識していただいているところが非常に増えています」と根本氏。

生協の個配が原点にあるから、お客様の顔が見える物流を実現できる

株式会社流通サービス　物流本部 東日本第一物流部 騎西物流センターA棟　所長代理　矢澤 裕司氏

　流通サービスが、物流業界のなかでもひときわ注目を集めている理由に、彼らのたどってきた歴史がある。

流通サービスはもともと、日本生活協同組合連合会学協支所の倉庫保管、入出庫管理の委託業者として設立された会社である。今ではその生協の個配のほか、運送や物流加工、保管なども行っている他、大手化粧品会社の物流部門を担うなど通販との関わりは深く、そしてクライアントも多い。 注目を集めている理由は、まさにこの生協の個配にある。

生協はその品質管理から顧客のケアに至るまでを、想像を絶するほどに、厳しく管理している。そんな生協において、一件一件顧客のお宅を訪問し、商品をお届けする物流についても質の高さが求められている。

「生協の商品をお届けするにあたり、顧客は我々を流通サービスの人間ではなく、生協の人間だと認識しています。ですからドライバーは生協の制服を着ますし、生協のスタッフとしてふるまいます。こうして完全に荷主になりきって顧客のもとにお届けするという意識は、生協の物流で培わわれたものですが、大手化粧品会社さんを始め、さまざまな通販においても継承されています」と矢澤氏。

生協の宅配において、流通サービスのドライバーは、顧客から名前を覚えてもらえるほどの関係性になっており、長谷川氏の言葉によれば、自ら個配業務をやっていた時には顧客のために手紙を書いたことも数え切れず、個配の地域が変われば、多くの顧客からプレゼントをもらうほどだったという。

株式会社流通サービス　営業本部 第一営業部 第一課　課長 未来EC推進Team プロデューサー　長谷川 雅之氏

つまり、流通サービスは、商品を預かるだけの倉庫でもなければ、配送業者に渡すだけの物流会社でもない。生協ほどの丁寧な接客が求められる中で、社員たちは顧客に商品を直接手渡しした経験を持っている。物流において、仕分け業務や梱包、そして宅配業者に渡すところまで、最終的に行き着く先のお客様の顔が見えていること。そこを理解している点は流通サービスならではの強みだといえるだろう。

荷主ごとのニーズ、コストに応じたオーダーメイドの物流を提案

株式会社流通サービス　情報システム部　業務システム課　未来EC推進Team　ディレクター　佐藤 正晃氏

　流通サービスの物流は、ただ提案するだけではなく、荷主ととことん話し合って一緒に作り上げていく、いわばオーダーメイドだ。

「弊社が持っているシステムで、これもあれもやりましょうと一方的に提案するのではなく、まずは荷主さんがいまどのように物流を行っていて、今後はどうしたいのか、どんな戦略を練っているのかをていねいにヒアリングします。そして、そのためにはどうしたらよいかを一緒に考えて、ともにシステムを作り上げていきます。大手化粧品会社さんとの仕事でも、最初は５０件くらいのところから初めて、件数が徐々に伸びていくにあたり、システムを含めてマテハン企業と弊社３社で話し合いながらシステムを作ってきました。常に、その場その場の対応ではなく、３年後、５年後にどうなっていきたいかを考えながら、研究を重ねてきた結果、現在のようなシステムができたのです。

いろんな荷主さんがいて、ニーズもそれぞれ違いますから、弊社としてもできる限りそれに応えるための環境をつくっていきたいと考えています」と佐藤氏。

現場、システム、営業が三位一体となり、質の高いサービスを提供できる

新規の仕事は営業がとってきますが、それだけでは仕事は成り立たない。荷主のニーズに合ったシステムや、実際に作業を行う現場の協力があってこそ、質の高い物流を提供できるベースが整う。

「時には営業がいただいてきた案件が、弊社の得意分野ではないということもありますが、お役に立てることがないか、必ず考えてみます。たとえば弊社はBtoCが得意分野ですが、BtoBの依頼があれば、施策を考えます。その最たるものが、問屋さんを相手とするBtoBの案件。さまざまな要望がありますので、システムも試行錯誤しながら作りますし、現場もマニュアル通りにできないことが多いので、最初は抵抗が起こることもあります。

しかし現場、システム、営業で、案件についての考え方や仕事のやり方について話し合いを重ねた結果、今ではスムーズに作業が進むようになりました。質の高い物流は、現場、システム、営業の声が三位一体にならないと成立しないものです。弊社が大手化粧品会社の案件において、件数の増加に合わせながら、常に質の高い物流を提供し続けられているのも、そうした強みがあるからだと考えています」。

流通サービスが提供する一つ一つのサービスは真心でできている。それが実現できるのは、生協の物流としてスタートし、お客様ととことん向き合う中で、物流に何が大事かということを理解しているから。

さらに、物流という仕組みの中で、荷主や荷物を受け取る消費者に喜ばれるためにはどうしたらいいかを常に考え、一丸となって動くことのできる社員たちが揃っているからだといえるだろう。

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