株式会社インゲージ 代表取締役 和田哲也氏

ECサイト運営において、「価格」や「利便性」での競争が激化する中で、今、「接客」の重要性を改めて見直したい。ここ数年、顧客のコミュニケーション手段は変化し、多様化している。メールと電話だけでなく、SNSやLINEなどのニーズも高い。そんなマルチチャネルな問い合わせを一元管理できるツールが「Re:lation」だ。今、顧客対応がなぜ重要なのか、Re:lationを提供する株式会社インゲージ 代表取締役 和田哲也氏に伺った。

ファンを作る3つのポイントと顧客対応の重要性

消費者がモノを買うときには、3つの判断軸があるという。「顧客にリピートしてもらい、ファンになってもらうためには『価格』『利便性』『接客』の3点が重要です」と和田氏は言う。その中でも、今、重要なのが『接客』すなわち顧客対応なのだ。

「価格」は、消費者にとっては、安いほど良いことだ。しかし、「価格競争が進むと、事業者は、いくらモノを売っても利益が出ない状態となり、疲弊していきます」と、和田氏は価格重視の施策の問題点を挙げる。特にEC業界では価格競争が起きやすい。

「利便性」は、実店舗であれば立地、ECサイトであればUI（ユーザーインターフェイス）に該当する。「利便性にも限界があります」と和田氏。利便性を高めようとすると、当然ながらそれだけのコストがかかる。また、利用している基幹システムなどによる制限もあるだろう。

「接客」、すなわち顧客対応は、スタートアップ時は他の業務と兼業で行い、ある程度の事業規模になると代行会社に委託するというケースが多い。それもあってか、顧客対応はコスト部門と見られがちだ。しかし、それは違うと和田氏は指摘する。「顧客対応をコストと見るEC事業者は、今後成長を続けることは難しいかもしれません」

価格を下げるのには限界がある。利便性は一定の基準に達するとそれ以上の変化は望みにくい。一方、顧客対応は、多くの事業者でまだまだ向上の余地がある部分だ。

顧客対応には問い合わせ管理ツール導入を

顧客対応が重要ということだが、具体的にどのような顧客対応が必要なのだろうか。和田氏によると、「顧客一人ひとりに向き合った顧客対応が求められています。顧客一人ひとりに向き合うことで、顧客満足（CS）を上げることが重要です」とのこと。顧客満足度が上がれば、リピートにつながりやすく、顧客が価格や利便性に左右されにくい、ファンになってもらえる可能性が上がる。

しかし、顧客一人ひとりに向き合うには、やはり人手やコストがかかるように思える。そこで、「問い合わせ管理ツール」の活用がおすすめだ。ツールを活用することで、業務を効率化し、限られた人数と時間の中でも、顧客満足につながる対応が可能になる。

「問い合わせ管理ツール」を選ぶときに重要なのが、多様化するコミュニケーション手段と、それに伴うユーザーのニーズに応えられるかという点だ。顧客対応というとかつては電話とメールが主流だった。しかし、LINEやSNSなどこれまでと違ったコミュニケーション手段が登場している。

また、それと同時に、より早いレスポンスが求められるようにもなっている。顧客対応の漏れや遅れは即マイナスイメージにつながる。

「問い合わせ管理ツールにおいて、対応漏れや遅れをなくすというのは、当たり前のことです」と和田氏は言う。「マイナスイメージをゼロにするのではなく、ゼロからプラスイメージにつなげる必要があります」とも。そのために、LINEやSNSなど複数のエンゲージメントポイント（ツール）を管理できることが重要だ。

「Re:lation」でメールもSNSも顧客対応を一元管理

インゲージが提供している「Re:lation」は、メールや電話はもちろん、FAXやWeb上の問い合わせフォーム、SNSやLINEもすべて一元管理できる問い合わせ管理ツールだ。「メール共有・管理のできるツールは他にもありますが、マルチチャネルな顧客対応ができるのはRe:lationの強みです」と、和田氏はRe:lationの特徴を挙げる。

複数のチャネルがあると管理がしにくいのではないかという不安があるかもしれないが、Re:lationでは、複数のチャネルからの問合せ履歴を、タイムラインでまとめて確認できるようになっている。

これにより、効率的な問い合わせ管理ができるだけでなく、顧客一人ひとりに向き合った対応をしやすい。レスポンスもスピーディーで、エンゲージメントを強化できるツールと言えるだろう。

さらに、Re:lationの特徴として、「Twitterに対応している点も強みです」と和田氏。Twitterで問い合わせがあった場合、Twitter画面にログインしなくてもRe:lationの管理画面上で投稿・返信ができるようになっている。Twitter上の自社の社名や商品名にかかる投稿を自動で取得することも可能で、「炎上」防止にもなる。

また、Re:lationでは、平均対応時間の確認や解約理由の分析などを行うことができる。「ただツールを入れるだけでなく、顧客対応の品質向上を目指せます。どういった問い合わせが多いのかといった視点から見ることで、マーケティング戦略にも役立つ情報になるでしょう」。和田氏の説明の通り、Re:lationは活用の幅が広い。

その他、問い合わせの担当者振り分け、進捗管理、テンプレートや教育など、問い合わせ管理ツールに必要とされる基本的な機能はもちろん備えている。

料金は、ユーザー数や受信箱数、ストレージによっていくつかのプランがあるが、おすすめは月額29,800円（初期費用50,000円）のスタンダードプラン。ユーザー数は10名、受信箱数は11個、ストレージは10GB（通常メールで100万通以上）となっている。それより利用が少ない場合は、フリープラン、ライトプランがある。また、スタンダード以上の利用ができるプランも用意されている。

新機能「LINE連携」でさらに便利に

さらに、Re:lationの新たな動きとして、2018年3月より、LINE@に対応開始したことにも注目だ。

LINE@は、1:1トークを利用して企業が顧客とLINEを通じてコミュニケーションを行えるサービス。顧客一人ひとりに向き合う接客に有効なサービスだが、「LINE＠を利用するためには、LINE@の専用画面を使用する必要があります。また、メールや電話、SNSなど他のコミュニケーション手段と連携することができません」と、和田氏はLINE@利用時の問題点を挙げる。

顧客満足度を高めることが見込まれても、管理の手間を考えると、活用に踏み切れないという状況のEC事業者も多かったはずだ。そこで、Re:lationがLINE@に対応開始した。これにより、何ができるようになったのだろうか。

「LINE@対応機能を利用することで、Re:lationの管理画面上で、メールや電話、Twitterと同様の操作性でLINEでも顧客対応ができるようになります。つまり、LINE@の管理画面を開くことなく、メールや電話、Twitterと同じ画面上でLINEからの問い合わせに対応することができます」。和田氏は、今回のLINE@対応開始のメリットをそう説明してくれた。

顧客の気持ちをつかむために必要なこと

EC市場が拡大し、今や事業の形態・ジャンルを問わず、多くの企業がECに参入している。そんな中で、競合との差別化をどう図るか。一番はほしい商品があることだが、類似の商品を扱っているサイトがいくつかある中で、消費者に選んでもらうにはどうしたら良いのだろうか。

その答えの一つが、今回紹介した「顧客対応」と、問い合わせ管理ツールの「Re:lation」だろう。安くて便利というのは、ECを利用する大きな理由ではあるが、人が買うモノである以上、その人の気持ちをどうつかむかというのはとても重要だ。

特に、SNSやLINEは、メールなどに比べ距離感が近いコミュニケーション手段だ。そこに対応して、すばやいレスポンスを行うことで、顧客に親しみを感じてもらう。自力でやろうとするとミスも起きるし時間も人でもかかり現実的ではないかもしれない。

しかし、Re:lationを活用すれば、一つの管理画面上ですべての対応を分かりやすく効率的に管理でき、ミスも防げる。「顧客との接点を最大化したいが、対応ミスを避けるために保守的にならざるを得ない」といった、顧客対応に関してありがちなEC事業者の課題を解決してくれるツールと言えるだろう。

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