メッセージだけではない！？LINE@の効果的な活用は1：1トークにあり【LINE×スタークス対談】

2018/07/23

利根川　舞 [PR]

左：LINE Pay株式会社事業開発部岡﨑想氏
右：スタークス株式会社取締役大塚真吾氏

「最も便利だと思う問い合わせ手段は、LINEと電話が同率一位」。これはLINE株式会社（以下、LINE社）が実施した、ユーザーと店舗・企業が1：1でやりとりできるチャット機能「1：1トーク」の利用に関するユーザーアンケートの結果だ。

利用者数が拡大するLINEの中でも注目されているサービス、「LINE@」についてLINE Pay株式会社（以下、LINE Pay）事業開発部岡﨑想氏とLINE@の1：1トークの自動化ツール「CScloud」を提供するスタークス株式会社（以下、スタークス）取締役大塚真吾氏に話を伺った。

時代に沿った新しいカスタマーサービスの誕生

時代に沿った新しいカスタマーサービスの誕生　　　LINE Pay株式会社事業開発部岡﨑想氏

ーー改めて、サービスの概要を教えてください。

LINE 岡崎　LINE@は中小企業向けのLINEアカウントで、友だちになったユーザーとLINE上でコミュニケーションを取れるサービスです。クーポンの配布や、新商品の告知、予約を受け付けるなど、様々な利用方法があります。

LINE公式アカウントとLINE@の大きな違いはスタンプ施策と連動できるかどうかと価格です。LINE公式アカウントはスタンプと連動でき、スタンプをフックにした新規集客や大々的な露出が可能で、費用は月額250万円～となります。LINE@は０円から利用可能で、中小企業でも手軽にLINEで販促・コミュニケーションできます。

スタークス大塚　もともと弊社はEC企業向けの物流プラットフォームを運営しています。クライアントさんが千何百社といるなかで、多くの方がカスタマーサービスに課題をお持ちでした。特にメールですね。「なぜ、届かないのか」と。それであれば、時代に沿った新しいカスタマーサービスをやらないといけない考えたときに、今は絶対LINEしかないと思い、『CScloud』というサービスができました。LINE@の良さをより引き出そうという考えで、開発しております。

カスタマーサービスの業務においては、簡単な問い合わせであれば全部自動返信できるようにして、できない場合はカスタマーサービス担当者が引き継いで対応できるようにする必要があります。そのため、CScloudではLINE@の担当者が複数いた場合、交代しても対応状況などを管理しながら対応できるようにしています。こうした効率化だけでなく、1：1トークで対応をしていると顧客の情報が蓄積されますから、そういう情報にもとづいて、セグメントした上でのプロモーションも可能です。

CScloudはECのカスタマーサポートに限らず、店舗の来店予約だったりとか、人材紹介や人材派遣、不動産など、いろいろな業種業態で使っていただいているサービスですね。

ーー大塚さん自身はLINE@が出た時に『これだ！』って思われたりしましたか？

大塚　前から気になってはいましたが、LINE＠経由で年間何億円もの売上をアップしたという話をEC企業から聞いて確信しましたね、「これは絶対に来る」と。LINE@は絶対届くのと、双方向のコミュニケーションがとても楽ですよね。メールのプッシュ的な良さと、SNSや電話のような双方向のコミュニケーション、これがとても便利だなと思いました。

LINE@はもはやプッシュメッセージだけでない。利用方法も多彩に。

ーーLINE@はEC向けに開発されたのでしょうか？

岡崎　もともとはリアル店舗のためのツールです。O2Oを目的としたコミュニケーションの場として提供していたんですが、ECで利用したいというクライアントさんが非常に多く、そのニーズに応える形でECでも利用できるようにしました。リアル店舗よりもリテラシーの高い企業さんも多く、友だち集めや基本の運用もスムーズなようです。

ーー予想と違う使い方はありましたか？

岡崎　クーポンの配布や新商品の告知はすでに当たり前な感覚で使われていますね。逆に1：1トークって運用に負担が掛かる感じで、敬遠されるかと思ったんですが、徐々に抵抗がなくなったのか、利用率も利用数も毎月上がってきました。セミナーなどで参加者の課題などをお聞きしても、『プッシュ通知はもうわかったから、それよりもお客さんを管理する方法とか、コミュニケーションを取る方法のひとつとして、1：1トークをやりたい』という方が出てきました。

　　　スタークス株式会社取締役大塚真吾氏

ーーEC事業者さんが1：1トークで苦労するのはどういう点ですか？

岡崎　友だち数が数千単位のアカウントの場合、1：1トークでは10人、20人単位の量を一人で対応しなければならないという課題はありますね。あとは複数のオペレーターがいても混乱してしまうとか。ですから、現状ではまず、誰がこの時間に対応する、などの運用ルールをつくって運用していただいています。

あとは1：1トークを使っているユーザーに対してアンケートを実施したのですが、実は即時対応を求めていないケースが意外と多かったのです。待たせることは悪ではなく、ちゃんと対応、解決することで、お客さまの満足度が高くなっているのかなと思いますね。

ーーそういったところに課題を感じ、CScloudを開発されたのでしょうか？

大塚　そうですね。多分様々な場所で同じような課題が出ると思いました。実際、CScloudのβ版をクライアント様に使っていただく中で、いくつか気付いたことがありました。

LINE@を導入すると、問い合わせがびっくりするくらい増えるんです。これは確かに良いけれど、他の仕事が手につかなくなるなと。これは共有管理だけではなく、自動化が必要だなというのが、１つ目の気づきですね。

２つ目はいざ自動化してみたものの、自動化しただけでは人への引き継ぎが難しいということです。機械と人とをいかにシームレスに繋ぐか、というところまでやらないといけないんだと感じました。

３つ目は、1：1トークはカスタマーサポートだけではなくて、セールスや売上げアップにもつながっていくんだなと。やればやるほど深みが出てくるというか、新しい使い方がわかってきたんです。

また、その中でLINEは本当にすごいな、と思った瞬間があったんです。一斉送信のテストをする際に、友だちを何百人か集めたんですよ、自力で。『配信をみたらスタンプを送るかタップを押してね』と送ったら５分後には半分くらい返事が来ていたんです。５分でこんなに見てくれて、返信が来るってすごいなと思いました。メールで送ってたら絶対こんなに返ってこないですよ。

ーーメルマガだと開封率が10％前後と言われていますから、そこからレスポンスはさらに少なくなることを考えると、５分後に半分の返信が来るっていうのはすごいですね。

岡崎　LINE@ってお客さん自身が情報を得たくて登録するので、レスポンスも高いんですよね。

大塚　うちのお客さんはみんな10倍くらい売れてますよ。

岡崎　実は僕、前職はLINE@を販売する立場だったんですよ。LINE@を自分で運用していて、僕のワンクリックで900万もの売り上げが上がったんです。もうリスティングとかやらなくていいじゃん、あの運用コストってなんだったんだろうって思ってしまいました。クライアントさんはファッション系が多くて、LINE@を見つけた時には、PCからスマホに変わった時くらいのインパクトありました。

1：1トークは対応が大変だと思う方が多いと思いますが、昔、固定電話から携帯電話に変わったときに、『24時間捕まっちゃうんじゃないか』という話があったじゃないですか。でもビジネスは加速したはずなんですよ。それと同じことがこのタイミングでまた来ているのかなって。もし大変であればオフにすることもできるし、オンにする曜日や時間の設定もできるので、無理なくやればいいと思います。

あとはプレッシャーに感じることもないんです。アンケートでも『電話予約だと、先方が忙しいのでは？と気になってタイミングがつかみにくいが、LINEだとお互いの都合が良い時にやりとりができる』という回答もあったくらいです。

大塚　よく、APIを使うとメッセージがすぐ既読になるのを心配される方がいらっしゃるのですが、後で話を聞いてみると『大丈夫でした。”確認中です。”って返せば良いので。』とおっしゃるんですよね。

リピート対策なくして新規獲得はなし。関係性を構築するLINE@の未来

ーー『リピート顧客を増やすためにはどうしたらいいのだろう』と考える方が増えたちょうど良いタイミングでLINE@が出てきたなという印象があります。

岡崎　継続的な売上をアップしよう！と思ったときにリピート対策なくして新規を狙う施策をだけを行っていてもなかなか難しいです。まず、お客さまと長く関係を続けられるようにしてから、新規顧客の獲得の方が良いと思いますね。

大塚　”リピーター”という話に関連して、クライアントさんに言われた名言があるんです。LINE@の使い方についてだったんですけど。『LINE@で成果を上げ続けるためには、セールスだけじゃなくて、お客さんに価値提供をしなさい』と。そうすると、売り込みとサービスのバランスがとれるので、ブロックされにくい。そのクライアントさんは『信頼残高をいかに増やしていくか』ともおっしゃっていましたね。

岡崎　おっしゃる通りですね。LINE@ってメッセージが本当に届いてしまうんですよ。届いた時に喜ばせるか、悲しませるかは発信者次第なので。そのため、今回は喜ばせる。でも会社としては売上も取らなければいけないから、次は売上を取るメッセージ、というように分けていった方が良いですね。

何よりお客さんの悩みが顕在的なもの、潜在的なものとあるので、それを上手く引き出して、返信あげるというのが良いと思います。1：1トークをONにしている方がブロックは低い傾向にあることもデータに出ています。値引きだけで運営していくのはもうかなり厳しいので。

大塚　LINEさんがやりかった世界が徐々に広がっていってますね。

ーー今後はどのような展開をお考えですか？

大塚　僕たちとしては会話が増えるほど関係性が強まり、売上にもつながるという環境をつくっていきたいです。そこでLINE@の良さを僕らなりに追求していきたい。

岡崎　物流コストの上昇や消費税アップなどの話もありますので、他社との値引き合戦に巻き込まれないように「価格を変えず、コミュニケーションを変える」提案していきたいです。販促ツールではなく、インフラに近づけていくような機能を開発したり、マーケティングをしていきます。中でも1：1トークについては要望も多いのでいろんなアップデートを加えたり、より使いやすくしていく予定です。