クラウドCRM／MAツールとして、多くの企業のマーケティングに活用され、効果を上げている株式会社プラスアルファ・コンサルティングの「カスタマーリングス」。その実績の背景には、利用企業の要望を反映した機能開発と、営業・コンサル・開発チームの連携があった。具体的に各チームがどのように動いているのか、同社の山崎 雄司 氏（執行役員 カスタマーリングス事業部 事業部長）、瀬田石 真人 氏（執行役員 カスタマーリングス事業部 副事業部長）、西田 紀雄 氏（執行役員 カスタマーリングス事業部 副事業部長）に伺った。

カスタマーリングスの検討から導入・運用までの流れ

（上）　執行役員 カスタマーリングス事業部 事業部長　山崎 雄司 氏

マーケティングオートメーションのプラットフォーム、また顧客データの統合・分析・活用ツールとして、デジタルマーケティングに広く利用されている「カスタマーリングス」。EC企業はもちろん、それ以外にもさまざまな企業で活用されている。

カスタマーリングスの営業チームを束ねる山崎氏は、カスタマーリングス導入検討から申込に至るまでの一連の営業プロセス、また販売戦略から事業戦略まで、広くマーケティング領域に携わっている。

カスタマーリングスの導入では、まず営業チームが企業からの問い合わせや相談を受け、製品の説明や企業の課題に対してカスタマーリングスをどう活用できるのかを説明している。

山崎「導入前の問い合わせでは、MA・CRMツールの目的が明確でそれを実現するためのご相談と、課題に対してなにをすれば良いかということから一緒に考えるご相談と、両方があります。その内容はさまざまですが、会社の販売戦略や営業戦略があり、その目標達成の手段を探すなかでご相談いただくことが多いです」。

そして導入した企業に対して、導入支援や施策支援、利用するなかで出てきた不明点などに対応するのが、瀬田石氏が束ねる、コンサル・カスタマーサクセスチームだ。

瀬田石「お客様に、価値を感じていただきながら使い続けていただけるよう支援を行っています。カスタマーリングスの導入により、たとえばメルマガから流入した人がどんな人なのかという、顧客一人ひとりの実感が持てます。そこに感激していただくことは多いですね。EC事業者が想像している顧客と、それを実際に見るのとでは全然違います。カスタマーリングスの基本的なところですが、すごく大事なところだと思います」。

そうした導入・運用において、利用企業の要望に応える機能の強化・開発を行っているのが、西田氏が束ねる開発チームだ。

西田「導入前でも、必要に応じて営業とコンサル、開発が連携して動くこともあります。案件によっては、開発チームのメンバーが打ち合わせに同行することもありますね。最近は、ユーザー行動をマッピングするような機能や施策管理の効率化、複数のデータの統合などのご相談が多いように感じます」。

PACサイクルによる付加価値の創出

カスタマーリングスの機能開発において重視されているのが、プラスアルファ・コンサルティングのミッションにもつながる「PACサイクル＝プラスアルファサイクル」だという。

山崎「ただお客様の要望通りにシステムを作るのではなく、A社さんのご要望に応えることで、将来的にB社さん、C社さん、D社さんと他の会社さんにも喜んでいただける機能を作り出すことで、新たな契約につながる。これがPACサイクルです。

私たちは『いかに付加価値を出していくか』をミッションと考えています。これには、サービスをご利用いただく会社の担当の方の付加価値を支援するという面と、プラスアルファ・コンサルティングという会社の付加価値を高める面があります。

まず、アイデアはあるもののそれを実現する手段が分からないという担当の方に対して、カスタマーリングスという手段を提供してより大きなアイデアを実現する。そのフロントに立つのが営業やコンサルで、それを実現するシステムを作ってくれるのが開発チームです。

私たちはシステム開発のプロフェッショナルです。お客様のご要望に対して、私たちなりの知見を加えてレバレッジが効く状態で提供する。ここに、プラスアルファ・コンサルティングの付加価値があると考えています」。

そんなプラスアルファ・コンサルティングの姿勢が表れているのが、開発チームに置かれた「IM」というポジションだ。

西田「IMとは『イマジニア』の略です。もともとウォルト＝ディズニーが造った言葉で、『イマジネーション』と『エンジニアリング』を掛け合わせた造語です。IMは、ソリューションのあるべき方向をイメージした上で、お客様からのご要望をシステムに落としていくアイデアを出すポジションになります」。

山崎「PACサイクル、そしてIMの存在があり、お客様のご要望に先立った機能開発ができているということがよく起こります。営業ではさまざまな会社さんとお会いしてお話しをするのですが、会社によって状況は違うのに、頂いたご要望に対して、ちょうどそれに対応する機能がついたばかりですとか、次のバージョンアップで搭載されますとか、そういうことがよく起きるんです」。

西田「開発には2つポイントがあります。一つ目は、いかに他のお客様にも使っていただくかということです。ご要望にそのまま対応するのではなく、お客様の目的はなにかということを営業やコンサルにヒアリングして、最終的に他のお客様のご要望にも対応できる標準機能として落とすようにしています。

二つ目は、週に一度、コンサルのメンバーとお客様のご要望を確認する場を設けていることです。システムの使用感など、お客様のご要望がシステム的にどこまで実現可能なのかということを議論して、より多くの会社さんに提供できる形を考えています」。

瀬田石「ご要望の背景を捉えるということは、機能開発において重要ですね。その上で、他の会社さんにも喜んでもらえるのかという観点を常に持っています」。

つまずく企業と成功する企業

カスタマーリングスを導入することで、さまざまなデータを扱えるようになる。それにより、施策を実施する幅が広がるのだが、その際に注意したいのが、「数字を見ることが目的にならないようにすること」だという。

山崎「本来、データは顧客を理解するためのものです。何のために顧客を理解するかというと、より受け入れてもらえる施策を実行するためです。今のマーケティングでは、これを見失いがちなところがあります。

たとえば、データを統合したいという場合。こういうユーザーがいるはずだからこういうことをしたいという目的があって、データ統合はそのための手段です。それが逆転して、データ統合が目的になってしまっているケースが少なからずあります。

そうすると、データ統合の仕方を間違えるんです。いざ何かやろうとしたときに、その統合の仕方ではうまくいかない。最近、こういうことが増えているようなので、なんとかしたいなという想いがあります」。

また、ツール導入を検討しながらも、データが貯まっていないから時期尚早という考えも、注意が必要だという。

山崎「データが貯まったら分析をしようと考えていると、いつまでたっても進みません。なぜなら、データを貯めるというのは実はすごくハードルが高いもので、場合によってはユーザーからアクションを起こしてもらう必要があり、何度もやり直しができません。だから、今あるデータでなんらかのアウトプットをしてインプットの定義を固めていくというのが、本来あるべきアプローチです」。

逆に、やりたいことがたくさんあり、その実現のためにカスタマーリングスを導入したいという企業であれば、多少想定通りにいかないことがあっても、うまくいくことが多いという。

瀬田石「数字を見ることは手段のひとつでしかなくて、想定通りにいかなければ、B案があって、すぐに切り替えることができる。手段に固執しないことが、結果的にカスタマーリングス活用のスピード感に繋がって、お客さんのやりたい事をより多く実施することができている。そういう会社さんはやはり成長されています。」

円滑なチーム連携のために必要なこと

営業、コンサル、開発が連携してカスタマーリングスのサービス提供を進めるなかで、PACサイクルをうまく回すために重視しているのが、「組織間の相互理解」であり、そのための「社内コミュニケーション」だそうだ。

山崎「この6～7年は新卒採用を強化しているのですが、基本的に入社後約一年は各部署をローテーションしてもらうようにしています。最終的に営業になるのでも、開発とコンサルを経験することで、システムへの理解度が高くなり、他部署とのコミュニケーションがとりやすくなりました」。

瀬田石「一方的に自分達の立場を伝えるのではなくて、相手の立場を踏まえて、どうすれば良いのかという議論を重ねることが大事ですね。コンサルであっても開発的な視点を持つ、開発であっても営業的な視点を持つ、営業であってもコンサル的な視点を持つということが大事だと思います」。

山崎「これはお客様とのやり取りにおいても大きなポイントになっています。お客様のご要望をもち帰ったときに、ここはどういうことなのかとか、ここをこうすれば対応できるのではないかなど、曖昧な部分を他部署も一緒になって考えてクリアにしてくれる感じがあります」。

西田「サービスの立ち上げ当初は、まだ事例もそれほどなかったため、僕たち自身がこういうものを提供したいというコンセプトを作って、それを営業に提案するということをよくやっていました。そのフィードバックをもらいながら、システムも、メンバーも少しずつ成長して成熟してきた感じですね」。

山崎「ときには無茶を分かった上で要望を出すこともあるのですが、ただ無茶を言うのと、無茶を分かった上で言うというのは大きく違いますね」。

瀬田石「相手が無茶だと分かっている上で言っていると、こちらが分かっているのも大事ですよね。それでも言うということは、余程のことだと理解できるので。そうやって尊重し合う文化があるというのは、大事なことだと思っています」。

山崎「それで無理だと言われたら、本当に無理だと分かりますし」。

西田「開発メンバーも実は話をするのが好きで、相談に乗られると嬉しいという面もあります。求められた機能を作るだけでなく、面白みを忘れずに、ひとつの要望からいろいろなことを考えてほしいと、常々メンバーには言っています。思いついた機能があれば作ってみても良いよと。それがエンジニアの楽しみでもあり、会社の強みにもなると思います」。

山崎「ただご要望に応えるだけでなく、私たちのベースには、こういうものを作りたいという想いがあります。松下幸之助さんの言葉にありますが、お客さんに好まれるものではなく、お客さんに喜んでもらえるものを、これからも作っていきたいです」。