株式会社未来
左：感動支援グループ 部長 下間淳子氏
右：感動支援グループ 尾口裕紀氏
真中：経営企画グループ 購買 主任 川邉岳司氏

ECへの参入事業者が増え新規獲得コストが高騰するなか、既存顧客との関係性の構築は、ほとんどのEC事業者にとって関心の高いことだろう。既存顧客との関係性構築には、パーソナライズされたコミュニケーションが重要になる。しかし、そのための施策には人手と時間が必要だ。そんなEC事業者の助けになってくれるのが、ECサイト特化型MA/CRMツール「EC Intelligence」だ。今回は、「EC Intelligence」の活用事例として、株式会社未来 下間淳子 氏（感動支援グループ 部長）、尾口裕紀 氏（感動支援グループ）、川邉岳司 氏（経営企画グループ 購買 主任）に、導入の経緯から具体的にどのような成果が得られているのかについて伺った。

なぜ、EC Intelligenceへの移行が必要だったのか

株式会社未来では、自社ECサイト「MIRAI」において、創業以来のロングセラーである「I’m PINCH美容液」をはじめとした、化粧品、メイク品の開発・販売を行っている。年齢にともなう肌の悩みに対応する商品ラインナップとなっており、現在16商品ほどがある。

下間：「弊社では、『誰もが共感しあえる愛があふれる世界を創るためにビジネスを行う』という経営理念のもと、商品開発・販売を行っています。弊社が扱う商品は、この経営理念を実現するための手段といえます。お客様としては、40代女性を中心に、30～50代女性のお客様が多くなっています。」

未来がEC Intelligenceの導入を検討しはじめたのは、2019年の8月ごろ。当時利用していたシステムにおいていくつかの課題があったが、一番の課題としては、メール配信の到達率があった。

下間：「当時、メールの開封率がどんどん下がっていました。最初は件名や内容が悪いのかと考えたのですが、それまでと内容を大きく変えたわけでもなく、配信先もそこまで変わっていないのに、全般的に数字が下がっていたのです。そこで、そもそもメールが届いていないのではないかという話になりました。システム上は到達率が98％程度あったのですが、何をもってその数字なのかという話になり、今のシステムよりも良いものがあるのではないかと、別のシステムを検討し始めました。」

検討を進めるなかで、もともと使っていたシステムとEC Intelligence、さらにもうひとつ別のシステムについてテストを複数回行い、テストの結果やコスト面も含めて比較した末に、EC Intelligenceの導入が決まった。その際、フォロー体制がしっかりしていたことも決め手となったという。

川邉：「スピード感をもってさまざまな施策を行わないといけないなかで、連絡しても翌日まで回答がないといった状態だと、その日は何もできなくなってしまいます。シナブルさんは、スピード感をもってご対応いただけるところが、現場の社員としても信頼できます。」

手厚いフォローにより約40本のシナリオも無事移行

導入にあたっては、もとのシステムと並行して利用する期間があり、2019年11月ごろから移行を始め2020年2月ごろに完全に移行した。その際、EC Intelligenceの使いやすさとフォロー体制の手厚さに助けられたという。

川邉：「私はもともと在庫担当で、メール配信の経験がほとんどなかったのですが、そういった人間でもつまずくことなくシステム移行に関われたのは、システムの使いやすさと、フォロー体制の手厚さのおかげだと思います。」

下間：「メール配信ができるシステムにはさまざまなものがあると思うのですが、ありがちなのが、機能について導入者は理解していても他のメンバーが理解できていなかったり、高機能だけど使いこなせなかったりすることです。メール配信に関しては、素人でも理解できて、使いこなせるというのが施策の効果を最大化するうえで、とても重要だと思います。」

また、MIRAIでは100万人近くの多くの顧客を抱えるなか、メール配信の複雑なシナリオ設定を行っており、そのデータが問題なく移行できるかという不安もあった。

下間：「メール配信シナリオの複雑さは弊社の特徴のひとつで、移行当時、40本ほどのシナリオがありました。データ移行に対する不安は多少あったのですが、シナブルさんの手厚いフォローのおかげで、トラブルなく移行を完了できました。」

リスト作成時間の大幅削減と、バウンスリストからの4割復活

システム移行後に変化を感じた点として、現在メール配信に携わっている尾口氏は、リスト作成の時間削減をあげる。EC Intelligence導入によりメール配信にかける時間が1回3時間程度から1時間以内にまで削減されたという。

尾口：「メール配信は週に2～3回行っているのですが、EC Intelligence導入前は、メール配信先のリスト作成をエクセルで行っていて、とにかく大変でした。たとえば、商品Aを購入している人のうち、30日間以内に商品Bを購入した人はリストから外すなど、細かく調整したリストを複数作成する必要があり、メール配信だけで3時間程度かかっていました。しかも、メール配信は決まった時間までに必ずしないといけないので、本当はメールの内容をもっとブラッシュアップしたいのに断念することもよくありました。

EC Intelligenceを導入してからは、リスト作成からメール配信までシステムのなかですべて完結するようになり、メール配信作業は1時間程度になりました。その結果、メールの内容のブラッシュアップや、クリエイティブに割ける時間が増えました。やはり、お客様には商品だけでなく良い情報を届けたいという思いがあるので、そのための時間が増えたのは嬉しいです。また、作業が効率化されたことで、お客様の購入状況に応じてシナリオをより細かくできるようになりました。それがお客様に『私へのメールなんだ』と感じていただくことにつながり、売上の貢献にもつながるのではないかと、可能性を感じています。」

また、川邉氏は、以前のシステムではメール配信がエラーになっていた顧客に、再びコンタクトを取れるようになったことが大きいと言う。

川邉：「以前は、一度メール配信がエラーになったお客様はそのままになっていました。しかし、そのなかには、本当に配信停止を希望されているわけではなく、一時的に何らかの原因でエラーになった方もいらっしゃいます。そういう方には再度コンタクトすることでメール配信を復活できる可能性があります。

EC Intelligenceに移行してからは、そういった、以前はできていなかったバウンスリストのクレンジングに積極的に取り組んでいます。まだテスト段階ではありますが、メール配信に復帰する可能性のある方向けにメールを送り、4割程度の方が復帰されています。この施策を行わなかったら、この4割は機会損失になっていたということです。」

システム移行によりこれだけ改善された点がありながら、一方でコストは以前よりも大きく抑えられているという。

こんな事業者におすすめ！メール配信からのさらなる展望

EC Intelligenceの機能に加え、未来での評価が高いのが、人的フォロー体制の手厚さだ。

下間：「革命的といっていいフォロー体制だと感じています。私はシステムについて知識がなかったのですが、手厚いサポートのおかげで移行も問題ありませんでしたし、新しい施策についてもいろいろと相談しています。弊社から連絡をしない日はないのではないかと思います。」

EC Intelligenceの機能およびフォロー体制を十分に活かし、未来では、今後の展開として、メール配信だけでなく、その結果の分析についても改善を考えている。

下間：「メール配信の結果をEC Intelligence上で今見れていない細かな分析もできたら良いなということはシナブルさんにご相談している最中です。どういう商品を届けるか、そしてどういう言葉を届けるかということが、私たちが一番やるべき仕事だと思っているので、そのための機能にはすごく期待しています。」

尾口：「EC Intelligenceでいろいろな角度から分析ができるようになれば、商品の売上にももっと貢献できるようになると考えています。近日中に、シナブルさんに勉強会も開催していただく予定です。そうやって、マーケティングに関わる社員全体で、機能を使いこなせるようにしていきたいです。」

さらに、メールだけでなく、LINEを活用したパーソナルなシナリオ設定にも取り組みはじめているそうだ。EC Intelligenceにより良い変化が続いている未来だが、最後に、どういった事業者にEC Intelligenceがおすすめかを教えてもらった。

下間：「メールなりLINEなりで情報を発信して売上につなげているEC事業者さんであれば、まず活用できるのではないかと思います。そのなかでも特に、細かなセグメントをしたいという場合に良いのではないでしょうか。今、多くの会社で課題にあることだと思いますが、よりパーソナライズなコミュニケーションにより、既存顧客との関係性を深めたいという場合におすすめです。」