株式会社AtoJ 執行役員 メルカート局 局長 渡邉章公氏
デジタルマーケティング局 局長 座間保氏

機能性に富んだクラウド型カートシステムを提供し、さらに専属チームが手厚く中長期的にサポートまでしてくれる「メルカート」。サイトの完成後、売り上げを伸ばしていくために必要なCRMや分析機能を標準装備し、尚且つ日々の運用サポートをはじめ広告出稿、ささげといった実務にも対応しながら、企業規模を問わず使いやすいよう、コストも抑えた設計だという。

メルカートの詳細について株式会社AtoJの執行役員 メルカート局 局長 渡邉章公氏と、デジタルマーケティング局 局長 座間保氏にお話を伺った。

事業者のフェーズに合わせた運用を、チームでしっかりサポート

――そもそもECを始める段階で、事業者が悩みがちな課題とはどんなものでしょうか。

渡邉氏　「モールと自社ECサイトのどちらをやるべきか」とお悩みの方は多いと思いますが、個人的には、両方行うべきだと考えています。なぜなら自社ECとモールとでは、利用ユーザーや利用シーン・目的が異なるからです。それに伴い、KPIの考え方も異なります。

モールであれば、すでにある程度、集客ができている売り場が提供されていますので初期費用は抑えられますし、モール特有の利便性・ポイント制度の恩恵を得られます。ただその反面、商品の比較検討が容易なため価格競争になりがちです。またブランドファンを創出するCRM(会員のファン化)施策は打ちにくくなります。そのため、モール内でどう早期に売り上げを上げていくかがKPIの指標となります。短期的な売り上げは上がりやすいものの、SNSなどの他のチャネルとの共存や、リピート施策により2回目購入(F2転換)を図ることは苦戦すると考えられます。

一方で、自社ECサイトですとだとゼロベースで構築し、自ら集客をしていく必要があるため、コストとパワーはかかりますが、顧客のファン化施策や独自のキャンペーンなど自社ECならではの施策、SNSやブランドサイトとの共存など、打ち手の可能性が大幅に広がります。そうした構造を持ちながら、モールを使わないお客様もカバーしていけるという点は強いと思います。ユーザーが情報や体験を取捨選択できる時代において、モールと自社との販売チャネルの共存、また自社ECと各チャネルの親和性を高めることによるユーザー接点の強化は、非常に重要なテーマだと考えています。

また、自社ECサイトを成功させるために大事なのは、ファンの方やファン予備軍の方に対して最適なおもてなしをすることです。そのためには、"おもてなし"の型をちゃんと理解し、最適なアプローチをしながら、PDCAを回していくことが重要です。

――そのためには、どのようなサービスを選べば良いでしょう。

ECサイトは立ち上がりのフェーズと、お客様育成のフェーズ、さらなる成長へのチャレンジのフェーズとで、打つべき施策が違います。大きく分けると以下のような4段階に分けることができます。

1【企画・戦略フェーズ】EC事業の目的や方向性を決定
2【立ち上げフェーズ】集客に注力し、新規お客様の獲得
3【育成フェーズ】F2転換やリピート施策に注力
4【チャレンジフェーズ】独自性に注力し、ファンの創出

企画・戦略フェーズから、各フェーズで何をすべきなのかを意識し、段階的な成長をイメージできるプラットフォームやサービスを選んでおくことが重要だと思います。

座間氏　顕在化された課題をクリアする機能リストで、できる・できないだけで比較しサービスを選択してしまうと、一定程度の売り上げまで成長したとしても、サイトのアクセス数で従量課金が発生してしまったり、必要要件を満たすためにカートを乗り換える必要がでてしまい、予算が枯渇し、その後の育成フェーズやチャレンジフェーズに入れなかったりします。どのようにビジネスを展開していくかを検討し、やりたいことをチャレンジできるプラットフォームやサービスを選んでおくことが重要だと思います。

売り上げが前年比200%アップ、CVが40%上昇した事例も

――メルカートの導入事例をお聞かせください。

渡邉氏　あるスポーツ系アパレルのECサイトリニューアルでは、「施策も含めて一緒に考えてくれる会社にお願いしたい」ということでメルカートを選んでいただきました。

このクライアント様は、ECの運用や物流をアウトソースしていたために、自社でノウハウが溜まらず、最適なタイミングで最適な施策を実施できていない状況に大きな課題感をお持ちでした。次にどのような施策を打てば良いかわからない中で弊社にご相談いただき、運用を内製化しながら戦略的にチャレンジできるよう、一緒にEC事業の見直しをさせていただくことになりました。

座間氏　広告運用だけ先に切り替えて頂きローンチ前から支援していましたが前月比で見ても、売り上げやROASが上がり、リプレイス後の数字は前年比の２倍になりました。非常にスムーズに移行でき、EC事業の売上および今後の成長に向けた基盤づくりを一緒に実現することができました。

サイト改善ができた要因は、集客施策のフローの定常化や広告運用をしっかり行ったこと、きちんとSEO対策を考えてサイト設計をしたことにあります。コンバージョンレートも約４０%程度上がっているので、UIも含めた総合的な改善が数字に結びついたと思います。

渡邉氏　先日はブランドイメージの契約プロ選手が優勝し、急遽キャンペーンをされたいとのご相談があったので、すぐにランディングページを作って広告を出させていただきました。ワンストップでサービスをご提供できるからこそ、ランディングページの作り込みの度合いや広告先のメディア選定なども素早く最適な判断ができ、クライアント様と当社間だけであらゆる施策をスピーディに投じることができます。通常はクライアント様がHUBになってデザイン制作会社や広告代理店と連携しなければならないため、手間とコストが必要で認識の齟齬も生れやすいです。しかし、ワンストップでご支援することで、認識の齟齬も解消でき、クライアント様も本来の集中すべき部分に集中していただきやすく、非常に大きなメリットを提供できていると思います。


座間氏　弊社では、普段からクライアント様と意思の疎通を図るため、月１回の定例会で次月のページ制作・広告施策・SEO対策の提案や報告をおこなっていますが、必要に応じて施策強化部分の分科会を行いながら、効果を出せるよう伴走させて頂いています。会議が多くなりすぎるとクライアント様の負担になるため、できる限り負担にならないような方法をご提案させて頂きながらコミュニケーションを深めています。

渡邉氏　メルカートサービスを始めた頃は、サイトオープンを迎えるまでは、しっかりとプロジェクト体制を組んでスムーズにサイト公開をしていくことを重要視していました。これは今後も変わらないと思います。しかし、今後は公開後にクライアント様自身が運用や施策を最適化できるよう、EC事業の幅広いサポートやサクセス体制をさらに強化していこうと考えています。弊社のサポートやセキュリティの魅力は、ご利用いただいて初めて実感いただけると思います。

CRM、広告運用、ささげ、モールの制作など幅広い業務にも対応

――メルカートでは、EC事業者の課題をどのようにクリアにしようとしていますか。

渡邉氏　EC事業はサイトの立ち上げが目的ではなく、立ち上げた後でどう成長していけるかを見据えながら運用していくことが大切です。

その点メルカートは、カートシステムの提供だけでなく、EC事業やWEB・デジタルの分野で幅広くご支援できます。具体的にはECサイトの運用、広告運用、リピート顧客を作るためのCRMの施策、他にもささげなどの実務の部分までお手伝いしています。クライアントとお話しをしていると「そんなところまでやっているんですね！」と驚かれることもよくあります。

座間氏　メルカートはカートシステムですが、カートを提供というよりも「EC事業の成長を支援するソリューションビジネス」であると位置づけています。そのためAmazonや楽天のコンサルティング業務や制作支援だけでなく、商品登録のようなBPO作業までお手伝いしています。クライアント様のリソースに合わせて、ご支援できるサービスを幅広く揃え、０から１０までクライアント様ができないところを並走しながら、一緒に事業成長を目指していただける体制を整えています。

渡邉氏　メルカートは、グループ会社が運営するecbeing（イーシービーイング）への乗り換えが簡単にできるメリットもあります。ecbeingはパッケージですが、クライアントの課題・要望をカスタマイズして実現していけることが一つの魅力です。しかしそれに応じて価格も上がっていくため、ある程度EC事業を経験した上で、さらにステップアップしていくために拡張性の高いプラットフォームとして使われることが多いのです。

実は私はecbeingの出身なのですが、ecbeingが２１年目を迎えた歴史の中では、予算を理由に見送られたクライアント様もたくさんおられました。そこでそうしたクライアント様にecbeingのパッケージの魅力とAtoJが持つソリューションをより導入いただきやすくするため、メルカートが生まれたのです。だからこそメルカートはカートシステムではなく、支援体制を含めた全体をメルカートだと考えています。

リピート施策やメルマガなど、カートの機能面も充実

――メルカートは、カートの機能もかなり充実していますね。

座間氏　１３００社が活用しブラッシュアップされたecbeingの機能が継承され、かなりかゆいところに手が届く内容となっています。私自身も以前、EC企業におり、別のカートを使っていた経験もありますが、それと比べて非常に使いやすいと感じています。

渡邉氏　たとえばRFM分析を使いながら、サイトのファンを購入回数や購入単価などを属性ごとに分類し、特定の集団に最適な施策が打てるCRMの機能が標準機能として入っています。こうした分析はエクセルで行っている企業も多いと思いますが、メルカートの機能を使えば格段に手間を減らしていただけます。

座間氏　サイトのファンに対してメルマガを送る機能や、ショッピング広告のフィード機能も標準で搭載されています。格安のカートシステムもありますがカートが安価でも必要な周辺サービスを取り揃えていたらランニングコストは跳ね上がってしまいます。メルカートは使う機能が標準搭載されているので中期的にみてもコストパフォーマンスが良いと思います。

良いものを安く、長く使っていただけるよう、価格もかなり抑えた設計にしておりますので、いわゆるASPカートをご検討しておられるような企業の方にもぜひ使っていただきたいです。

情熱を持つ企業と、一緒に走りながら成長していきたい

――どういう事業者にメルカートをお使いいただきたいですか。

渡邉氏　 ECは、公開したらお客様が集まるというわけではありません。また、いくら集客に成功しても在庫が積まれていなければ物は売れません。運用せずに勝手に売れるサイトにしたいという方ではなく、ユーザーを知り、ユーザーと向き合い、一緒に走りながら事業を成長させていきたいとお考えの方に、ぜひメルカートをお使いいただきたいです。クライアント様の意欲・成長・成功があって初めて弊社の成長につながると思っています。

座間氏　エンドユーザーは、 EC事業者の熱意や意欲を敏感に感じ取りますので、たとえばクリエイティブがダサくても、一所懸命さが伝わると購入してくれます。だから熱意は持たなければいけないと思います。弊社ではメルカートやecbeingを使っていないクライアント様に対してもサポートをしておりますので、スポットでのお手伝いも含めてECでお困りのことがあれば、お気軽にご相談いただければ幸いです。