株式会社SynaBiz
右：ReValue事業部 マネージャー 福島 正行氏
左：ReValue事業部　奥山 学氏

ECの利便性についてはしっかりと社会に浸透しており、コロナ禍によって外出を控える傾向が広がっているという背景もあって、消費者がECで物を買う機会は着実に広がっている。新規に参入を果たすEC事業者も増えており、EC市場は活況を呈している。

しかし、その一方で、物を売っている以上避けて通れない“返品”問題に、頭を悩ませるEC事業者も増えているようだ。

そうした中、“返品”をネガティブなこととは捉えず、むしろポジティブに捉えて、売り上げを伸ばすチャンスにしてしまおうという画期的なサービスが登場した。株式会社SynaBiz(以下、SynaBiz)が展開する『リバリュー』がそれだ。

返品をポジティブに捉えて、むしろ売り上げを伸ばすことにつながる『リバリュー』とは、一体どんなサービスなのか、該社のReValue事業部 マネージャー 福島 正行氏と、同 事業部 奥山 学氏にお話を伺った。

“返品”対応は、EC事業者にとっては、できるだけ避けたいネガティブ業務だった

ひとたび“返品”が発生すると、まずはCS担当部門がクレーム案件として扱い、顧客に対しての謝罪(返品の理由が商品の不良・不具合だった場合)や、原因追求(商品のどこに不良・不具合があったのか)した上で、販売部門では売り上げをマイナスにするための処理業務が発生し、在庫管理部門では返品されてきた商品を検品して、場合によっては仕入先へ戻すなどの業務が発生する。

たったひとつの返品に付随する処理業務は意外にも煩雑で、多部署にわたって負荷となっているのが現状だ。

およそ、あらゆるEC事業者が、できることなら返品など受け付けたくないと思っていることだろう。そこで、返品規約を厳格化するなどして、極力、返品を減らすようにしているのが通常の対応の方向性であろう。

ReValue事業部 マネージャー 福島 正行氏

「しかし最近の傾向として、大手のEC事業者様などでは、どんな商品であれ、理由不問で返品を受け付けるようになってきています。アパレル系のECなどでも、7日間は返品をOKにしていたりします。

なぜ、返品をOKにしてしまっているのかといえば、それによってユーザーが安心してショッピングできるからです。そもそもECでは、商品の現物を見ずに買い物をしていますから、厳格な返品規約を設けていると、ユーザーはどうしても購入に慎重になります。

しかし、規約がゆるやかで、比較的簡単に返品できるとなれば、安心してネットショッピングを楽しめるわけです。ですから、返品規約をゆるやかなものにして、それによって多少返品が増えたとしても、それ以上の売り上げ増が期待できることに、大手EC事業者は気づき、返品規約緩和の方向へシフトしているのです。」と福島氏はいう。

確かに、ECでは、実際の物を手にすることなく購入を決定するわけだから、返品規約が厳密だと、購入を躊躇することも多くなるだろう。そこで、無条件に返品を受け入れることが、顧客サービスのひとつとなって、結果的にショップへのロイヤリティにつながり、購入率のアップに寄与するだろうというのは想像に難くないところである。

しかし、それによって売り上げがアップしたとしても、返品に伴う損失や、返品処理のオペレーション上の負荷を考えると、リソースが潤沢な大手ECにはできても、中小のEC事業者には難しいのではないかと誰もが思うに違いない。
　
しかし、「そんなことはありません。そこをサポートするのが、当社の『リバリュー』なのです。」と、福島氏は言葉に力を込めた。

“返品条件の緩和”を支援する『リバリュー』によって、売り上げアップ、購入率アップを目指す

一般に、返品規約には、どのような場合に返品が認められて、どのような場合に認められないかといったことが明記されている。返品条件を緩和するということは、この規約を改定することを意味するが、そうした作業自体が中小規模のEC事業者にとっては煩わしいものだ。

しかし『リバリュー』のサービスでは、そうした返品規約の改定についても無料でサポートしてくれるのだ。

ReValue事業部 奥山 学氏

「EC事業者様が、そうした規約の内容を考える必要はありません。当社には、そうした規約の作成等についてのノウハウがありますので、どのように改定すればいいのか、などのサポートもご提供可能です。」と奥山氏は話す。

「そして、『リバリュー』をご利用いただくと、返品として戻ってきた商品は、状態に関わらず、当社が買い取りをさせていただきます。返品されてきた商品に不良・不具合があるかどうかは問いません。“家電”などの商品ジャンルごとに買い取り料率が決まっており、商品の状態にかかわらず、当該の料率で買い取らせていただくというサービスです。

EC事業者様側で仕分けなどをする必要もありません。返品商品をそのままストックしていただき、月に一回、それをまとめて当社にお送りいただくだけです。仕分け・分類などの作業は当社で行い、お送りいただいた商品分の一定料率で計算した代金をお支払いいたします。

カテゴリごとの買取料率の一例　

EC事業者側では、返品に伴う煩雑な倉庫業務等は不要となります。これまでであれば、廃棄になっていたような返品商品をキャッシュに換えることができ、かつ返品処理業務にかかっていた業務負荷も軽減できるのです。

これまで、こうしたサービスはなかったと思いますので、『リバリュー』は極めて画期的なサービスだと自負しています。」と奥山氏は、『リバリュー』サービスの独自性に自信を覗かせた。

『リバリュー』の普及で中小EC事業者の成長を促進し、自社の成長にもつなげるというSynaBizのWin-Win戦略

『リバリュー』：受注から買取までの流れ

返品規約の緩和が売り上げ向上につながることがわかっていても、大手EC事業者に比べてリソースに限界がある中小EC事業者にとっては、それに伴う処理業務の負荷は受け入れがたいものだ。

しかし、そうした負荷を『リバリュー』が引き受けてくれて、かつ返品商品を買い取ってくれるなら、こんなありがたいことはない。しかもサービス利用料は無料だというのだから、使わない手はないだろう。
　
「大手EC事業者の場合は、対象ユーザーや商品カテゴリーなどを限定することなく、返品規定を緩やかにすることで、安心して購入してもらおうという方向にシフトする傾向にあります。

しかし、中小のEC事業者様としては、いきなりそれをやることには戸惑いもあるかもしれません。そうした場合には、たとえば特定商品分野だけ返品規約を緩和したり、あるいは、優良顧客のみを対象に返品規約を緩和したりするといった使い方もできます。優良顧客のみ返品条件を緩和するとなれば、限定サービスとして、優良顧客のさらなるロイヤリティ向上につながることでしょう。もちろん、そうした限定的条件緩和の際の規約つくりについても、『リバリュー』で無料サポートします。」と奥山氏はいう。
　
そもそもSynaBizは、大手EC事業者の滞留在庫などに関するサポートサービスを展開しており、1社で数億円規模になる滞留在庫にも対応している。そこで培われたノウハウを投入して、中小EC事業者を支援しようというコンセプトで開発されたのが『リバリュー』なのだという。
　
「当社は、中小企業・副業/個人事業主を主なサービス提供先として、EC支援ソリューションを展開しているオークファングループの一員です。ですから、中小規模のEC事業者様の成長に貢献することで、私たち自身の、ひいてはオークファングループの成長につながるという、Win-Winの発想で事業に取り組んでいます。ぜひ、当社の『リバリュー』を、より多くのEC事業者様にご利用いただいて、一緒に成長してきたいと思っています。」と福島氏は締めくくってくれた。

『リバリュー』自体には、さらに付加価値の高いサービスを提供する有料の区分もあるが、まずは無料のプランで、そのサービス品質、使い勝手の良さなどを体験してみることをお勧めする。その上で、もっと突っ込んだサービスを受けたいと思ったら、有料プランにグレードアップすればいいだろう。
　
EC市場の競争はますます激しくなる。そうした中で、大手ECに伍して戦うためには、すでに大手が取り入れている返品規定の緩和について、中小ECも取り組まざるを得ない。『リバリュー』は、そうした状況下で、強い武器になるに違いない。