かつて越境ECといえば、アメリカ・中国が圧倒的な成長市場と見られていたが、競争が激化し、一部ではレッドオーシャン化しているという評価も聞こえてくる。そうした中で、東南アジア諸国に注目が集まっている。マーケットごとに違いはあるものの、経済成長率も高く、EC市場の成長も著しい。なにより、日本の文化や商品に親和性の高い国民性もあり、日本のEC事業者が参入を図っている。

2020年『Shopee』に出店し、わずか1年程度で急成長を遂げたコマースメディア株式会社鈴木 健徳氏と、Shopeeの川田 麻友子氏にお話を伺った。

越境ECの体験的ノウハウをクライアントに提供するためにShopeeに参入

―― ECのコンサルティングやサイト制作、運営サポートなどを手がけるコマースメディアさんが、独自に『Shopee』に出店し、越境ECを展開しているのは何故でしょうか。

鈴木　当社では、EC関連のコンサルティングやECサイト構築、特にShopifyを使ったサイト構築に関しては、かなりの知見、ノウハウが蓄積されています。日本国内でのEC展開に関しても、楽天市場をはじめとしたモールに関するノウハウもあり、クライアントに対して有効なサポートもできます。今後、EC業界の時代の流れや、会社の更なる成長を考えた際、越境ECは必ずスタンダードになると思い、まず自分たちで挑戦してみようと考え、自社で越境に取り組むことにしました。

越境ECということでいえば、アメリカや中国がマーケットとしては大きいのですが、競合も多く、レッドオーシャン化しているという印象がありました。しかし、東南アジアはまだまだ市場として“これから”だという印象が強かったです。さらに、当社の取引先から『Shopee』という東南アジアに強いECモールがあるということを教えてもらい、興味を持ちました。2019年12月に『Shopee』のご担当者に詳しい話を伺い、その上で独自に東南アジアのECマーケットについて調べるなどして、これはチャレンジできる面白いチャンスだという確信が持てたので、参入に踏み切ったのです。

―― 新規出店のEC事業者に対して、『Shopee』の対応というのは、どういうものなのですか。

川田　『Shopee』に出店する際には、アカウント設定の支援、10商品程度の出品が完了すると、正式なセラーとして90日間のインキュベーション期間に入ります。この段階で専門の担当者がセラー様をサポートすることになります。インキュベーション期間というのは、『Shopee』のオペレーションに慣れていただくための、試用期間です。ただ、実際の販売はスタートしていますから、実地トレーニングのようなものですね。そして、90日間のインキュベーション期間が終了して以降は、スケールアップのステージに入り、システム面やオペレーション面のサポートだけでなく、販売促進やキャンペーンなど実務的でのサポートもしていきます。

不慣れな越境ECビギナーでも『Shopee』の手厚いサポートにより、急成長が可能

コマースメディアのShopee出店サイト
https://shopee.sg/commercemedia.sg

―― 実際に『Shopee』での越境ECを展開して、戸惑いなどはありませんでしたか。

鈴木　もちろん、最初の段階では日本のマーケットとの違いで、戸惑うシーンもありました。たとえば、販促機能ですね。Shopeeにはウェブ上でアクセスするセラーセンターという店舗管理画面があり、その画面上で各種販促機能を使用することができます。

「バンドルセール」や「バウチャー」はまとめ買いを促進する機能で、一度のオーダーで複数の商品を購入してもらえるようになります。「フォロープライズ」は店舗アカウントのフォロワー数を増やすことを目的にした割引券です。多様な販促機能を駆使することで、売上向上に繋がったので、こうした商習慣に早く慣れることが短期間でスケールアップする上で重要だということを体感しました。

実は、こうしたローカルルールや、マーケットごとの特性などについては『Shopee』から提供してもらえるマニュアルにきちんと記載されているのですが、最初から完璧な対策を行うのは難しいです。

しかし、そうした試行錯誤も最初のうちだけで、ほぼ1年を経過した現在では、安定的に売上を伸ばしています。出店初期の頃と比べると、対前年同月比売上が数千倍という驚異的な伸びを示している月もあるほどです。

―― かなり驚異的な伸びですが、成功要因はどんなところにあるとお考えですか。

鈴木　ひとつは商品選定です。競合他社の動きをリサーチしながら、対象マーケットのターゲットユーザーのニーズを探ることで、売り筋商品を選定できるようになったのが、大きな成功要因のひとつだと思います。シンガポールなどでは、日本の大手ディスカウントストアが人気なのはわかっていたので、そうしたお店が扱っていないような商品を扱うことで差別化を図りました。

それと、商品発送時の梱包を丁寧に行ったことも評価ポイントだと考えています。日本のECではごく当たり前の梱包であっても、海外では“丁寧”と評価されることがあります。シンガポールでは、当社の梱包はとても高く評価され、それがレビューされることで、ショップ全体の信頼性が高まるという好循環も起きています。ですから、丁寧な梱包は維持しようと頑張っていますね。

実際のレビュー
「速達便で届いた商品ですが、丁寧に梱包されており良い状態で届きました。
素晴らしいサービスでしたので、是非ともまた利用したいと思います。」

カスタマー対応についても、迅速対応を心がけています。『Shopee』のルールとして、“カスタマー対応は、原則12時間以内”というのがあり、それを守らないとChat Performance(レスポンス評価)が下がってしまいます。それはそのままショップ自体の信用度・信頼度の低下に直結するので、常に即対応を実践しました。それにより、ショップの評価が高まり、売上も伸びました。

―― カスタマー対応は現地の言語で行うのでしょうか。どのように対応されていますか。

川田　Shopeeでは基本的に英語でのカスタマー対応が必要です。台湾のみ中国語になります。タイやインドネシアでは、英語で入力すると自動で現地の言語に翻訳されてカスタマーへ表示されます。

鈴木　実は私は英語が話せないのですが、翻訳ツールなどを活用しながら返信しています。そもそも現地のカスタマーから聞かれる質問は、商品や発送に関する基本的な内容なので、回答のテンプレもいくつかメモ帳に張り付けておいてコピペして活用しています。英語に自信がなくても今は無料の翻訳ツールが充実しているので、対応する意識があれば問題ないと思います。

―― コマースメディアさんのような成功事例は、『Shopee』に出店する日本のEC事業者の中では多いのですか。

川田　決して突出した事例というわけではありません。ただ、『Shopee』に出店すれば、それだけで越境ECで成功できるのかといえばそうではありません。よくお話するのは、時間・人（人的リソース）・お金（広告投下など）を、適正に投資する必要があります。

コマースメディアさんの場合、鈴木さんがきちんとリサーチして、時間をかけて売れ筋商品を選定したりしています。広告投下については、最初から大きな予算を投資するのではなく、少額から広告出稿できるという『Shopee』の特性を理解されて、少しずつ実施して、効果を確認しながら規模を拡大するという戦略を取られました。こうした細かい取り組みが結果的に、わずか1年で優良店になれた要因だと思います。

鈴木　『Shopee』はサポートも手厚く、その点はとても助かっています。ここも短期間で急成長できた大きな要因です。さまざまな大型セールに参加する機会もいただき、昨年の11.11 (ダブルイレブン)のキャンペーンでは、1カ月分の売上を、1日で達成してしまうという劇的な売上が実現しました。こうした販促や売り上げ増加のための手厚いサポートが、当社の急成長に結びついています。

サポートスタッフとの密なコミュニケーションが、成功のキー・ファクターとなる

――『Shopee』の良い点はどんなところにあるとお考えですか。

鈴木　先述のような『Shopee』のサポート体制は非常に素晴らしいと感じます。とにかく、セラーが問い合わせた質問へのレスポンスが早い。また、日本語でコミュニケーションが取れるという点もありがたいですね。越境ECでは、場合によっては日本語でのコミュニケーションが難しいケースもありますが、その点は『Shopee』に優位性があります。国内ECと変わらない感覚で運営ができるし、サポート対応を受けることができます。これは大きいメリットです。

川田　コマースメディアさんは、ご相談の数が多く私たちも実は助かっているのです。新商品を投入する際に、“こんな新商品を考えているが売れるだろうか”とご相談してくれます。このように頻繁にコミュニケーションが取れるセラー様に対しては、こちらもいろいろなアドバイスが可能になります。中には、本当に困った時だけサポートをご利用いただくというセラー様もいらっしゃいますが、状況が悪化してしまってからだと対応策も限定的になってしまいます。早い段階でご相談いただければ、解決策の選択肢が広がります。そういう意味では、サポートを積極的にご活用いただくことが、成功のキー・ファクターになるかもしれません。

鈴木　また、高額な国際送料を抑えられるようにShopeeさんから色々とサポートしていただいている点も大きいです。送料リベートという送料の補填もあり、自動的に反映されるので手間もありませんし、実際にかかる送料と一部負担の差額を商品価格に上乗せすることもできます。まずは商品を手に取ってもらうことが大事なので、購入されやすい価格で打ち出せるこのサービスは非常に有難いですね。

Shopeeが提供する多様なサポート

―― コマースメディアとしては、今後はどのように越境ECを展開したいとお考えですか。

鈴木　現在は、シンガポールでの展開が軌道に乗っていて、昨年の6月からはマレーシアでの展開をスタートしました。今後は台湾やタイなどの他のマーケットにも出店していきたいと思っています。さらにいえば、『Shopee』がさらに多様なマーケットに進出するのに合わせて、こちらとしてもさらなる市場の拡大が可能ですから、海外展開をより加速させたいと思っています。

越境ECへの取組みは、わからないことも多々あり、適切なパートナー選びが、成功の鍵になります。そういう意味では、Shopeeさんは頼れる越境ECのパートナーです。海外展開を目指すのであれば、挑戦できる環境が整っているプラットフォームだと感じます。