今、EC事業者に求められる『“LINE”によるカスタマー・コミュニケーション』の重要性

2021/08/30

ECのミカタ編集部 [PR]

BPO事業部
チーフマネージャー　安里智美氏
オペレーションサービス課　サブリーダー小幡謙氏

今日、日本国内での利用者数（アクティブユーザー）が8,800万人ともいわれているLINE。
その中でも、昨今特に注目を集めているのが、カスタマー・コミュニケーション・ツールとしてのLINEの活用である。

そうしたLINEの可能性に着目し、新サービスを提供しているのが、BPO事業、コンタクトセンター事業、バックオフィス事業などを展開するウィズ・プランナーズ株式会社（以下、ウィズ・プランナーズ）だ。コンタクトセンター事業では、電話やFAX、チャットやメールなどの従来型のコンタクトチャネルに加えて、LINEをはじめとするSNS系のチャネルにも対応している。そのマルチな対応力で、「受注・予約受付」「カスタマーサポート」「リコール対応」「テクニカルサポート」から、「セールスアウトバウンド」「CS調査コール」までこなすフレキシビリティが大きな優位性となっている。

そのウィズ・プランナーズがサービス提供している『LINE対応』についてBPO事業部　チーフマネージャー　安里智美氏と、BPO事業部　オペレーションサービス課　サブリーダー小幡謙氏にお話を伺った。

LINE対応の導入は、顧客LTVの向上にも有効性が高い

―― EC事業とLINE活用の親和性についてお教えください。

安里氏：圧倒的な利用者数があることから、EC事業者にとっても、顧客にとっても、LINEによるコミュニケーションの利便性は高いです。もちろん、電話やメールといったツールも、とても重要であることに変わりありませんが、若年層を中心に、LINEによるコミュニケーションの割合が増えているのは明らかです。

たとえば、EC事業者様にとっては、ステップLINEや、セグメント配信などマーケティング施策として活用することもそうですが、LINEのチャットボットや有人チャットなどを活用したカスタマーサポートの事例が増えています。よくある質問への回答や、お届け日変更などの手続きをLINE対応にすることで、カスタマーサポート業務の効率化を促進できるのです。

小幡氏：LINEのチャットボットなどを活用すれば、24時間365日の顧客対応が可能で、顧客メリットが高まるとともに、回答業務の一部を自動化できるのですから、EC事業者様のメリットも大きくなります。そして、一次受けをチャットボットなどで対応したとしても、それでは対応しきれないお問い合わせなどもありますから、そうしたものは有人対応に引き継ぐことになります。

キャンペーンなどのマーケティング施策や、広告の大量投下などで新規顧客が増え、それに伴って顧客対応が増えたとしても、ある程度はチャットボットが対応を吸収してくれるので、有人対応については、より丁寧な対応が可能になり、対応品質の向上にもつながるでしょう。また、顧客とLINEでつながることにより、関係性を強化できるので、LTV向上にも有効です。

――　いざ、LINEを導入しようとなった場合に、ハードルはないのですか？

小幡氏：　LINE対応を円滑に進めるためには、EC事業者様が使われているカートシステムとのAPI連携が必要であったり、そもそもLINEを運用する人材などのリソースが必要になったりするなど、そのあたりをハードルに感じるEC事業者様は少なくありませんでした。

安里氏：　しかし最近では、カートシステムとのAPI連携については、当社のパートナー企業であるスタークス株式会社が開発・提供している「リピートライン」などを導入することでスピーディーに解決できます。また、LINE対応の人的リソースについては、まさに当社にアウトソースしていただくことで、問題なく運用が可能となります。実際の導入に向けては、LINE対応の導入を検討されているEC事業者様の状況によって進め方はまちまちですので、まずは当社にご相談いただくことが一番の近道かもしれません。

LINEの特性を最大限に生かしつつ、スピーディーで簡潔な回答を実践する、ウィズ・プランナーズのLINE対応

――　ウィズ・プランナーズのLINE対応サービスの内容と特徴についてお教えください。

安里氏：EC事業者様などがLINEを活用したカスタマーサポートを導入したいという場合に、その導入に関するサポートはもちろん、LINE対応のチャットボットなどを導入しても、チャットボットでは対応しきれない場合の「有人対応」サービスをご提供しています。

すでにLINE対応に関するシステムなどを導入していて、「有人対応」の部分だけを当社にお任せいただくこともできますし、もしシステムがない状態でLINE対応の導入を検討しているということであれば、当社のパートナー企業であるスタークス株式会社のリピートラインの導入のところからサポートすることも可能です。つまり、LINE対応について、まったくのゼロベースであったとしても、当社にご相談いただければ、仕組みの構築から有人対応を含む具体的な運用のところまで、ワンストップでご支援させていただきます。

小幡氏：当社がLINE対応をするにあたっては、“お問い合わせ発生から返信までの時間をできる限り短くして、お客様を待たせない”ということを重視しています。そもそもLINEを使うシーンでは、多くのユーザー様が即時応答を期待しているものです。ですから、当社の対応としては、原則として、返信までのリードタイムは最長15分と設定し、それ以上の時間がかからないよう最大限に尽力しています。一部の時間外対応といったケースもありますが、そこを含めても全体の9割以上が15分以内で対応できております。

また、お客様とのやりとりが、できるだけ1回で解決に至るようにすることも重視しています。当社がLINE対応する場合には、お問い合わせいただいているお客様の、チャットボットを使った過去のお問い合わせ履歴などの情報を把握した上で有人対応していますので、簡潔でスピーディーな対応が可能になります。さらに、オペレーターでの対応が難しいお問い合わせだった場合でも、担当のスーパーバイザーがオペレーターからのエスカレーションに基づいて迅速対応できる体制をとっていますので、イレギュラーな問合せであっても、短時間でのご回答が可能になっています。

問い合わせ回数・リードタイム

またLINEでは、電話とは異なり、お客様からの返信がない場合に、クロージングと判断していいかどうかを迷うこともあります。そこで当社では、セッションの終了があいまいな状態で一定の待機時間が経過した場合には、こちらから所定の発信を行い、クロージングを確認するといった対応も実践しています。

安里氏：チャットボットで解決できなかったことに対応するのが有人対応です。もちろん、よくある内容についてはきちんとテンプレート化していますが、テンプレートはあくまでベースであって、実際の対応に際しては、その時のお客様の状況やご要望をしっかりと汲み取って、簡潔に回答することを心がけています。また、有人であることの強みは、温かみを伝えられるという点にありますので、お客様に寄り添った提案やご案内ができるよう、コンシェルジュとしての対応を大切にしています。

小幡氏：なお当社では、LINE対応に従事するオペレーターは、メール対応などの実務経験が豊富な者を配していますので、品質レベルは高いという自負があります。さらに、電話対応時の品質管理で用いている評価シートのノンボイス版を作成して、LINE応対の品質管理に活用しています。当該のシートに基づいて、すべての担当オペレーターを対象に3ヶ月に一度の頻度で本人フィードバックを行っており、応対品質が高位標準化されているというのも、当社の強みのひとつです。

評価シートのイメージ

LINE対応の導入により、個別対応のサービスレベルが向上し、カスタマーサポートの効率化も実現

――　LINE対応を導入することで、EC事業者としては業務の効率化やサービスレベルの向上につながるのでしょうか。

小幡氏：たとえば、キャンペーンなどを実施すると、売上げが増加し、それに伴ってお問い合わせ件数も増加するのが一般的です。当社のクライアント様の事例なのですが、従来型の電話・メールでのカスタマー対応だけでは、急増する問合せに対して可能な限りの人員投入で対応することになりがちです。しかし、人員投入には限界があり、また無理な対応を続けると品質も低下して、顧客満足とは乖離してしまうということが問題でした。そのクライアント様がLINE対応を導入したことで、比較的対応が容易な問合せ等はLINEのチャットボットで解決できるようになり、オペレーターは無理に件数を処理する必要がなく、余裕ができた分、より丁寧な顧客対応ができるようになり、サービスレベルが全体的に向上したのです。

また、LINE経由の問合せが増加したことで、その分、電話やメールでの問い合わせが減少し、業務の効率化にもつながりました。

――　御社の今後の展望についてお話ください。

安里氏：現在、当社では、「LINE対応を導入したい」と直接的にLINE対応の導入をご相談に来られるケースもありますが、「現在の電話とメールを中心としたカスタマーサポートをもっと効率化できいなか」という、必ずしもLINE導入を意識していないご相談も多々あります。

そういった場合には、当社のこれまでのノウハウを活かして、LINE導入であればリピートライン(スタークス社提供)、電話を減らすためには電話着信認証ソリューション(オスティアリーズ社提供)など、様々なパートナー企業と共に、様々な角度からお悩み解決をご提案させていただくことが可能です。ワンストップでカスタマーサポートの効率化や、コスト削減、顧客満足度の向上などの多様なソリューションの提供をしています。今後は、その体制をより強化していきたいと思っています。LINE対応はもとより、カスタマーサポートに関してのお困りごとは何なりとご相談いただきたいです。