千差万別のバックオフィス業務は、 オーダーメイドが最も効率的な解決策

ウィズ・プランナーズ株式会社
BPO事業部 オペーレションサービス課　課長　道上真之
BPO事業部 フロントマネジメント課　富田エリカ

社内のDX化は多くの企業が課題として受け止めているはずだ。ではECを運営していくための業務に着目してみるとどうだろうか。ECに商品を登録するためにテキストを準備したり、写真をアップする。SNSなどを駆使して商品やサービスのPRを行うだけで業務が完結するわけではない。受発注処理。発送用の伝票を準備して、関連書類を封入。そして発送と事細かな業務が無数にある。ECに関連するこれらバックオフィス業務との向き合い方を見直すことで、ECにおけるDX化のヒントが見つかるかもしれない。ECに関連したバックオフィス業務を受託しているウィズ・プランナーズ株式会社に聞いた。

バックオフィス業務をワンストップで　

――ウィズ・プランナーズの事業内容を教えてください。

道上　弊社は2006年に設立し、コンタクトセンター事業を軸にしながら成長してきました。現在はマルチチャネルコンタクトセンター事業、BPOコンサルティング事業、そしてバックオフィス事業を展開しながら、クライアントに合ったサービスをワンストップでご提供しています。

マルチチャネルコンタクトセンター事業では、電話、メール、LINE、SNSなどマルチチャネルにおけるエンドユーザー様とのコミュニケーションについて、EC企業様をはじめとして様々な業種の企業様からご依頼いただき、代行運営しています。

電話対応は変わらずですが、LINEなど比較的新しいチャネルへの対応に関するご要望が増えています。またBPOコンサルティング事業については、デジタルのタッチポイントの導入や業務フローの改善提案、電話対応品質強化の研修サービスなどをご提供しています。

――バックオフィス事業では、どのような業務に対応していますか。

道上　DMなど個人宛に送付する書類の封入封緘から発送業務、受発注処理、データ入力、各種レビューやクチコミへのコメント対応などです。

なかでも、企業とエンドユーザーのタッチポイントが増えたことに付随してレビューやクチコミ対応へのニーズが高くなったと感じています。モールだけでもAmazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングと多岐にわたります。私自身も、お店選びや商品を購入する際にレビューの★の数やクチコミを意識しておりますが、まだまだ返信できていない企業も多くいらっしゃいます。

そのように、各モールに書き込まれたレビューやクチコミへの対応を徹底したいけれど、人員数やコストの問題で、なかなか対応しきれないという課題を抱えた企業からご相談を受けています。　

以下の資料は当社でレビューやクチコミへの対応を承っている実際のクライアント様の事例になります。ご依頼後の効果として、お客様の生の声の可視化や処理工数の削減ができたというお喜びの声をいただきました。

業務ごとにパッケージ化しない理由

――ウィズ・プランナーズにおけるバックオフィス業務の特徴を教えてください。

富田　例えば発送業務だけ、受発注処理だけといった【業務のパッケージ化】を行っていません。クライアントの業種は幅広く、商材が変われば発送方法も変わるので、クライアントに最適なプランを構築するのはパッケージ化では不十分だと思っています。

業務委託のご相談があったら、まず営業担当者が委託を想定されている業務についてクライアントにヒアリングを行います。業務量や時期によって繁閑があるのかどうかなどヒアリングを行った内容をもとに個別でプランニングしています。あえて完全オーダーメイドだとお伝えするまでもなく、弊社は事業開始当初からこのスタイルで行ってきました。

――細やかなプランニングに対応できるのはなぜでしょうか。

富田　委託業務のプランニングは主に営業担当者が行いますが、実際にお任せいただけることになると、クライアントと共にSVと呼ばれる業務管理者がスケジュールや運用におけるマニュアルづくりなどに取りかかります。
業務はクライアントを訪問してSVが巻き取り（業務内容の習得）を行い、業務フローを構築していきます。営業担当者からSV、そして現場で実務にあたるスタッフへの連携体制が確立されているからこそ、細やかに対応できるのだと思っています。

道上　特に小規模な企業ではバックオフィス業務が属人的になりがちで、担当していた社員さんが退社なさったりすると業務が回らなくなるというケースも少なくありません。しかし弊社では研修を受けたメンバーで構成されているチームで実務にあたるので、スキルが標準化されており、バックオフィス業務が滞ることはありません。

その一方で、昨今ECを展開する企業の多くが出店されているAmazonなどのモールという括りでみると、受注した注文を確実に発送するという業務フローにおいては類似点もあります。大半のクライアントが各モールの受注を一元化するために販売管理システムを導入されていますし、そうした類似点から導き出した幅広い対応力と、適切なスキルを備えたスタッフがいるからこそオーダーメイドが可能になっています。

業務の効率化を提案し、コスト削減につなげる

――オーダーメイドのプランニングでクライアントに合わせて細やかに対応できるということは分かりましたが、他にメリットはあるでしょうか。

富田　コスト削減は大きなメリットの一つです。毎月の定額でパッケージ化された発送業務を委託すると、注文数が多くても少なくても料金は変わりません。繁忙期はそれでも構わないかもしれませんが、閑散期でも人員を確保し続けることになれば無駄なコストが発生します。しかしオーダーメイドならそうした変動に合わせて調整もできるので、コスト削減にもつながります。

道上　協力会社とのやり取りをFAXで行っているクライアントがいらっしゃいました。定着した業務を変更するのは難しいとは思いますが、FAXでのやり取りは膨大な紙の管理が難しく、FAX未達といったトラブルも生じやすいです。

最初は従来の業務を踏襲してほしいというご依頼だったので、弊社としてはその任務を遂行すればいいのかもしれませんが、営業担当者がFAXを使用しない新しい業務フローを提案したことで、そのフローを導入いただきました。紙を保存しておく必要もなくなり、業務が効率化されたと喜んでいただきました。プランニングから入るからこそ、業務の効率化を念頭に置いた提案が可能になると思います。

――バックオフィス業務を委託されている企業に傾向は見られますか。

道上　業種に限定されることはありません。企業の規模感も幅広いです。月に10～20件程度の発送規模でご依頼いただいているケースもありますし、メールによる受発注処理が、繁忙期には1日800件前後と件数が膨大なクライアントもいらっしゃいます。またレビューやクチコミ対応も速度を重視しているクライアントもあれば、1件1件のレビューやクチコミを手厚く扱うことを優先されるケースもあり千差万別です。

――そのなかで特徴的な事例があれば教えてください。

道上　4年ほど前から、ふるさと納税の受注処理を受けています。お申し込みのあった方に返礼品を発送するという流れは、通常の発送業務と同じですが、ワンストップ特例申請書というふるさと納税特有の書類を封入封緘する必要があります。繁忙期は何万枚という申請書を作成して封入封緘しなければいけないので、クライアントから封緘機を導入いただき、専用のコピー機を設置して対応しています。カスタマーサポートから受注処理、発送業務までの一連の流れを委託いただくことで、弊社でワンストップの対応が可能になり、「業務処理のスピード感が格段に違う」というお声をいただいています。

アクティブなカスタマーサポートに

――今後強化していきたいことはありますか。

道上　カスタマーサポートは受け身だと思われがちですが、今後必要とされるのは、アクティブなカスタマーサポートだと思っています。
TwitterなどのSNSを見れば、購入した商品を「#(ハッシュタグ)」を付けたり、写真を付けたりして紹介している投稿が散見されますが、企業にとっては好意的に受け止められない投稿もあります。

また一つの商品に対して愛用者によるコミュニティーが形成されていることもあります。私たちはそうした場に置かれたつぶやきなどを、問い合わせが来る前に先回りして確認し、積極的にフィードバックしていきたいです。サービスや商品の改善に役立てていただくことで、企業のイメージアップや集客アップにつなげていきたいと思っています。

富田　ECでの受発注処理から発送業務に関しては、当日の午前中に注文がはいれば、翌日に発送といったフローを採用されているクライアントもいれば、週単位で出荷のタイミングが区切られているクライアントもいらっしゃいます。全ての業務にリミットが設けられているので、時間管理を徹底したオペレーションを遂行することに注力しています。リミットを守ることがクライアントだけでなく、エンドクライアントである消費者との信頼関係を築くことに直結します。その信頼関係を築く一助となるように、弊社の経験と知識力で、バックオフィス業務を担っていきたいです。