ECの事業拡大をコミュニケーションから支えるウィズ・プランナーズのカスタマーケア

ウィズ・プランナーズ株式会社 BPO事業部フロントマネジメント課リーダー 冨沢健氏

ECでロイヤルカスタマーを獲得するカギは、「売って終わり」ではないカスタマーケアだ。ウィズ・プランナーズ株式会社は、高品質・多職能なコンタクトセンターを武器にアパレルECを一気通貫でサポートする。今回はBPO事業部フロントマネジメント課リーダーの冨沢健氏に顧客満足度を高め、リピーターを増やす施策を伺った。

マンパワー不足と応対品質の悩みを解消！ ECのスケールには顧客対応が欠かせない

──まずは貴社の事業内容とサービスを教えてください。

当社はコールセンターを主軸に、運営のコンサルタントから物流まで総合的な業務代行（BPO）サービスを行っています。ECとリアルを連携させるイベントの運営などもお手伝いします。

サービスの品質には定評があり、日本コールセンター協会ではお客様対応品質に関するセミナーに登壇。当社が実施する外部向けの応対品質向上研修サービスは、複数の企業からリピート活用もしていただいています。私たちの強みは、限られた顧客対応予算の中で顧客満足度を最大化すること。重要な顧客接点で良質なコミュニケーションを行い、新規とリピーターに関わらない顧客の創造を行います。

──ご相談される事業者は、顧客対応にどのような課題を抱えていることが多いですか。

マンパワー不足と応対品質の2点です。特にスタートアップの事業者様に顕著な課題はマンパワー不足です。顧客とのコミュニケーションは良質な方がいいですが、連絡が不要であれば顧客と事業者のどちらにとっても望ましいですよね。

当社はCES （カスタマーエフォートスコア＝顧客努力指標）を押し下げる方法を提案、実行することでコミュニケーションコストを最小化します。楽に買えて、何かあっても簡単に手続きできれば購買転換率と満足度が高まります。

応対品質はどこで、何をするかが重要になります。前提として、現在のECは顧客接点が非常に多様です。電話だけでなく、SNS・チャット・Google検索の口コミ欄など、事業者と顧客がつながる場所は広がりました。

ECサイトでチャット欄を使ってみたものの、FAQが出力されるだけだったので結局電話をかけたという経験は皆さんもあるのではないでしょうか。最近はチャット全盛期とも言える状況になっており、言葉のニュアンスが伝わりにくい文面のブラッシュアップも急務です。

1カ月でコンタクトセンター立ち上げも可能！現場責任者はECカートなどの扱いも熟知

──貴社はどのようにアパレルの顧客満足度を高めるコミュニケーションを行っているのでしょうか。

ポイントは顧客が自己解決できる導線設計です。顧客が電話をかけなくても自己解決できるよう、電話以外のツールも活用しつつ、カスタマーサポートが介入するタイミングもコンサルティングいたします。レビューへのお礼コメントや案内の追加もカスタマーケアの一環。当社のコンタクトセンターでは電話対応だけではなく、メールやSNSまで含めたテキスト対応の応対品質もチェックしています。

一方で、顧客対応は最初に決めた内容を永遠に回し続けられる業務ではありません。事業者様が望む形のコミュニケーションを実現すべく、提案と改善を進めています。当社は毎月事業者様と月次報告会を実施。事業者様がアウトソーシングしても常に最新の顧客感情を把握できるようにしています。報告会では顧客の声を分析した結果を踏まえて対応の改善提案を行います。

高い顧客満足度は売り上げ増加となって事業の成長を可能にします。顧客が自己解決すると当社の受電件数は減少しますが、事業者様の新たなチャレンジを後押しするためにお客様満足に繋がるご提案をどんどん実施いたします。事業者様の売り上げが増え、応対のコストが減れば成長投資の原資ができます。今度はそれを使った新しいお仕事のお手伝いをさせていただきます。

──アパレル特有の課題やソリューションはありますか？

当社では電話応対に限らない対応を、スピーディに行うことで顧客満足度の向上を図っています。たとえば返品・交換が多いのはアパレルの特徴です。当社のコンタクトセンターは社外の物流サービスともエスカレーション連携が可能なので、ワンストップで交換対応などが可能。顧客の「たらい回し」を回避します。

アパレルは流行が早いので、スピードが大切です。1カ月以内にコンタクトセンターを立ち上げ、1週間あればリアルと連携したキャンペーン対応も可能な点は当社の強みと言えます。EC事業者様とのお仕事が多いため、現場責任者はECカートなどの扱いも熟知しており、「来週からのキャンペーン」なども可能です。

誰でも一定以上の水準を保った顧客対応を可能に

──貴社がサービスを提供した代表的な事業者を教えてください。

女性用下着大手のトリンプ・インターナショナル様は、顧客対応の刷新を担当させていただいた事業者様です。トリンプ様はもともとベテラン社員の方が顧客対応を一任されておりました。

経験値が高く柔軟な対応ができていた点は良かったのですが、非常に属人性が高い状態になっていました。トリンプ様の課題は顧客対応業務の均一化とマニュアル化。そこで当社はマニュアルの作成と業務フローの簡略化などに着手しました。その際には他社様向けに行った施策のベストプラクティスを適用し、誰でも一定以上の水準を保った顧客対応を可能にしました。属人性を脱却するためにはDXも欠かせません。そこで当社はCRMの導入やメーラーの刷新などもお手伝いいたします。

オールインワンのフルフィルメントを目指して物流対応を強化

──今後はどのようにサービスを発展させていく予定ですか。

まずは顧客満足度を効率よく上げる方法の模索を続けます。どのクライアント様も限られたご予算でカスタマーサポートを実施していらっしゃいます。そのような中では、お客様の自己解決比率を高めて、CES （カスタマーエフォートスコア＝顧客努力指標）を下げていくことが有効です。必然的にCX（カスタマーエクスペリエンス）が向上していきます。当社としては、単純に人員でカスタマーサポートを実現するだけでなく、様々なDXと合わせて最適なカスタマーサポートをクライアント様へご提供してまいります。

もう一つは物流対応の強化です。当社は2023年9月に角川流通倉庫株式会社様と業務提携し、フルフィルメント全域をカバーするEC・通販事業者様向けサービスの提供を開始いたしました。返品・交換といったお客様対応と物流は切り離せません。一部の事業者様にはすでにご活用いただいている事例があります。当社はこれまで同様のコールセンターサービスに加え、「倉庫保管、物流の最適化、流通加工」まで幅広いサービスを提供することで、事業者様は一層シームレスな顧客対応が可能になると考えております。