日本人が使っているスマートフォンのほとんどにインストールされているといわれるSNSツール「LINE」。社会インフラだといっても過言ではない。そのLINEから、近々リリースされる新サービスが『CRM Package for EC』だ。ソーシャルログインのひとつである「LINEログイン」を基点として、EC事業者のもつデータとLINEをつなぎ合わせてCRM展開をよりスピーディーに、効果的に実践する仕組みだ。
LINE株式会社で開発を担当したクロスプロダクトプランニングチームの泉 貴文氏と、『CRM Package for EC』のシステム開発を担当した株式会社ソーシャルPLUS 代表取締役社長 岡田 風早氏にお話を伺った。

EC事業者が保有する顧客関連データを外部データと連携することで、CRMの高度化を目指す

昨今の世界的なプライバシー保護の機運と相まって、ネット環境下での広告展開や、ユーザーとのコミュニケーションの状況は変化しつつある。

泉氏は開発の背景をこう説明する。

「個人情報保護改正などプライバシー観点でのデータ利用が強く求められるマーケット環境下において、多くの企業が顧客ユーザーとのエンゲージメントを維持・強化するためのCRM戦略の転換を余儀なくされています。

そのような背景をうけて、ユーザー様とEC事業者などの企業様をより密接につなげるプラットフォームを実現したいと考えておりました。」

LINEログインをECに実装することで、LINEのIDと、企業側がもつ顧客IDとの連携がユーザーの許諾を得た上でスムーズに行えることから、LINEログインのさらなる利用拡大を狙うという側面もあるようだ。

「真のワン・トゥ・ワン・マーケティング」をLINE上で実践できる『CRM Package for EC』

『CRM Package for EC 』説明資料より

日本における月間のアクティブユーザー数が8,900万人超（2021年9月末時点）ともいわれ、圧倒的なユーザー数をもつプラットフォームであるLINEを、自社の顧客とのコミュニケーションツールとして活用しているEC事業者も多い。

LINE経由でターゲット顧客にクーポンを発行したり、さまざまなプロモーション情報をタイムリーに配信したりできるなど、その使い勝手の良さからLINE公式アカウントを使って、顧客とのコミュニケーション強化を図っているのは、EC事業者に限ったことではない。

メーカーをはじめとする多様な企業が、LINEというプラットフォーム上で、顧客とのコミュニケーション強化に努めている。

そして、とりわけ顧客との直接的なコミュニケーションを重視するD2CなどのEC事業者にとっては、今回の新サービス『CRM Package for EC』のリリースは、まさに朗報といえるだろう。

「『CRM Package for EC*』では、ECプラットフォームと接続したCRM機能を提供していきます。これまでのLINE公式アカウントでも、特定の条件でメッセージを配信できるステップ配信などはできました。

しかし、今回の『CRM Package for EC』では、パッケージの機能として、カート落ちメールの配信機能や、ある種の商品を購入された顧客に対する購入後のオススメ機能など、EC事業者様にとっては有用性の高い機能をふんだんに網羅したパッケージになっています。」と泉氏はいう。

*2021年11月時点でのサービス名で今後変更になる可能性がある

ID連携によって、効率的にワン・トゥ・ワン・マーケティングを実現

『CRM Package for EC』の活用メリットは、カート落ちしてしまったユーザーへの購入リマインドや、アップセル・クロスセルを促進するプロモーション機能だけではない。

「たとえば、単純に売上げをどれだけ伸ばすか、ということも事業成長における大切な指標ではありますが、D2Cの事業者様などの場合、ブランドの良さを伝えるためのコミュニケーションも重要になります。

そうした際には、一律に商品の特長をレコメンドするのでなく、属性などによってセグメントされた顧客クラスターそれぞれに、相応しいメッセージを、ブランドの思いとして伝えることができます。

もちろん、1回のメッセージでは伝えづらいので、時間をかけてステップ配信していくことが重要です。『CRM Package for EC』では、そうした機能も実装しています」と、システム開発を担ったソーシャルPLUSの岡田氏はいう。

「そして、こうした個別配信は、事業者側がもつ顧客データベースのIDと、LINE IDを紐づけないとできないわけです。そこで、『CRM Package for EC』は、そのID連携できる母数をどれだけ増やせるか、という点を重視して、LINEログインと多様なメッセージ配信などのCRM機能をセットで提供していこうというコンセプトで開発しているのです」と岡田氏は続ける。

ソーシャルPLUS自体が、LINEのSales Partnerであり、Technology Partnerとして、長らく密接で良好な関係性を保持し続けていることもあり、開発はスムーズだったようだ。

「コミュニケーションツールであるLINEを、文字通りのプラットフォームとして活用し、自社の顧客情報とLINEのIDの連携によって、極めて簡便に、極めてスピーディーにワン・トゥ・ワン・マーケティングを実現できるのが『CRM Package for EC』の最大の特徴で、D2C事業者様はもちろん、多くのEC事業者様にとって、活用価値が高いパッケージになっていると自負しています」と岡田氏は自信を覗かせた。

『CRM Package for EC』説明資料より

『CRM Package for EC』は、導入初期段階では、ECプラットフォームのShopifyとの接続で活用できるパッケージとなっているとのことで、まずはShopifyでEC展開している事業者の利用を想定しているとのことだ。

「しかし、すでにさまざまなECプラットフォームに対応すべく、開発が進められており、セカンドフェーズ以降、順次対象を拡大していく予定です」と、泉氏はすでにセカンドフェーズを見越した開発に着手していることを明かしてくれた。

さらに、開発に携わった岡田氏は、導入ハードルを低く抑えることで、より多くの事業者が利用できるようにしたことも明かしてくれた。

「一般的なMAツールなどの場合、あまりに多機能すぎて“使いこなせない”という利用者の声をよく聞きます。

そこで、『CRM Package for EC』では、機能を絞り込んだミニマム設定でも、きちんと成果を出してもらえるような仕組みとしてご提供することを重視しました。『CRM Package for EC』はインストールベースですぐにご利用いただきます。

ですからまずは、スモールスタートで利用を開始していただき、一定の売上向上など成果を実感できたら、さらに機能をプラスαして、顧客とのコミュニケーションをより深化させるという段階を踏んだ活用が可能です。

無理なく、自社の状況にマッチした導入・運用が可能だというのも、『CRM Package for EC』の大きな特徴だと考えています。」

無料で利用をスタートできる

「また、どれほどの効果が出るかわからない、という状況では、人材や予算を投入することは難しいと思います。そこで、『CRM Package for EC』では、無料で利用をスタートしていただけるようにしています。

ある段階までは無料で利用いただいて、成果を実感できたところで有料プランにステップアップできるので、安心して導入していただけます」と岡田氏。

このように、導入ハードルを下げて、無料での利用も可能にしているのは、“きちんと導入・運用できれば、成果が上がる”という自信の表れといえる。

圧倒的なユーザー数を誇るLINEを、より有効に活用することのできる『CRM Package for EC』。これからのCRM戦略を強化したいとお考えなら、ぜひ『CRM Package for EC』の導入を検討してみてはいかがだろうか。

きっと、大きな成果を上げることができるに違いない。