「電話応対にかかる人員が足りず、業務負担を軽減したい」「コールセンターに委託したいが、コストが心配」などとお悩みの方は多いはず。そこで注目したいのが、AIシステムによる電話応対だ。株式会社ファンヴォイスが提供している「AI-Voice24」は、低コストで簡単に導入でき、業務負荷を減らしながら顧客満足度を上げられるメリットがある。サービス詳細について、同社の取締役副社長兼COOの加納一平氏に伺った。

24時間365日応対可能なAI型の全自動電話応対システム

――まずはAI-Voice24の概要を教えてください。

AWS（アマゾンウエブサービス）が提供するクラウドコールセンターのシステム「アマゾンコネクト」をベースに、AI音声とIVR（音声ガイダンス）を組み合わせたAI型の全自動電話応対システムです。

24時間365日電話応対ができ、音声ガイダンスでお問い合わせ内容をパターンごとに振り分けながら、AI音声が応対を完結します。

大きな特徴は３つあり、一つ目は導入が簡単なことです。通常の電話システムと違い、導入に面倒な手続きや工事が必要ありませんので、ご依頼から最短１週間程度で導入が可能です。

二つ目は費用が安いことです。AI-Voice24を多くの企業に導入いただきたいので、初期費用を５万円程度に抑えました。電話応対システムは導入時に数百万円かかるケースも少なくありませんが、AI-Voice24でしたら予算が気になる事業者様でも安心してご利用いただけます。

そして三つ目の特徴は拡張、縮小などのアレンジが簡単にできることです。通常、電話応対は入電状況や企業の方針の変更よって内容を変えざるを得ないケースも多いのですが、AI-Voice24はクラウドベースのため、変更が容易です。

たとえば最初は解約受付だけに使い、問い合わせ対応の手が足りなくなったらそちらにも使うなどの拡張を行ったり、逆に途中から問い合わせ対応だけ自社スタッフ対応に切り替えるなどの縮小を行うなど、フレキシブルにご活用いただけます。システム内で感情分析もできるため、AI音声で応対中のお客様の感情の動向を見ながら、今後の応対の仕方をご検討いただくことも可能です。

人的リソースを有効活用でき、コスト削減にも

――EC事業者が導入することで、どのようなメリットがありますか。

リソースの確保と、コスト削減の面で大きなメリットがあります。

たとえば単純に電話応対を30%分だけAI-Voice24で行うようにすれば、−30%の人員でも業務を行っていただけるようになります。

「コールセンターは人が対応すべき」とお考えの方もおられるかと思いますが「後払い用紙の再送」や「利用料の確認」など事務的な問い合わせに関しては必ずしも人が応対しなくてもよく、むしろシステムで常時受け付けたほうがお客様の利便性は向上します。

一方で、人が受けるべきお悩みや使い方の問い合わせ内容に対してはきちんと応対できるようになるため、お客様とより良好な関係を持続しやすくなるはずです。

またこれまで電話応対にしばられていた人的リソースを、より有効活用できるようになるメリットもあります。たとえば新しい顧客体験を検討したり、社員のスキルを上げるための研修をしたり、既存顧客の利用状況や不満度を分析するなど、顧客満足度を上げる攻めの施策に使えるようになります。社員もより一層仕事にやりがいを持てるようになり、離職率の改善にもつながると思います。

コストについては、通常、外部コールセンターを使用している場合、オペレーター１時間あたり3000円程度かかります。たとえば常時オペレーター5人を稼働させている企業が、40%の応対をAI-Voice24に代替すれば、年間コストを1100万円以上削減できます。その分を広告費などに充てることもできるでしょう。

規模の大きな企業ほど、コストメリットは大きいと思います。

ほかにも呼損や営業時間外などの機会損失がなくなるため、大型連休などを気にせずに広告展開やセールス機会の拡大を行えるようになります。

とくに問い合わせの電話は週末明けの月火曜日や夜間にくることが多いのですが、AI-Voice24があればしっかり応対でき、顧客満足度を下げずに売り上げを伸ばしていけるでしょう。

企業、働く人、お客様、それぞれの目的を叶えるために

――AI-Voice24を開発された背景を教えてください。

弊社はECに特化したコールセンターを10年以上運営しています。応答率常時80%、解約阻止率30〜50%という高い推移を実現してきましたが、一方でオペレーターへの負荷を懸念していました。

そもそも、オペレーターはクレーム対応がしたくて入社したのではなく、お客様の問題を解決して「ありがとう」といわれるために仕事を始めたはずです。彼らには本来の仕事をしてもらいたいと考えました。

お客様としても、人と会話したい人もいれば、とにかく早く問題を解決したい人もいます。しかし人が対応する前提だと、電話ができる時間は営業時間内の９時〜18時に限定されてしまいます。

そこで弊社ではコールセンターとともにAI-Voice24をご提案し、オペレーターにはさらなる働きがいを、お客様にはいつでも電話がつながる安心感をご提供したいと考えました。それが結局は、クライアントとなる企業の顧客満足度向上にもつながることを確信していたからです。

ちなみに弊社ではコールセンターも北海道地震を機に３年前からクラウド化し、在宅でも仕事ができるなど働きやすい環境を提供しているため、優秀な経験者の採用が可能となっています。AWSのサミットでも、働き方改革を実現したコールセンターとしてご紹介いただいています。

応答率が50%→90%、解約阻止率が月間47%上がった事例

――AI-Voice24の導入事例を教えてください。

ある企業様では、広告投下による会員増加で、出荷やメール、電話対応が一気に応答率が50%まで下がっていましたが、AI-Voice24の導入で90%まで上がりました。ECの場合、かかってくる電話は問い合わせか解約が多いと思いますが、AI-Voice24で解約を受付することで応答率を大きく改善できます。

導入した企業様のオペレーターは、「相談の電話が増えた」という印象を持つようです。AI-Voice24が解約の電話を応対する分、商品の使い方など人がやるべき応対に注力できるようになったと感じられるのでしょう。

応対時間に余裕ができ、購入者様にお礼のフォローコールをしたことで、解約阻止率が月間で47%上がった事例もあります。

――AI-Voice24を導入する際の流れを教えてください。

まず現在お持ちの課題をヒアリングさせていただき、一連の問い合わせ内容や、現時点の入電の全体像も伺った上で、課題を解消するためのポイントを絞り込みます。その後システムを作り込み、テスト環境をご用意しますので、お試しいただき、本格稼働に進むかどうかをジャッジしていただいてから、ご導入となります。

ご導入後も、デイリーで入電時間や問い合わせ内容、入電電話番号などの情報をCSVデータでご報告させていただくほか、月次で定例会もさせていただきますので、課題があれば都度ご相談いただけます。

月に50件以上の電話があるなら導入メリットあり！

――AI-Voice24は、どのようなEC事業者にお使いいただきたいですか。

現在AI-Voice24をお使いのEC事業者様の業種としては、健康食品、化粧品などの定期通販系が多くおられます。同様の業種の方にお使いいただきたいのはもちろん、それ以外でも月に50件以上のカスタマー対応が発生していて、人が対応している企業なら導入メリットがあると思います。

すでにコールセンターを利用されている場合でも、応答率の定価やコストが気になっているなら、ぜひAI-Voice24をご検討いただければと思います。お気軽にお問い合わせください。