オンラインAI 接客×SNSチャットでECの買い物体験が向上 Appier (エイピア) とピアラが手がけるサービスとは？

右から)
Appier Group 株式会社 Head of AiDeal Global Sales　エリック・トン氏
株式会社ピアラ コンサルティング本部　部長　宮尾 誠氏

EC業界や小売業界でオンライン接客の重要性が高まるなか 、AI x SaaS カンパニーのAppier Group株式会社がツールを提供し、株式会社ピアラがマーケティングシナリオの運用サポートを手掛け、事業拡大を後押しするサービスを開始した。Appierが提供するのはAI搭載オンライン接客ツールとSNSチャットボットを組み合わせた次世代型のソリューションとなり、ECサイトのユーザー行動データをAIが分析、例えば、「商品を買わなかったが、購入確率が高いユーザー」を抽出し、そのユーザーに対してポップアップバナーやLINEメッセージ、SNSなどを活用したコミュニケーションで購入につなげる。ピアラではAppierが提供するツールを駆使することで、新規獲得をするためのオファー設計からリピーターへの引き上げなどのサポートをする役割だ。このチャネルを超えた高度なOne-to-Oneマーケティングを両社のサービスで実現するのが特長である。

EC事業者が抱えるオンライン接客の課題をどのように解決するのか。また、クッキーレス時代やアフターコロナの時代において、両社がEC業界にもたらす価値とは。Appier Group株式会社のエリック・トン氏と株式会社ピアラの宮尾誠氏に話を聞いた。

ECサイト、LINE、SNSの垣根を越えたOne-to-Oneマーケティングが実現

─Appierさんとピアラさんとで今回ご提供するサービスはどのようなものか教えてください。

エリック：弊社が提供するのは、AI搭載のオンライン接客ツール「AiDeal（アイディール）」と、LINEやインスタグラムなどのSNS上で稼働できるチャットボット「BotBonnie（ボットボニー）」を組み合わせたソリューションです。

ECサイトのユーザー行動データを「AiDeal」によって分析し、例えば、「商品を買わなかったが、購入確率が高いユーザー」や「購入を迷っているユーザー」を抽出します。その上で、ユーザーごとにパーソナライズしたポップアップバナーや、LINEやInstagramを使ったチャットボット接客を行うことで購入につなげます。

ECサイトにアクセスしたユーザーに対してLINEやSNSで追客・接客を行って購入につなげる

─これまで単独で提供してきた「AiDeal」と「BotBonnie」を組み合わせることで、ECサイト、LINE、SNSといったチャネルの垣根を越えたOne-to-Oneマーケティングが実現すると。

エリック：その通りです。

「AiDeal」はウェブサイトにおけるユーザー行動データをAIが分析し、ユーザーごとに最適なポップアップバナーを表示するツールです。ユーザーがページを閲覧した秒数、マウスオーバーした場所、クリックしたバナー、離脱したページなどのデータにもとづき、誰に、どのコンテンツを出せばコンバージョンにつながりやすいかをAIが割り出します。

そして「BotBonnie」は、LINEの友だちやInstagram・Facebookのフォロワーとやり取りするチャットボットです。チャット形式で商品を提案するだけではありません。会話を通じてユーザーのニーズを探り、ユーザーが抱える悩みや、購入検討の本気度といったエモーショナルな要素を推測します。そして、行動データにもとづいてユーザーのセグメンテーションを行い、セグメントごとにパーソナライズされたコンテンツを提供します。

具体的な活用方法としては、「AiDeal」でECサイト内の顧客行動をトラッキングし、購入を迷っているユーザーにポップアップバナーを表示してLINEの友だち登録やSNSのフォローを促します。買わずにECサイトから離脱しそうなユーザーとLINEやSNSでのエンゲージメントを高めることで次回の購買へつなげていきます。そして、ECサイトの外では「BotBonnie」を活用してチャットボットによる接客を行います。

ECサイトの中では「AiDeal」、ECサイトの外では「BotBonnie」を活用することで、チャネルの垣根を越えたOne-to-Oneマーケティングを実現する

AiDealとBotBonnieを使いこなすためのデジタルマーケティングのノウハウを提供

─ピアラさんはどのような役割を担うのでしょうか。

宮尾：２つのツールを導入し、Appierのツールを利用するEC事業者さんに対して、効果を最大化するためのデジタルマーケティングのノウハウを生かしたシナリオを提供するのが弊社の役割です。

新規顧客を獲得するためのオファー（特定の条件を満たしたユーザーに対して、特典などを提示すること）の設計や、新規顧客をリピーターに引き上げるマーケティングシナリオの設計から運用までを行います。

─このAppierさんの２つのツールを使いこなすためのノウハウを提供するのですね。

宮尾：はい。近年はオンライン接客やSNSを起点としたコミュニケーションの重要性が高まっていますが、オンライン接客ツールやSNSを使いこなせているEC事業者さんは、まだ少ないのが実情ではないでしょうか。

どんなに優れたツールを導入しても、それを使いこなせなければ意味がありません。弊社は800社以上のECマーケティングを支援してきた実績があります。その知見やノウハウを惜しみなく提供し、クライアントの業績拡大を後押しします。

─2社が共同でサービスを提供することになった経緯をお聞かせいただけますか？

エリック：ピアラさんと弊社は手がけているサービスが異なるものの、EC事業者の顧客獲得やリピート促進をサポートしているという点で、お客様に提供している価値は共通しています。

約2年前から、クライアント支援でピアラさんと連携するなど、2社の協力関係を深めてきました。弊社はAI x SaaS カンパニーとしてEC事業者にツールを提供し、ピアラさんはマーケティングの運用面でEC事業者を支援するという協力関係です。

SNSの台頭と非接触経済の広がりでオンライン接客が不可欠に

─EC業界や小売業界では近年、オンライン接客に対するニーズが急速に高まっており、時流に合ったサービスだと感じます。

エリック：オンライン接客でのおもてなしは今後、多くの小売企業にとって必須の取り組みになっていくと私たちは考えています。その理由として、注目すべき2つのマーケティングトレンドがあります。

1つ目は、小売業界においてSNSの重要性が高まっていること。現代の消費者はSNSで商品の情報に出会い、SNSで商品のクチコミを調べてから買い物をするのが当たり前になりました。消費者が情報収集するチャネルは、かつてはテレビや雑誌が中心でしたが、現在はSNSも重要なチャネルの1つです。このことはあらためて強調するまでもなく、多くのEC事業者様が実感しているのではないでしょうか。

そして2つ目のトレンドは、新型コロナウイルスの影響で非接触経済が急速に広がったことです。2020年春以降、実店舗における接客や対面販売が制限を受けました。その結果、百貨店や路面店などのスタッフがオンライン接客に力を入れるなど、ビジネスのあり方が大きく変化しています。企業と顧客の接点はSNSやLINE、チャット、ライブ配信など多様化し、今やBtoCの企業はオンラインで顧客とつながることが不可欠とすら言えるでしょう。

SNSの台頭と非接触経済の広がりという2つのトレンドによって、オンライン接客の重要性はかつてないほど高まっています。オンラインで新規顧客との接点を創出し、データを活用したOne-to-Oneマーケティングによって購入につなげていく。さらに、SNSやLINEを活用したコミュニケーションでリピート購入を促す。こうした取り組みの重要性は今度さらに高まっていくと思います。

宮尾：今後、サードパーティのCookie情報を取得することへの規制が強まると、LINEやSNSを活用した追客は一層重要になるはずです。サードパーティのCookieを広告に活用できなくなると、ECサイトにアクセスしたユーザーに対して精度の高いリターゲティング広告を配信することは難しくなります。そうなると、ECサイトを離脱したユーザーにアプローチする別の方法を考えなくてはいけません。

その解決策の1つが、ECサイトにアクセスしたユーザーをLINEの友だち登録やSNSのフォローに誘導し、ECサイトの外ではLINEやSNSでコミュニケーションを取ることだと考えています。

オフラインの世界で当たり前に行われてきた接客を、オンラインで実現

─EC事業者や小売企業にとってオンライン接客はますます重要になりそうですね。

エリック：そうですね。我々が目指しているのは、ビッグデータとAIを活用し、オンライン接客を効率的かつ効果的に実施することですが、それは実店舗の店員さんが普段行っているおもてなしをオンライン上で再現することにも近いと考えています。

ユーザーがどの広告媒体からECサイトに流入し、ECサイトのどのページをよく閲覧しているのか。また、チャットボットでのやり取りではどのように回答したのか。そういった行動データからユーザーのニーズや悩みを把握し、ユーザーごとに最適なオファーを提示していく。

こうしたことは、実店舗の店員さんがお客さまと会話をしながらニーズを聞き出し、嗜好や過去に買った商品なども踏まえて最適な商品を提案する接客と似ています。

2社で協力したのはオフラインの世界で当たり前に行われてきた接客を、オンラインで実現するためのサービスなのです。

─クッキーレス時代やアフターコロナのEC業界における、新しい接客の形が見えてきそうですね。

エリック：今の時代に必要なオンライン接客の新しい形を提示していくことが、私たちの使命だと思っています。
SaaS 事業を営む弊社と、デジタルマーケティング支援を提供するピアラさんがタッグを組むことで、さらに大きな付加価値をお客様様に提供できると自負しています。
オンライン接客に課題を感じている方や、これからオンライン接客を強化したいと考えている方はぜひ私たちにご相談ください。